Vartotojai perka iš žmonių, kurie jiems patinka, ir žmonių, su kuriais jie gali užmegzti santykius. Nebeužtenka vien tik patenkinti klientus; turite sukurti klientų lojalumą. Klientų aptarnavimas yra a esminė rinkodaros dalis tavo reikalas. Kodėl? Kadangi vartotojai kalba apie klientų aptarnavimą, jie tviteryje rašo apie klientų aptarnavimą ir kiekvienam pažįstamam papasakos apie jūsų klientų aptarnavimą.
Klientų aptarnavimo svarba
Kaip vartotojai, mes tikimės gero klientų aptarnavimo, o kai to nedarome, galime eiti gatve į kitas verslas arba dar lengviau, tačiau pereikite prie interneto, kad surastumėte įmonę, kuri ne tik nori mūsų verslo, bet ir nori uždirbti tai.
Dabar tai nereiškia, kad klientai turėtų vaikščioti aplink jus, bet tai reiškia, kad turite įsitikinti, kad padarėte viską, ką galite, kad paskatintumėte juos užmegzti verslą su jumis. Kartais turime iš naujo įvertinti savo politiką ir nustatyti jos paskirtį ir tai, ar jos reikalingos, ir jei yra būdų, kaip palengvinti vartotojams verslą su mumis. Skirkite kelias akimirkas ir tiesiog pagalvokite apie savo verslą. Ar yra kliūčių, trukdančių vartotojams turėti gerą patirtį su jumis? Galbūt verta apsvarstyti keletą dalykų:
- Ar turi gražinimo politika tai pasenusi?
- Ar klientams sunku su jumis susikalbėti?
- Ar jūsų versle yra procesų, kuriuos jiems sunku suprasti?
- Ar jūsų darbo valandos tarnauja jūsų klientams, ar jos tarnauja jums?
Galvodami apie šiuos dalykus, būkite atviri ir įvertinkite, ar tikrai esate verslas, kurio pagrindinis tikslas – klientų aptarnavimas. Supaprastinkime, kai devynerių metų mergaitės paklausė, ką reiškia klientų aptarnavimas, ji davė daugiausiai supaprastintas apibrėžimas, tačiau jos atsakymas buvo priminimas, kad sendami pamirštame, koks klientų aptarnavimas reiškia.
Kai mes „tarnaujame savo klientams“. Kada paskutinį kartą tikrai aptarnavai savo klientą? Štai geriausios praktikos pavyzdžiai, kuriais gali pasinaudoti bet kuri įmonė, ir jie jums padės ne tik sukurti į klientą orientuotą atmosferą bet ir tobulėti klientų aptarnavimo srityje.
Nustatykite kliento lūkesčius
Žinome, kad niekas nedaro klientui didesnio įspūdžio, kaip tada, kai kas nors peržengia „pareigojimo“ reikalavimus, bet ar nustatėte kliento lūkesčius? Leiskite klientui žinoti, ką esate pasirengę dėl jo padaryti, kokias paslaugas jam suteiksite. Jei nustatysite lūkesčius ir tada viršysite tuos lūkesčius, turėsite klientą visam gyvenimui. Mėgstamiausias posakis yra „nepažadėtas ir per daug pristatytas“. Jei laikysitės šios filosofijos, niekada nesuklysite.
Pirmiausia klausyk, tada kalbėk
Klientai nori būti išgirsti. Jie nori žinoti, kad jūs klausotės. Jie nori žinoti, kad jus domina tai, ką jie turi pasakyti. Jei jie perka, jie gali paprašyti jūsų informacijos ar patarimo, išnaudokite tą laiką, kad nukreiptumėte juos į tinkamą produktą ar paslaugą. Jei jie nusiminusi, aktyviai klausykitės, kad žinotumėte, jog girdite, ir stenkitės atrasti problemos šaknį. Užduokite klausimus, įsigilinkite į jų esmę ir pateikite sprendimus.
Klientų aptarnavimo standartų projektas
Apibrėžkite savo paslaugų standartus, įsitikinkite, kad kiekvienas darbuotojas yra susipažinęs su tais standartais. Turėdami aiškų dokumentą, kuriame paaiškinami priimtini standartai, bus lengviau nustatyti klientą lūkesčius ir jie padės įvertinti jūsų darbuotojus ir sukurti mokymo programas, kurios jiems padės pasižymėti. Sukurkite savo klientų aptarnavimo taisykles ir standartus būti konkretūs, glausti, išmatuojami, pagrįsti jūsų kliento reikalavimais, įrašyti jūsų pareigų aprašymuose ir naudojami veiklos apžvalgose. Negalite išmatuoti ar įgyvendinti to, ko jūsų darbuotojai nesupranta.
Su savo darbuotojais elkitės kaip su pirmuoju klientu
Laimingi darbuotojai reiškia laimingus klientus. Jūsų darbuotojų požiūris ir elgesys lems jūsų klientų aptarnavimą ir pasitenkinimą. Darbuotojai turėtų būti pirmoje vietoje prieš klientus. Tai gali prieštarauti jūsų dabartiniam įsitikinimui, bet pagalvokite apie tai. Tai puikiai pademonstravusios įmonės pavyzdys yra „Southwest Airlines“. Jie sukūrė kultūrą, diegdami savo darbuotojams verslumą. Kai jūsų darbuotojai bus patenkinti, jie nekantriai lauks darbo, nes yra vertinami ir vertinami. Jei pirmiausia su darbuotojais elgiamės kaip su savo klientu, laimi darbuotojas, laimi klientas ir laimi verslas.
Sukurkite klientų kontaktinius taškus ir tolesnius veiksmus po pardavimo
Susisiekimo taškų kūrimas ne tik pardavimas parodo jūsų klientui, kad jis jums rūpi. Susisiekite su jais ir padėkokite jiems už jų verslą. Yra tiek daug įmonių, kurios pamiršta šį žingsnį, kad jei jį prisiminsite, išsiskirsite iš minios. Ši informacija parodys, kad jums rūpi jų pasitenkinimas, ir paskatinsite juos ne tik papasakoti kitiems apie jūsų verslą, bet ir įkvėpti juos pirkti iš jūsų. Tyrimai rodo, kad tolesnis darbas yra geriausias būdas sukurti klientų lojalumą. Pasinaudokite tolesniais veiksmais, kad padėkotumėte jiems už jų verslą, pasidalykite su jais savo paslaugų meniu ir paskatinkite papildomas pirkimas arba papildomas pardavimas. Ar tikrai galite sau leisti to nedaryti?
