Chaque année, on estime qu’un détaillant perd près de 3 % de son chiffre d’affaires à cause d’un vol à l’étalage en magasin. Selon l'Association nationale pour la prévention du vol à l'étalage, il n'existe pas de profil pour un voleur à l'étalage. Les hommes et les femmes volent aussi souvent. Cependant, 75 % des voleurs à l’étalage sont des adultes et seulement 25 % sont adolescents ou moins. Ce qui prouve qu'il ne s'agit pas d'une « phase » ou d'une délinquance juvénile. Et parmi ceux qui volent à l’étalage, ils déclarent n’avoir été arrêtés qu’une fois sur 48. Dans tous les cas de « prévention », les voleurs à l'étalage potentiels ont indiqué que le principal moyen de dissuasion était le fait que les employés qui assuraient un bon service à la clientèle en les accueillant et en s'occupant d'eux étaient le principal moyen de dissuasion.
Une bonne gestion du magasin peut être un outil efficace contre le vol à l’étalage. Les détaillants doivent également utiliser l'agencement des magasins, des contrôles d'inventaire adéquats et suivre des pratiques de sécurité courantes pour lutter contre le vol à l'étalage. Si votre magasin a été conçu pour réduire le vol à l'étalage, une autre forme de prévention consiste à utiliser des techniques de service client pour supprimer les opportunités de vol.
Comment prévenir le vol à l'étalage avec le service client
- Recrutement: Prévoyez un nombre adéquat d’employés pour travailler en même temps. Trop de magasins n’ont qu’un seul employé à la fois. Lorsque cet employé se rend dans l'arrière-boutique ou même dans les toilettes, le magasin reste vide et constitue une cible facile pour un voleur à l'étalage.
- Salutations: Saluez chaque client qui entre dans le magasin. Cela permet au client de savoir que vous êtes conscient de sa présence.
- Être attentif: Soyez disponible pour tous les clients et ne laissez jamais le magasin sans surveillance.
- Reçus: Donnez à chaque client un reçu pour chaque achat. Exigez des reçus pour les remboursements en espèces. Jetez immédiatement tous les reçus jetés.
- Reste concentré: Ne laissez pas les clients distraire le caissier pendant qu'une autre personne passe à la caisse.
- Contrôle des bagages : Mettre en œuvre une politique et une procédure pour les sacs à dos et les sacs apportés par les clients. Celui-ci n’est pas un favori des clients et j’éviterais d’en faire une pratique automatique.
- Code 3 : Si vous remarquez des activités suspectes, alertez immédiatement les autres employés. De nombreux magasins disposent d’un code de sécurité pour alerter le personnel d’éventuels voleurs à l’étalage.
- Coup de main: Approchez-vous de la personne suspecte et demandez-lui si elle trouve que tout va bien. Mentionnez que vous serez à proximité s’il a besoin de votre aide. Faites en sorte que le voleur à l'étalage se sente surveillé.
- Échange de balises : Les caissiers doivent surveiller les étiquettes de prix et être à l’affût des changements de prix. Demandez une vérification des prix si quelque chose ne semble pas à sa place.
- Éléments masqués : Les boîtes à chaussures, les portefeuilles, les paniers à couvercle et tout autre produit facile à ouvrir doivent être inspectés par les caissiers pour s'assurer qu'ils ne contiennent pas d'autres marchandises.
- Fermeture scellée : Chaque sac doit être fermé. De nombreux magasins ont opté pour un système de sacs scellés.
Maintenant, si vous êtes un magasin d'environ 2 000 pieds carrés, vous avez probablement lu beaucoup de cette dernière partie et pensé « c'est beaucoup trop » et vous avez raison. Ces politiques sont conçues pour les grands magasins. Et la dernière chose que vous souhaitez faire est de créer une expérience d’achat qui ressemble à celle d’un détaillant à grande surface. Le détaillant d'électronique Fry's est connu pour être si strict sur toutes ses politiques en matière de vol à l'étalage et de vol que les clients se sentent comme des criminels lorsqu'ils y font leurs achats. Selon eux, le client a l'impression que le détaillant ne lui fait pas confiance - et c'est parce que ce n'est pas le cas. Imaginez si Nordstrom enregistrait votre sac à votre entrée ou vous posait une série de questions embarrassantes pour effectuer un retour.
Protégez votre marque autant que vous protégez votre marchandise. Dans mes magasins de chaussures, nous savions que notre service pourrait ouvrir la porte à un mauvais client qui pourrait profiter de nous, et certains l'ont fait. Mais le bénéfice de l'expérience d'achat est tellement supérieur et agréable qu'il valait la peine d'y perdre un peu de temps en temps.
