小売業やカスタマー サービスの仕事、または消費者と個人的に関わるその他の職種に応募している場合 面接官は、あなたが顧客とどのように関わり、顧客にどのような情報を提供するかを熱心に知りたがるでしょう。 援助。
このタイプの顧客中心のポジションの典型的な面接の質問は、「優れた顧客サービスとは何ですか?」です。 関連する質問は、「あなたにとってカスタマー サービスとは何ですか?」
カスタマーサービス担当者の面接で尋ねられる可能性のある質問について詳しくは、以下をお読みください。 さらに、面接の準備方法に関するヒントや、面接での具体的な質問のリストも以下にあります。 これらの質問に答える練習をしておくと、面接中にもっと快適で自信を持てるようになります。
カスタマーサービスに関する面接の質問に答える方法
面接官は、あなたが質の高い顧客サービスとは何を考えているのか、良い顧客サービスをどのように定義しているのか、そしてそれを顧客にどのように提供したいと考えているのかを知りたいと考えています。
サービス業界で働いたことがある場合は、顧客の期待を超えるサービスを個人的に提供できたときのことを思い出すのが最善です。
最も良い答えの方法は、職場で顧客の問題が発生したときにどのように対処するかについての話を共有することです。 回答では、あなたの仕事上の経験、または消費者としての個人的な経験から、優れた顧客サービスの具体例を示す準備をしてください。
優れた顧客サービスとは何ですか?
顧客サービスの簡単な定義は、顧客を確実に満足させることです。 長いバージョンは、顧客またはクライアントが製品またはサービスに満足していることを確認するためのものです。 販売、配送、設置、使用、その他購入のコンポーネントとともに提供されます。 プロセス。
優れた顧客サービスの要素
顧客サービスに関する面接の質問に答えるときは、それを構成する核となる要素を考慮すると役立ちます。 これらの要素は次のとおりです。
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製品の認知度: 書籍、Web サイト上の広告、ウィジェットのいずれについて話している場合でも、強力な顧客サービスを提供するには、その会社の製品についての深い知識を持つことが不可欠です。 会社と顧客の間での評判の両方についてしっかりと理解し、会社のサービス/製品についての詳しい知識を持って面接に臨みましょう。
態度： 態度がすべて、あるいはほぼすべてです。 笑顔やフレンドリーな挨拶で人々に挨拶することは、小売店に大きな違いをもたらす可能性があります。 どのようなカスタマー サービスの職でも、対面でも電話でも、フレンドリーで忍耐強い態度が重要です。 面接中に会う人全員に、あなたの前向きで魅力的な態度を示してください。 気分が明るくない場合は、就職面接中にポジティブでいるためのヒントを確認してください。
効率： 顧客は迅速で効果的な対応を重視します。 顧客サービスの効率化に関するあなたの成果を面接官に共有する準備をしてください。 生産性の目標を達成したり、応答時間を短縮したり、フォローアップの電話の必要性を減らしたりしましたか? 仕事の効率を高めるために行ったことはすべて、面接官と共有する価値があります。
問題解決： 結婚式用に新しいシャツが必要な場合から、交換部品が必要な場合まで、顧客はサポートを求めています。問題を解決し、質問に答えることも優れた顧客サービスの一部です。 あなたが仕事で解決した問題のいくつか、それらを解決するために使用した方法、状況をどのように解決したかについて話してください。
就職面接でカスタマーサービスに尋ねられる質問
1. カスタマーサービスとは何ですか?
彼らが知りたいこと: 面接官は、あなたの定義が会社の顧客サービスの定義とどのように一致するかを知りたいと考えています。 目標は、雇用主が定義した最適な顧客サービスの基準を満たしているかどうかを判断することです。
解答例
私はカスタマーサービスを、顧客が問題に対処できるよう手助けし、欲しい商品を見つけるのを手助けし、満足して店を後にできるように最善を尽くすことだと定義します。
その他の回答例: カスタマーサービスとは何ですか?
2. あなたにとって優れた顧客サービスとは何ですか?
彼らが知りたいこと: 面接官は、あなたが質の高い顧客サービスとは何だと考えているのか、そしてそれをどのように顧客に提供するのかを知りたがっています。 この質問のもう 1 つのバリエーションは、「優れた顧客サービスとは何ですか?」です。 あなたの答えでは、与える準備をしてください あなたの仕事上の経験や個人的な経験から得た、優れた顧客サービスの具体例。 消費者。
解答例
優れた顧客サービスとは、在庫に関する十分な知識、製品に関する経験を持ち、顧客が最適な選択をできるよう支援できることを意味します。 XYZ Company で働いていたとき、私は毎月数分をかけて最新の製品を見て、自分が正しいかどうかを確認していました。 それらの利点、機能、パフォーマンスを十分に認識しており、知識に基づいた推奨事項を提供できました。 顧客。
3. なぜあなたが当社に適していると思いますか?
彼らが知りたいこと: この質問により、面接官はあなたが企業文化にどのように溶け込むのかを知りたいと考えています。 しかし、これは「なぜあなたを雇う必要があるのですか?」という質問の変形でもあります。 この質問を立候補の主張をする機会にします。
解答例
私たちの会話を通じて、またソーシャル メディア アカウントを閲覧しているときにも、ABC カンパニーが温かく、フレンドリーで、個人的なサービスを優先していることがわかりました。 そこが私が輝くところです。 ウェディング ドレスの購入は感情的な瞬間です。私は、お客様一人ひとりのニーズに合わせて、個人的なタッチをお届けするよう努めています。 そしてそれはうまくいきました。私は毎月のノルマを常に超えており、友人への紹介から恩恵を受けることがよくあります。 私なら、フォーマルウェアを販売する ABC 社にも同じ品質を持ち込むつもりです。
4. なぜカスタマーサービスの仕事をしたいのですか？
彼らが知りたいこと: あなたは他の人との交流を楽しむ人間ですか? 問題を解決できたときに満足感を感じますか? それとも、その会社が販売する製品やサービスを心から信じていますか? これらは、面接官がこの質問に対するあなたの回答に求めている資質です。
解答例
お客様にぴったりの服を見つけて、最高に見えたと感じて店を後にしてもらえることに大きな満足感を感じます。 私は XYZ 社で販売されている衣類の大ファンであり、特にそれがあらゆる体格の人にフィットするように設計されている方法が大好きです。
5. 厄介な顧客に対処しなければならなかったときのことと、どのように対処したかについて教えてください。
彼らが知りたいこと: 面接官は、あなたが挑戦的な顧客からの否定的な感情にどのように反応し、拡散するかを知りたいと考えています。 これは行動面接の質問の例です。 力強い答えは、あなたの紛争解決スキルと、不満を抱いた顧客にどのように冷静に、敬意を持って、親切に対応できるかを示すことになります。
解答例
かつて、ある顧客が自分の食事にひどく不満を抱いていました。 プレートを見てみると特に問題はありませんでした。 まず、私は彼になぜ不満があるのか尋ねました。 彼は乳製品にアレルギーがあることが判明し、皿にはチーズがふりかけられていました。 私は状況を認めて謝罪しました。共感することが助けになります。 それから私は、キッチンに彼の食事を作り直してもらうことを申し出ました。 また、マネージャーにもそのことを話しましたが、マネージャーは無料の飲み物を提供することができました。 最後に、彼は多額のチップを残し、私が食事の好みやアレルギーについて尋ねたときに、食事の最初からアレルギーについて言及しなかったことを謝罪しました。
6. 顧客をサポートする方法がわからなかったらどうしますか?
彼らが知りたいこと: 面接官は、あなたが発揮する問題解決スキルや、顧客や他のスタッフとどのようにコミュニケーションをとるかを見たいと考えています。 応答の中でそれらのスキルを強調してください。 例を共有することは常に役立つことを忘れないでください。
解答例
理想的な世界では、そんなことは決して起こらないでしょう。 もちろん、私たちは皆、時々つまずくことがあります。 そのような状況では、私は自分の仕事を再確認し、同僚やマネージャーに助けを求めます。 かつて、顧客からプログラムの削除方法を問い合わせる電話があったときのことを覚えています。簡単そうに見えますが、標準的な指示に従っても機能しませんでした。 私は彼に、これは異常な状況であることを伝え、修正案が遅れたことを謝罪しました。 私はマニュアルを再確認し、指示に従っていることを確認し、この種の問題についてより詳しい同僚に連絡しました。 私たちは協力して問題を解決し、トレーニング マニュアルを更新して新しい洞察を共有することができました。
7. 強力な顧客サービスを提供するために人に必要な資質を 2 つまたは 3 つ挙げてください。
彼らが知りたいこと: 理想的には、あなたの返答は会社が掲げる価値観を反映したものになります。 組織によっては迅速な対応を重視する場合もあれば、顧客満足度の高いスコアを優先する場合もあります。 正直に答えてください。ただし、求人情報に記載されている特質を強調することができれば有益です。
解答例
お客様に良い印象を残すためには、フレンドリーで温かい対応が大切だと考えています。 そうすることで、無礼、怒り、その他の否定的な感情が経験を引き継ぐのを防ぐこともできます。 ただし、問題を迅速に解決することも重要であると考えています。 効率性も最優先事項です。
8. 問題の処理に時間がかかりすぎると顧客から言われたらどうしますか?
彼らが知りたいこと: 面接官は、あなたが否定的なフィードバックやストレスの多い状況にどのように対処するかを知りたいと考えています。
解答例
多くの場合、私は顧客に、タスクにどれくらい時間がかかるのか、なぜ時間がかかるのかを事前に見積もって、フィードバックを回避しようとします。 ただし、それが常に可能であるとは限りません。 このようなフィードバックを受け取った場合、私は防御的にならずにそれを認めることから始めます。 おそらく、「この問題の解決に予想以上に時間がかかっており、申し訳ありません」というようなことを言うと思います。 次に、実用的な解決策を探します。 たとえば、顧客に折り返し電話したり、最新情報を電子メールで提供したり、顧客の時間を解放する何かを行うことができます。 そうすることで、顧客が満足してやり取りを終了できるようになります。
9. 当社の製品やサービスについて何を知っていますか?
彼らが知りたいこと: 面接官は、あなたがその会社について時間をかけて研究したという証拠を求めています。 これは、単なる顧客サービスの職ではなく、具体的にこの仕事で働きたいということを示すのに役立ちます。
解答例
XYZ Tech Company は 2 つのレベルのクラウド ストレージを販売しています。1 つは消費者向けで、メディアでの報道から感じたのは、このオプションのマーケティングを強化しようとしているということです。 同様に、XYZ はエンタープライズ レベルのストレージ オプションも販売しています。 それが実際により意味のある売上につながるかどうか知りたいと思います。
10. これまでのカスタマーサービスの経験について教えてください。
彼らが知りたいこと: 雇用主候補は、あなたに同様の職務の経験があるかどうかを知りたがります。 これまでの役割をすべて説明する必要はありません。 代わりに、これまでに経験した最も関連性の高い顧客志向の仕事を強調してください。 また、顧客サービスの経験があまりない場合は、コミュニケーション スキル、共感、問題解決など、自分が持っている関連スキルについて話し合います。 誰かがその素晴らしいことであなたに影響を与えたときの例を使うと効果的です。 顧客サービスのスキル.
解答例
私はABC Retailで数年間、衣料品の販売に携わりました。 その後、何か違うことを探求したいと思いました。 ZYZ International では、私は協力的なグローバル チームの一員として、電話で問題に取り組みました。 特にチームの一員として働く機会をとても楽しみました。
最良の答えを与えるためのヒント
カスタマー サービスに関する面接の質問に答えるための追加のヒントを次に示します。
- 有意義な例を共有する機会を探してください。 そうすることで、あなたの返答はより強力で説得力のあるものになります。
- ほとんどの企業が顧客サービスを提供する人材に求める資質は、面接中は前向きで明るい態度で臨んでください。
- 効果的な顧客サービスを提供する方法を理解していること、特に会社のニーズを認識していることを示す機会を探してください。
- ～するための最良の方法に関するアドバイスを確認する カスタマーサービスに関する面接の質問に答える.
カスタマーサービス面接の準備方法
下調べをして、会社とその会社が販売する製品やサービスについてよく理解してください。 企業の Web サイトをチェックし、ソーシャル メディア アカウントに目を通し、メディア報道を確認してください。 企業文化も理解するように努めてください。企業文化は、質問に対する回答の組み立て方に影響を与える可能性があるためです。
関連する経験について話す準備をしてください。 を見てください。 10の対人スキル 顧客サービスの立場にある人々を輝かせ、レビューをより一般的にする 小売および顧客サービスの面接での質問 そして解答例。
面接官に尋ねるべき質問
良い印象を与えるために、面接官にいくつか質問するのが賢明です。 物流、企業文化、または顧客サービスの詳細について質問できます。 以下にいくつかのオプションがあります。
- この会社のカスタマーサービス担当者が直面している特有の課題にはどのようなものがありますか?
- ここの環境はどんな感じですか？ 人々は協力して働く傾向がありますか? それとも独立して働く傾向がありますか?
- 来年提供する予定の新製品やサービスにはどのようなものがありますか?
- この会社で働いていて一番好きなことは何ですか?
- ここで優れた顧客サービス担当者になれる資質は何だと思いますか?
