Ha kiskereskedelmi vagy ügyfélszolgálati állásra jelentkezik, vagy bármilyen más olyan pozícióra, ahol személyes kapcsolatban áll a fogyasztókkal vagy a vállalkozások számára, a kérdező szívesen megtudja, hogyan kommunikálna az ügyfelekkel, és hogyan biztosítana számukra támogatás.
Egy tipikus állásinterjú kérdés az ilyen típusú ügyfélközpontú pozíciókhoz: "Mi a jó ügyfélszolgálat?" Egy ehhez kapcsolódó kérdés: „Mit jelent az Ön számára az ügyfélszolgálat?
Olvasson tovább, ha többet szeretne megtudni azokról a kérdésekről, amelyeket feltehetnek egy ügyfélszolgálati képviselői állásinterjú során. Ezenkívül az alábbiakban tippeket is talál az interjúra való felkészüléshez, valamint egy listát a konkrét interjúkérdésekről. Gyakorold megválaszolni ezeket a kérdéseket, így kényelmesebben és magabiztosabban fogod érezni magad az interjú során.
Hogyan válaszoljunk az ügyfélszolgálattal kapcsolatos interjúkérdésekre
A kérdező szeretné tudni, hogy Ön mit tekint minőségi ügyfélszolgálatnak, hogyan határozza meg a jó ügyfélszolgálatot, és hogyan lenne hajlandó azt nyújtani az ügyfeleknek.
Ha szolgáltató iparágban dolgozott, a legjobb, ha elmeséli azt az alkalmat, amikor személyesen az ügyfél elvárásán felüli szolgáltatást tudott nyújtani.
A legjobb válasz az, ha megoszt egy történetet arról, hogyan kezeli az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat, amikor azok a munkahelyen merülnek fel. Válaszában készüljön fel arra, hogy konkrét példákat hozzon fel a jó ügyfélszolgálatra akár a munkahelyi, akár a fogyasztói személyes tapasztalatai alapján.
Mi a jó ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat rövid meghatározása azt jelenti, hogy az ügyfél elégedett legyen. A hosszabb verzió annak biztosítására szolgál, hogy az ügyfél vagy ügyfél elégedett legyen a termékkel vagy szolgáltatással biztosított, valamint az értékesítéssel, szállítással, telepítéssel, használattal és a vásárlás egyéb összetevőivel együtt folyamat.
A jó ügyfélszolgálat elemei
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos interjúkérdések megválaszolásakor hasznos lehet figyelembe venni az azt alkotó alapvető elemeket. Ezek az elemek a következők:
Catherine Song
Terméktudatosság: Legyen szó könyvekről, webhelyen megjelenő hirdetésekről vagy widgetekről, a vállalat termékeinek alapos ismerete elengedhetetlen az erős ügyfélszolgálathoz. Úgy érkezzen az interjúra, hogy szilárd alapokon ismeri a vállalatot és hírnevét az ügyfelek körében, valamint részletesen ismeri a vállalat szolgáltatásait/termékeit.
Hozzáállás: A hozzáállás minden, vagy majdnem minden. Ha az embereket mosolyogva vagy barátságosan üdvözöljük, az nagy változást hozhat egy kiskereskedelmi üzletben. Bármilyen ügyfélszolgálati pozíciónál, akár személyesen, akár telefonon, fontos a barátságos és türelmes hozzáállás. Mutasd meg mindenkinek, akivel az interjú során találkozol, milyen pozitív és vonzó hozzáállásod van. Ha nem érzi magát jókedvűnek, tekintse át ezeket a tippeket, hogy pozitív maradjon az állásinterjúkon.
Hatékonyság: Az ügyfelek értékelik a gyors, hatékony választ. Legyen kész arra, hogy megossza az ügyfélszolgálat hatékonysága terén elért eredményeit az interjúztatóval. Meghaladta a termelékenységi célokat, csökkentette a válaszidőt, vagy csökkentette az utóhívások szükségességét? Mindent, amit a munkája hatékonyabbá tétele érdekében tett, érdemes megosztani a kérdezőbiztosokkal.
Problémamegoldás: Az új ing esküvői igényétől a cserealkatrész igényéig az ügyfelek segítséget keresnek, és a jó ügyfélszolgálat része a problémák megoldása és a kérdések megválaszolása. Beszéljen néhány problémáról, amelyet megoldott a munkahelyén, a megoldásukhoz használt módszerről, és arról, hogyan oldotta meg a helyzetet.
Ügyfélszolgálati kérdések az állásinterjún
1. Mi az az ügyfélszolgálat?
Amit tudni akarnak: Az interjúztatók látni akarják, hogyan egyezik az Ön definíciója a vállalat ügyfélszolgálati definíciójával. A cél annak meghatározása, hogy Ön megfelel-e a munkáltató által meghatározott optimális ügyfélszolgálati normáknak.
Példa válasz
Az ügyfélszolgálatot úgy határoznám meg, hogy segít a vásárlóknak a problémák kezelésében, segít nekik megtalálni a kívánt terméket, és mindent megtesznek, hogy elégedetten távozzanak az üzletből.
További mintaválaszok: Mi az az ügyfélszolgálat?
2. Mit jelent számodra a jó ügyfélszolgálat?
Amit tudni akarnak: Az interjúztatók kíváncsiak arra, hogy Ön mit tekint minőségi ügyfélszolgálatnak, és hogyan nyújtaná azt az ügyfeleknek. Ennek a kérdésnek egy másik változata: "Mi a jó ügyfélszolgálat?" Válaszában legyen kész adni konkrét példák a jó ügyfélszolgálatra, akár munkatapasztalatából, akár személyes tapasztalataiból a fogyasztó.
Példa válasz
A jó ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy alaposan ismeri a készletét, ismeri a termékeit, és tud segíteni az ügyfeleknek a számukra legmegfelelőbb választásban. Amikor az XYZ Company-nál dolgoztam, minden hónapban néhány percet töltöttem a legújabb termékek nézegetésével, hogy megbizonyosodjak teljes mértékben tisztában volt előnyeikkel, funkcióikkal és teljesítményükkel, és hozzáértő ajánlásokat tudott tenni vásárlók.
3. Miért gondolod, hogy jól illene a cégünkhöz?
Amit tudni akarnak: Ezzel a kérdéssel az interjúztatók azt szeretnék elérni, hogy Ön hogyan keveredjen a vállalati kultúrával. De ez is egy változata annak a kérdésnek, hogy "Miért vegyünk fel téged?" ezzel a kérdéssel lehetőséget adva arra, hogy alátámassza a jelöltségét.
Példa válasz
Beszélgetésünk során, és a közösségi média fiókok böngészésekor is azt tapasztaltam, hogy az ABC Company a meleg, barátságos és személyes kiszolgálást helyezi előtérbe. Ott ragyogok. A menyasszonyi ruha vásárlása egy érzelmi pillanat, és igyekszem személyes kapcsolatot kialakítani, minden vásárló igényeihez igazodva. És működik: folyamatosan túllépem a havi kvótákat, és gyakran hasznot húzok az ismerőseimnek szóló ajánlásokból. Ugyanezeket a tulajdonságokat hoznám az ABC Company-nak, ünnepi ruhákat árulva.
4. Miért szeretne ügyfélszolgálaton dolgozni?
Amit tudni akarnak: Olyan ember vagy, aki szeret másokkal kommunikálni? Örülsz, ha meg tudod oldani a problémákat? Vagy szenvedélyesen hisz a cég által értékesített termékben vagy szolgáltatásban? Ezeket a tulajdonságokat keresik a kérdezőbiztosok a kérdésre adott válaszaiban.
Példa válasz
Nagy megelégedettséggel tölt el, hogy megtalálhatom a tökéletes ruhát egy vásárló számára, és úgy hagyhatom el az üzletet, hogy tudja, hogy a legjobban néz ki. Nagy rajongója vagyok az XYZ cégnél árusított ruháknak, és különösen annak, hogy minden méretű emberhez illeszkedjenek.
5. Meséljen egy olyan esetről, amikor nehéz ügyféllel kellett megküzdenie, és hogyan kezelte.
Amit tudni akarnak: Az interjúztatók tudni akarják, hogyan fog reagálni a kihívást jelentő ügyfelek negatív érzelmeire, és hogyan oszlatja szét őket. Ez egy példa egy viselkedési interjúkérdésre. A határozott válasz megmutatja konfliktusmegoldó képességeit, és azt, hogy hogyan tud nyugodt, tisztelettudó és segítőkész maradni az elégedetlen ügyfelekkel szemben.
Példa válasz
Egyszer az egyik vásárló mélységesen elégedetlen volt az étkezésével. Amikor ránéztem a tányérra, nem vettem észre problémát. Először megkérdeztem, miért nem boldog. Kiderült, hogy allergiás a tejtermékekre, és a tányéron egy sajtot szórtak meg. Tudomásul vettem a helyzetet és bocsánatot kértem – az empátia segít. Aztán felajánlottam, hogy a konyhában készítem el újra az ételt. Említettem a menedzseremnek is, aki meg tudta kínálni egy ingyenes itallal. Végül hagyott egy nagy borravalót, és elnézést kért, amiért nem említette az allergiáját az étkezés kezdetétől fogva, amikor az étkezési preferenciákról és az allergiákról érdeklődtem.
6. Mit tennél, ha nem tudnád, hogyan segíts az ügyfélnek?
Amit tudni akarnak: Az interjúztatók szívesen látják problémamegoldó képességeiteket, valamint azt, hogy hogyan kommunikálna az ügyfelekkel és munkatársaival. Válaszában emelje ki ezeket a készségeket. Ne feledje, hogy a példa megosztása mindig hasznos!
Példa válasz
Egy ideális világban ez soha nem történne meg! Persze néha mindannyian elakadunk. Ilyen helyzetekben kétszer ellenőrzöm a munkámat, majd felkérem a kollégákat vagy a menedzseremet további segítségért. Emlékszem, egyszer egy ügyfél telefonált, és érdeklődött, hogyan lehet törölni egy programot, ami egyszerűnek hangzik, de a szokásos utasítások követése nem ment. Értesítettem vele, hogy ez egy szokatlan helyzet, és elnézést kértem, amiért késett a megoldás kidolgozása. Még egyszer átnéztem a kézikönyvet, megerősítettem, hogy követem az utasításokat, majd felkerestem egy kollégát, aki jobban ért az ilyen típusú problémákhoz. Együtt meg tudtuk oldani a problémát, majd frissítettük a képzési kézikönyvet, hogy megosszuk új betekintésünket.
7. Mi az a két vagy három tulajdonság, amire egy személynek szüksége van ahhoz, hogy erős ügyfélszolgálatot nyújtson?
Amit tudni akarnak: Ideális esetben a válasz tükrözi a vállalat értékeit. Egyes szervezetek előnyben részesíthetik a gyors válaszokat, míg mások a magas pontszámokat részesíthetik előnyben az ügyfelek elégedettsége terén. Legyen őszinte a válaszában, de ha lehetséges kiemelni az álláshirdetésben említett tulajdonságokat, az előnyös.
Példa válasz
Úgy gondolom, hogy fontos, hogy barátságosak és melegek legyünk az ügyfelekkel, hogy jó benyomást keltsenek. Ezzel megakadályozhatja, hogy a durvaság, harag és más negatív érzelmek átvegyék az élményt. Ugyanakkor úgy gondolom, hogy fontos a problémák gyors megoldása. A hatékonyság is kiemelt szempont.
8. Mit tenne, ha egy ügyfél azt mondaná, hogy túl sokáig tart egy probléma kezelése?
Amit tudni akarnak: Az interjúztatók látni akarják, hogyan kezeli a negatív visszajelzéseket és a stresszes helyzeteket.
Példa válasz
Gyakran igyekszem elkerülni ezt a visszajelzést azáltal, hogy előre becslést adok az ügyfeleknek arról, hogy egy feladat mennyi ideig tart, és miért tarthat el némi időt. Ez azonban nem mindig lehetséges. Ha megkapnám ezt a visszajelzést, azzal kezdeném, hogy tudomásul veszem anélkül, hogy védekeznék. Valószínűleg valami ilyesmit mondanék: "Elnézést kérek, hogy a probléma megoldása a vártnál tovább tart." Akkor gyakorlati megoldásokat keresnék. Például visszahívhatom az ügyfelet, frissíthetem e-mailben, vagy tehetek valamit, amivel felszabadíthatom a személy idejét. Ez segítene az ügyfélnek abban, hogy elégedetten fejezze be az interakciót.
9. Mit tud termékeinkről és szolgáltatásainkról?
Amit tudni akarnak: Az interjúztatók bizonyítékot szeretnének arra vonatkozóan, hogy Ön eltöltött egy kis időt a cég kutatására. Ez segít megmutatni, hogy kifejezetten ezen a munkakörön szeretne dolgozni, nem akármilyen ügyfélszolgálati pozícióban.
Példa válasz
Az XYZ Tech Company két szintű felhőalapú tárhelyet értékesít: az első a fogyasztókat célozza meg, és a médiában az az érzésem, hogy növelni szeretné ennek a lehetőségnek a marketingjét. Emellett az XYZ vállalati szintű tárolási lehetőséget is kínál. Kíváncsi lennék, hogy ez valóban jelentősebb értékesítést eredményez-e.
10. Meséljen korábbi ügyfélszolgálati tapasztalatáról.
Amit tudni akarnak: A potenciális munkáltatók tudni szeretnék, hogy van-e tapasztalata hasonló munkakörben. Nem kell minden szerepét leírnod. Ehelyett emelje ki a leginkább releváns, ügyfélorientált munkákat. És ha nincs sok tapasztalata az ügyfélszolgálatban, beszélje meg a megfelelő készségeit, mint például a kommunikációs készség, az empátia és a problémamegoldás. Hatékony lehet egy példát felhozni arra az időszakra, amikor valaki a nagyszerűségével hatással volt rád ügyfélszolgálati készségek.
Példa válasz
Több évig dolgoztam az ABC Retailnél, ruhákat árultam. Ezek után valami mást akartam felfedezni. A ZYZ Internationalnél egy együttműködő globális csapat tagja voltam, akik telefonon keresztül kezelték a problémákat. Különösen élveztem a lehetőséget, hogy egy csapat tagjaként dolgozhattam.
Tippek a legjobb válasz megadásához
Íme további tippek az ügyfélszolgálattal kapcsolatos interjúkérdések megválaszolásához:
- Keressen alkalmakat értelmes példák megosztására. Ez erősebbé és meggyőzőbbé teszi válaszát.
- Legyen pozitív, vidám viselkedés az interjú során, mivel a legtöbb cég ezeket a tulajdonságokat keresi az ügyfélszolgálatot nyújtó emberekben.
- Keressen lehetőségeket annak bizonyítására, hogy érti a hatékony ügyfélszolgálatot, és különösen, hogy tisztában van a vállalat igényeivel.
- Tekintse át a tanácsokat a legjobb módszerről válaszoljon az ügyfélszolgálattal kapcsolatos interjúra.
Hogyan készüljünk fel az ügyfélszolgálati interjúra
Végezze el házi feladatát, ismerkedjen meg a céggel és az általa értékesített termékekkel és szolgáltatásokkal. Tekintse meg a vállalat webhelyét, lapozzon át a közösségi média fiókjain, és tekintse át a médiavisszhangot. Próbálja meg a vállalati kultúrát is megérteni, mert ez befolyásolhatja, hogyan fogalmazza meg a kérdésekre adott válaszait.
Készüljön fel arra, hogy beszéljen releváns tapasztalatairól. Vessen egy pillantást a tíz interperszonális készség amelyek ragyogóvá teszik az ügyfélszolgálati pozíciókat betöltő embereket, és gyakoribbak az áttekintések kiskereskedelmi és ügyfélszolgálati interjúkérdések és mintaválaszokat.
Kérdések a kérdezőnek
Ahhoz, hogy jó benyomást keltsen, bölcs dolog feltenni néhány kérdést a kérdezőnek. Kérdezhet a logisztikáról, a vállalati kultúráról vagy az ügyfélszolgálat sajátosságairól. Íme néhány lehetőség:
- Melyek azok az egyedi kihívások, amelyekkel ügyfélszolgálati képviselői szembesülnek ennél a cégnél?
- Milyen itt a környezet? Az emberek közösen vagy önállóan dolgoznak?
- Melyek azok az új termékek vagy szolgáltatások, amelyeket a következő évben kínálni fog?
- Mi a kedvenc része a cégnél végzett munka során?
- Ön szerint melyek azok a tulajdonságok, amelyekből kiemelkedő ügyfélszolgálati képviselő lehet itt?
