Klientų išlaikymas yra įmonės gebėjimas paversti klientus pakartotiniais pirkėjais, ir tai yra svarbus aspektas, į kurį reikia atsižvelgti, nes vien produkto ir kainų nepakanka, kad klientai būtų patenkinti. Kyla klausimas, kaip priversti žmones sugrįžti po pirmojo kontakto? Atsakymas slypi įgyvendinant strategijas, orientuotas į klientų išlaikymą. Jei pirmenybę teiksite klientų išlaikymui, jūsų verslas gali padidinti verslo pelną.
Kas yra klientų išlaikymas?
Paprasčiau tariant, klientų išlaikymas reiškia, kad jūsų klientai yra pakankamai laimingi, kad galėtų laikytis jūsų įmonės ir neperšokti į konkurentus. Jūsų verslas gali būti puikus naujų klientų pritraukimas, bet jei jie yra pasirengę išvykti netrukus po pristatymo, tai yra didelė problema.
Išlaikyti lojalius klientus apima daugiau nei nepriekaištingų pirkimo kelionių ir kokybiško produkto ar paslaugos siūlymą. Turite kurti santykius su klientais taip pat, kaip ir asmeniniame gyvenime – kurdami pasitikėjimą, aktyvų klausymąsi ir nuoseklų bendravimą.
Galutinis išlaikymo tikslas yra puoselėti gyvybingus, ilgalaikius santykius, todėl reikia aktyviai užtikrinti, kad būtų patenkinti klientų poreikiai.
Kaip klientų išlaikymas naudingas mažosioms įmonėms
Daugelis įmonių gali nesuvokti, kad klientų išlaikymo rodiklio (CRR) padidinimas net 5 % gali žymiai padidinti pelną. Pavyzdžiui, „Bain & Company“ atlikto tyrimo duomenimis, finansinių paslaugų sektoriuje 5 % padidėjus klientų išlaikymui, pelnas padidėja daugiau nei 25 %.
Priklausomai nuo pramonės šakos, kurioje dirbate, naujų klientų pritraukimas jūsų verslui gali kainuoti nuo 5 iki 25 kartų brangiau nei paversti esamus klientus lojaliais.
Klientų išlaikymo žaidimo plano kūrimas yra viena iš dažniausiai nepastebimų verslo strategijų, nepaisant to, kokį didelį pelną jis atneša. Tik 18 % įmonių daugiausia dėmesio skiria išlaikymui, o 44 % įmonių pripažįsta, kad praleidžia daugiau laiko, energijos, ir pinigų klientų pritraukimo pastangoms, remiantis naujausiais konsultacinės įmonės duomenimis Invesp.
Kaip apskaičiuoti klientų išlaikymą
Apskaičiuoti savo verslo CRR yra gana paprasta. Klientų išlaikymo koeficiento formulė yra ([E-N]/S) x 100 = CRR. Įrašykite ir surinkite šią metriką, kad atliktumėte skaičiavimą:
- Klientų skaičius laikotarpio pabaigoje (E)
- Per laikotarpį įgytų klientų skaičius (N)
- Klientų skaičius laikotarpio pradžioje (S)
Iš bendro klientų skaičiaus laikotarpio pabaigoje (E) atimkite įgytų naujų klientų skaičių (N) per tam tikrą laikotarpį. Padalinkite šią sumą iš klientų skaičiaus laikotarpio pradžioje (S). Padauginkite iš 100 ir tai yra jūsų dabartinė CRR.
Nors tikslas yra 100 % išlaikyti klientus, geros CRR išmatavimas priklauso nuo jūsų pramonės. Nesvarbu, kurioje pramonės šakoje dirbate, jei jūsų CRR svyruoja apie 15 %, atėjo laikas pradėti įgyvendinti klientų išlaikymo strategijas, teigia programinės įrangos įmonė „ProfitWell“.
Kaip įmonės padeda išlaikyti klientus?
Jūsų verslo CRR gerinimas yra glaudžiai susijęs su ryšių su klientais valdymu (CRM) – technologijų ir metodų deriniu, kurį įmonė naudoja toliau puoselėdama santykius su klientais. Norėdami sukurti ir palaikyti ryšį su klientais, naudokite šias šešias klientų išlaikymo strategijas.
Supaprastinkite pirkimo kelionę
Svarbu pagalvoti, kokias emocijas norite patirti klientams per pirmąjį apsilankymą jūsų prekės ženkle ir galvodami apie pirkinius su jumis. Jei tai daugiausia sumaištis ar nusivylimas, tikriausiai neišsaugosite klientų. Jei tai palengvėjimas ar pasitenkinimas, einate teisingu keliu. Remiantis 2018 m. PWC ataskaita, vienas iš trijų vartotojų (32 proc.) prisipažino, kad po vienos prastos patirties atsitraukia nuo prekės ženklo, kurį mėgsta.
Dėmesys klientų patirčiai (CX) ir vartotojo dizainas (UX) Nuo pat jūsų klientų pirkimo kelio pradžios iki pabaigos yra būtina norint padidinti klientų išlaikymą.
Užtikrinkite, kad klientai greitai ir be galvos skausmo gautų tai, ko nori, ir jie sugrįš. Klientai nori išleisti daugiau verslui mainais už „draugišką, svetingą patirtį“, pažymima PWC ataskaitoje.
Pirmiausia sutelkite dėmesį į darbuotojų pasitenkinimą darbu
Geriausi jūsų verslo advokatai ir rinkodaros specialistai yra tie, kurie jau dirba jums: jūsų darbuotojai. Deja, remiantis 18 metų „Gallup“ atliktais tyrimais, tik 34% JAV darbuotojų aktyviai įsitraukia į savo darbą. „Gallup“ skaičiavimais, neugdyti darbuotojų lojalumo daugeliui įmonių yra prarasta augimo galimybė, o JAV ekonomikai tai kainuoja maždaug 450–550 mlrd. USD per metus.
Sutelkdami dėmesį į savo darbuotojų pasitenkinimą nepiniginės arba nebrangios paskatos ir privilegijos, taip pat dirbdami su komunikacija galite pagerinti klientų pasitenkinimą ir, savo ruožtu, savo verslo CRR.
Ugdykite nepriekaištingą klientų aptarnavimo patirtį
Galite užsitarnauti klientų pasitikėjimą rodydami atsidavimą ir iniciatyvą bei darydami tokius dalykus kaip sekdami ir išklausydami jų nuomonę. Nelaukite, kol jie imsis kito žingsnio – išreikškite dėkingumą už lojalumą, nesvarbu, ar tai būtų socialiniuose tinkluose, kampanijose ar apsilankius jūsų parduotuvėje. Svarbiausia, greitai ir kruopščiai išspręskite su savo paslaugomis ar gaminiais susijusias problemas, nes greitis ir efektyvumas yra pagrindiniai aspektai, siekiant paskatinti klientus sugrįžti. Stenkitės daugiau ir daugiau savo klientų labui, galite būti apdovanoti didesne CRR.
Teikdami išskirtines paslaugas savo klientams padidinsite tikimybę, kad jie paskelbs teigiamą jūsų įmonės apžvalgą ar rekomendaciją. Šios rekomendacijos turės didesnę vertę ir jūsų verslui atsiras daugiau pasitikėjimo ir asmeninių investicijų nei potencialūs klientai iš reklamos.
Klientų ir įtakojančios rinkodaros galia
Iš lūpų į lūpas darbuotojų ir klientų rinkodara (WOMM) gali padidinti klientų pritraukimo ir išlaikymo skaičių.
Remiantis 2021 m. etalonine „Influencer Marketing Hub“ ataskaita, per pastaruosius kelerius metus „Influencer“ rinkodara tapo neatsiejama WOMM dalimi. Tiesiog pažvelkite į skaičius:
- Prognozuojama, kad influencerių rinkodaros pramonė 2021 metais išaugs iki 13,8 mlrd
- Beveik pusė įmonių turi skirtą biudžetą influencerių rinkodarai
- 90% apklausos respondentų teigė manantys, kad influencerių rinkodara yra veiksminga rinkodaros forma
- „Instagram“ yra populiariausias socialinės žiniasklaidos kanalas, skirtas influencerių rinkodarai
El. pašto rinkodara, socialinė žiniasklaida ir persiuntimo rinkodara yra keletas kitų veiksmingų būdų, kaip padidinti klientų išlaikymą. Jie gali būti naudingi įrankiai, padedantys išlaikyti jūsų klientų susidomėjimą ir informuoti apie tai, kas vyksta jūsų versle, taip pat padėti gauti tiesioginių atsiliepimų apie tai, kaip pagerinti savo verslą.
Apdovanokite klientų lojalumą
Skatinkite naujų ir esamų klientų lojalumą prekės ženklui apdovanodami juos už nuolatinį jūsų verslo pasirinkimą. Remiantis 2017 m. „Segment“ ataskaita, 54% vartotojų tikisi gauti asmeninę nuolaidą iš įmonių per 24 valandas nuo prekės ženklo pripažinimo.
Apsvarstykite galimybę po pirkimo ar apsilankymo svetainėje pasiūlyti el. pašto kuponą, kad padėkotumėte jiems, kad pasirinko jūsų verslą, ir paskatinti būsimą sąveiką siūlant nuolaidas, atlygį už persiuntimą, nemokamas dovanas, dovanas ar beta versijos testavimą po registracijų.
Key Takeaways
- Klientų išlaikymas – tai verslo gebėjimas naujus klientus paversti nuolatiniais, lojaliais pirkėjais.
- Darbuotojų laimė pirmiausia: laimingi darbuotojai padidina CRR, o nelaimingi gali sukelti didelių klientų nuostolių.
- Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimas yra atsakingas, užjaučiantis ir prieinamas, nes klientai, kurie jaučiasi nusivylę patirtimi, dažniausiai išvyksta ir negrįžta.
- Mąstykite taip, kaip jūsų klientas, nuosekliai įtraukdami atsiliepimus ir teikdami pirmenybę atsiliepimams, taip pat apdovanokite juos už nuolatinį lojalumą.
