Agar kompetitif, semua bisnis harus mematuhi praktik dan kebijakan layanan pelanggan yang luar biasa. Jika bisnis Anda tidak memiliki kebijakan layanan pelanggan atau perlu mengubah yang sudah ada, mulailah dengan membuat garis besar.
Apa yang Harus Dipertimbangkan Saat Mengembangkan Kebijakan Anda
Pertanyaan berikut dapat berfungsi sebagai panduan dasar untuk mengembangkan rencana bisnis, studi kelayakan, atau model bisnis Anda untuk menciptakan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Gunakan ini untuk membuat garis besar Anda:
- Apakah Anda memiliki kebijakan pengembalian atau penukaran?
- Bagaimana Anda akan menyelesaikan keluhan pelanggan?
- Bagaimana cara pelanggan menyelesaikan masalah, memesan, atau menghubungi Anda dengan pertanyaan? (Misalnya, apakah Anda akan memiliki penjawab otomatis atau akankah pelanggan menerima tanggapan pribadi?)
- Maukah Anda bergabung dengan Better Business Bureau, asosiasi profesional, atau grup atau asosiasi lain yang dapat meningkatkan kredibilitas dan visibilitas Anda?
- Apa kebijakan privasi Anda? (Semua situs web harus memiliki pernyataan privasi jika Anda mengambil atau bertukar data apa pun tentang pengunjung atau pelanggan situs Anda. Jika Anda mengambil data medis, Anda mungkin juga harus mematuhi undang-undang kerahasiaan HIPAA.)
Bagaimana Kehilangan Pelanggan
Menarik pelanggan adalah setengah dari tujuan Anda dalam bisnis. Anda juga perlu fokus pada pengembangan strategi untuk retensi pelanggan karena ulangi dan rujukan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis Anda. Untuk mencapai hal ini, penting untuk memiliki kebijakan layanan pelanggan.
Memperlakukan Pelanggan, Karyawan, dan Pemangku Kepentingan Secara Sama
Kebijakan pelanggan dan standar hubungan harus menjadi bagian dari pernyataan misi Anda. Pelanggan tidak boleh menerima perlakuan di bawah standar atau perlakuan istimewa atas karyawan, kontraktor, atau bahkan pemangku kepentingan. Konsep memperlakukan semua sebagai sama telah mendapat banyak perhatian dan telah menjadi model bisnis untuk sukses bagi banyak perusahaan besar.
Dalam "Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit From Passion and Purpose," penulis Rajendra Sisodia, David B. Wolfe, dan Jagdish N. Sheth menulis, "Perusahaan sukses [yang] membelanjakan jutaan dolar lebih sedikit untuk pemasaran dan periklanan daripada industri mereka mitra, tetapi telah menemukan kesuksesan luar biasa dengan mengikuti model bisnis yang menghargai pemangku kepentingan, karyawan, dan pelanggan sama."
Kiat Bisnis yang Sukses
Jika Anda memiliki pelanggan, Anda benar-benar harus memiliki kebijakan layanan pelanggan. Jika bisnis Anda memiliki situs web, informasi mengenai kebijakan dan privasi layanan pelanggan Anda praktik harus dinyatakan dengan jelas dan mencolok untuk pelanggan Anda—tidak terkubur jauh di dalam diri Anda situs web.
