人事部が従業員の苦情に最適に対処する方法に関する 6 つのヒント

人事の専門家として、特に毎日 1 つまたは 2 件の従業員からの苦情がある場合、従業員からの苦情にどのように対応すればよいか悩むことがあります。状況の重大さに応じて、その場で苦情に対処できる場合もあれば、他の人を巻き込む必要がある場合もあります。

よくある苦情の例

従業員からの苦情は、公的措置が必要な重大な申し立てから、実質がほとんどまたはまったくない不正とみなされるものまで多岐にわたります。これらは従業員の認識に起因することが多く、比較的簡単に解決できます。

「私のマネージャーは私に意地悪です。彼は他の同僚の前で私に怒鳴って、仕事をしろと言いました。」

「私の上司はいつも私の肩越しに見ています。私はそれが気に入りません。彼女は私の休憩時間を計って、私の後ろに立って私の行動を見守ってくれています。」

「前回の部門会議で、次の規則に従うように言われました。指揮系統人事部に文句を言いに行く代わりに。」

このような従業員の苦情は主観的なものであるということです。たとえば、「私のマネージャーは私に意地悪です。」という例を考えてみましょう。彼は他の同僚の前で私を怒鳴りつけ、仕事をしろと言いました。」

監督は本当に意地悪なのでしょうか？もちろん、そういう監督者もいます。他の人は意地悪ではありません。彼らは問題のある従業員を相手にしているだけだ
監督者は怒鳴っているのか、それともただ話しているだけなのでしょうか？叫ぶことに対する認識は人によって大きく異なります。あらゆる形の批判を怒鳴り声とみなす人もいます。しかし、上司が怒鳴ることもあり、それは適切な行動ではありません
従業員に自分の仕事をするように言うのはどうですか？彼女はサボっていますか？おそらく彼女は携帯電話をいじっていたので「仕事をしなさい」と言われたのでしょう。安全違反に関する従業員の苦情への対応だった可能性がある

あなたの最も重要な仕事はビジネスを支援することであるため、従業員の苦情に対して頑固になりすぎないことが重要です。マネージャーが怒鳴っているという苦情を無視し、実際にマネージャーが怒鳴っていることが判明した場合、離職率が増加したり、顧客に聞かれたりする可能性があり、ビジネスに損害を与えます。

文句を言う前に必ず指揮系統を通過する必要があると人々に伝えるときは注意してください。たとえば、セクハラを受けた女性は、男性上司のところにハラスメントについて苦情を言いに行くことに抵抗を感じるかもしれません。この場合、常にチェーンに従うという方針により、嫌がらせが継続され、会社が法的責任を負う可能性があります。

従業員の苦情に対処するには多くのアプローチがありますが、主観的な苦情の可能性を調査するための基礎となる 6 つの一般的な戦略があります。

管理チームについて知りましょう。

ジェーンは怒鳴る傾向があり、スティーブはこれまでで最もいい人ですが、スタッフが自分の上を歩き回ることを許可しており、カレンはスタッフに何が起こっているのかまったくわかっていないことを知っておく必要があります。

これらの情報は、管理スタッフと1対1で話すだけでは得られません。出入りする必要があります。これはあなたがこれらの人々を管理しているからではなく、そうではありません。実際に何が起こっているのかを知る必要があるからです。

本当に何が起こっているのかを知る

従業員が「マネージャーはいつも私を見てくれています」と言ったら、それが何を意味するのか理解してください。「マネージャーがいつもあなたを見ているというのはどういう意味ですか?」と尋ねてください。「なぜこれがあなたにとって問題なのですか？」その従業員がただ愚痴を言っているだけだということがわかるかもしれません。

しかし、場合によっては、上司が特定の従業員の上を不適切に移動していることや、その従業員が適切なトレーニングを受けていないことが判明する場合もあります。聞いてみないとわかりません。

彼らは発散しているのか、それとも必要としているのか?

時々、人はただ吐き出したいだけです。彼らはこう言いたいのです。私は行き止まりの仕事をしていて、上司はうっとうしいし、低賃金で毎日 10 時間働くことにうんざりしています。」

しかし、時には本当に問題解決の助けを求めていることもあります。 2 つの状況を区別することは重要ですが、従業員の苦情に効果的に対応したい場合には重要です。

ドアを開けたままにしておいてください

これは、従業員が問題のほとんどを自分で解決することを奨励するための優れたポリシーです。人事マネージャーはセラピストでも親でもありません。しかし、人々を遠ざけてしまうと、貴重な情報、さらには重要な情報を見逃してしまうことになります。アン自由貿易政策常に推奨されています。

スーパーバイザーまたはマネージャーに通知する

従業員の上司に通知する必要がない場合もあります。そうした場合は、その旨を従業員に知らせる必要があります。そうしないと、彼らは裏切られたと感じるでしょう。

場合によっては、従業員から上司には言わないでほしいと頼まれることもあります。この場合、それが必要かどうかを判断する必要があります。

たとえば、従業員の不満が「上司はいつも仕事のやり方を教えてくれる！」というものであるとします。「あなたはいつも自分のことをやっているのですか？」と尋ねることができます。やるべきだったのか？」答えが「いいえ、でもエリックもそうではない」の場合は、彼女を無視して常に仕事をするようにアドバイスするだけで済みます。同僚たち。この場合、従業員が仕事をしないことに問題があることを上司に通知する必要がない限り、経営陣との話し合いは必要ありません。

一方、苦情の内容が次のとおりである場合、人種差別、調査する必要があること、特定の人が知る必要があることを明確に伝える必要があります。マネージャーには差別の苦情があることを伝えなければなりません。管理者が差別を行っている場合は、適切な方法で通知する必要があります。

軽微なインシデントが従業員にとって重大な事態になる可能性がある

初心者レベルの人々と接するときは、あなたが当然だと思っている問題が、彼らにとっては不可能であることを理解する必要があります。たとえば、免除されている専門レベルの従業員が昼食時に 15 分間余分に取ることは、おそらく大したことではありません (免除された従業員には残業はありません)。

しかし、3か月の試用期間途中の新人ウェイトレスが同じことをしたために失業する可能性がある。軽微な違反で上司があなたを解雇する可能性は低いことはわかっていますが、新社会人は状況がどれほど深刻であるかを常に正確に評価できるとは限りません。

人事の仕事は科学というよりも芸術です。不完全な従業員を相手にしているため、毎回完璧な仕事をすることはできません。話を聞いて時間をかけて従業員について学ぶことが成功の鍵です。