中小企業の成長はリピーターにかかっており、顧客は提供する製品やサービスに非常に満足した場合にのみ戻ってきます。 言うまでもなく、最初は模範的な製品またはサービスを提供することに重点を置く必要があります。 しっかりした基盤ができたら、リピート ビジネスを生み出す 2 番目の部分、つまり顧客が必要としているものに正確に合わせてサービスを調整することに集中します。
既存のクライアントはそれぞれ、問題の解決に役立つだけでなく、 売上を増やすだけでなく、新しいビジネスを誘致するために他に何ができるかについてのアイデアも提供します。 この情報を入手する唯一の方法は、クライアントに直接質問して、その答えを聞くことです。
クライアントに尋ねるべき質問
製品、サービス、顧客サービス、ビジネス全体に関するフィードバックを得るためにクライアントに尋ねることができる質問にはさまざまな種類がありますが、基本的な質問には次のようなものがあります。
- サービスプロバイダーとして当社を選んだ理由は何ですか?
- 私たちはあなたのためにどのようなサービスを行いましたか?
- 受けたサービスをどう評価しますか? (評価スケールを提供してください)
- どの分野で私たちはあなたの期待に応え、またはそれを上回りましたか?
- どの分野を改善できるでしょうか?
- 私たちを他の人に勧めますか?
クライアントからのフィードバックを求めるときは、質問しすぎて応答がまったく得られない危険を冒さず、価値あるフィードバックを生み出すために適切な質問をしていることを確認する必要があります。 また、特に回答率に満足できない場合には、アンケートの完了に対してインセンティブ (クーポンやその他の割引など) を提供することも検討してください。
質問の仕方
外部の調査会社を雇って、あなたに代わって顧客にアンケートを行ったり、正式な調査を実施したりすることとは別に、 フォーカスグループこれは多くの中小企業経営者にとって財政的に現実的ではありませんが、顧客にフィードバックを求める方法がいくつかあります。 ここでは、始めるためのアイデアをいくつか紹介します。
1. 会話を始める
クライアントのフィードバック プロセスは、クライアントに質問を記載した電子メール メッセージを送信するか、個人的に電話するだけで済みます。 この方法は迅速かつ簡単ですが、いくつかの欠点があります。 クライアントからのフィードバックに対して非公式なアプローチを取ると、メッセージが脇に置かれ、最終的にはシャッフルの中で失われる危険があります。 さらに、会話形式で尋ねる場合は、おそらく次のように使用します。
2. オンラインアンケートを作成する
多くのクライアントに提示したい一連の標準的な質問がある場合は、非公式形式をさらに一歩進めて、標準化されたアンケートを作成できます。 保護されたフォームは、ワープロ アプリケーション、PDF フォーム、または Web サイト (さらにはサードパーティのサイト) を通じて送信できるフォームで作成できます。 この形式を作成するには明らかに時間がかかりますが、すべてのクライアントに 1 つの標準アンケートを送信することができます。
3. ハードコピーのアンケートを使用する
ビジネスの種類によっては、ハードコピーのアンケートを顧客に郵送することが最善の方法である場合があります。 クライアントがアンケートを返信しやすいように、切手を貼った返信用封筒を同封します。 また、データを収集、確認し、レポートを実行できるように、Excel またはその他のソフトウェアにデータを入力するためのシステムが整っていることを確認してください。
クライアントからのフィードバック プロセスの鍵となるのは、単にデータを収集することではなく、そこからビジネスで実際に使用できる洞察を得ることです。
