Skambučių centrai turi savo rinkinį Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), kurį vadovai gali naudoti norėdami nustatyti savo veiklos sėkmę. Žemiau apžvelgsime įprastą skambučių centro KPI. Tačiau atminkite, kad pagrindinė valdymo problema yra ne tai, kokie yra šie skaičiai, o veikiau ką su jais darai.
Pagrindinis skambučių centro KPI
Yra daug KPI, kuriuos gali valdyti skambučių centras. Žemiau pateikiami kai kurie dažniausiai pasitaikantys su trumpais aprašymais. Žemiau yra ilgesnių paaiškinimų. Daugiau verslo terminų yra apibrėžta verslo valdymo žodynėlis.
- Laikas atsakyti: Kiek laiko užtrunka, kol agentas atsiliepia į gaunamą skambutį?
- Atsisakymo rodiklis: Kiek procentų skambučių prarandama prieš atsiliepiant?
- Skambučių apdorojimo laikas: Kiek laiko užtrunka agentas, kad užbaigtų skambutį?
- Pirmojo skambučio sprendimas: Kiek procentų skambučių galima išspręsti vienu skambučiu?
- Perdavimo sparta: Kiek procentų skambučių turi būti perduota kitam asmeniui, kad jie būtų užbaigti?
- Prastova: Kiek laiko agentas praleidžia po skambučio, kad užbaigtų verslą nuo to skambučio?
- Laikymo laikas: Kiek laiko agentas palaiko skambinantįjį pokalbio metu?
Papildomas skambučių centro agento KPI
Be aukščiau pateiktų metrikų, kurias galima tiksliai išmatuoti naudojant automatinio skambučių skirstytuvo (ACD) telefono sistemas, daugelis skambučių centrų naudoja kokybės stebėjimo programas matuoti agento našumą pagal ne tokius objektyvius rodiklius, pvz., toliau nurodytus.
- Telefono etiketas: Kaip skambinantysis ar stebėtojas įvertino agento elgesį ar skambutį?
- Žinios ir profesionalumas: Kaip skambinantis asmuo arba stebėtojas įvertino agento žinias apie siūlomą produktą ar paslaugą arba procedūras, kurių reikia laikytis norint išspręsti skambinančiojo problemą?
- Procedūrų laikymasis: Kaip gerai stebėtojas nustatė, kad agentas laikėsi scenarijaus, jei toks yra, ar kitas įmonės nurodytas procedūras skambučiams ir skambintojams valdyti?
Skambučių centro KPI aprašymai
Čia pateikiami išsamesni kiekvieno iš šių kriterijų aprašymai.
Laikas atsakyti
Tai laiko matavimas, paprastai išreiškiamas sekundėmis, nuo skambučio gavimo iki agento atsakymo. Tai yra skambučių centro, o ne agento veiklos matas. Tačiau tai priklauso nuo to, ar skambučių centro agentai gali atsiliepti į skambučius, kai jiems tai numatyta. Tai metrinė yra glaudžiai susijęs su atsisakymo rodikliu.
Atsisakymo rodiklis
Tai procentais išreikštas skambintojų, kurie atsijungia arba atsijungia, prieš pasiekiant agentą, kuris atsiliepia į skambutį, skaičiaus matavimas. Tai yra skambučių centro našumo matas, o ne agento našumas. Tačiau tai susiję su skambučių valdymo laiku.
Skambučių apdorojimo laikas
Tai laiko tarpininko skambučio su skambinančiuoju matavimas, paprastai išreiškiamas sekundėmis. Šis skambučių apdorojimo laikas skirsis priklausomai nuo skambučio, atsižvelgiant į skambinančiojo problemos pobūdį ir sudėtingumą. Dėl to agento skambučių apdorojimo laikas vieno skambučio metu nėra geras rodiklis. Kad būtų galima tiksliai įvertinti agento veiklą, svarbu apskaičiuoti skambučių apdorojimo laiko vidurkį per kelis skambučius. Vidutinis skambučių apdorojimo laikas taip pat yra viso skambučių centro ir atskirų skambučių centro komandų metrika.
Pirmojo skambučio rezoliucija (FCR)
Tai procentais išreikštas skambučių, kurie buvo išspręsti to skambučio metu ir neišsprendžiami, skaičiaus matavimas reikalauti, kad klientas perskambintų arba agentas paskambintų skambinančiajam su papildomu informacija. Tai netiesiogiai matuoja agento veiklą. Kuo geresnis agentas, tuo didesnis bus jų individualus FCR, tačiau tai nėra tikslus matavimas, nes skambučiui išspręsti gali prireikti kito asmens, o ne agento, veiksmų, pavyzdžiui, vadovo ar kito asmens skyrius. FCR sunku tiksliai išmatuoti, todėl jį reikia vertinti atsargiai.
Perdavimo sparta
Be pirmojo skambučio sprendimo, kai kurie skambučių centrai taip pat matuoja perdavimo spartą. Tai procentais išreikštas skambučių, kuriuos agentas turi perduoti kam nors kitam, kad užbaigtų, skaičius. Tai gali būti skirta vadovui arba kitam skyriui. Perdavimo priežastis gali būti tarpininko kaltė, skambinančiojo prašymas arba neteisingas gaunamo skambučio maršrutas.
Prastova
Tai yra laiko, kurį agentas praleidžia atlikdamas skambučio darbą po to, kai skambinantis asmuo padėtų ragelį, matas, paprastai išreiškiamas sekundėmis. Pavyzdžiui, gali prireikti laiko, per kurį agentas įdeda prašomą medžiagą į voką ir nusiunčia ją skambinančiajam paštu. Kai kurie skambučių centrai reikalauja, kad agentai išspręstų tokias problemas, kol skambinantysis laukia telefono. Dėl to bus mažesnė tuščiosios eigos laiko reikšmė, bet pailgės skambučių apdorojimo laikas.
Laikykite laiką
Tai yra laiko, kurį agentas palaiko skambinantįjį pokalbio metu, matavimas, paprastai išreiškiamas sekundėmis. Gali prireikti laiko ką nors išsiaiškinti arba pasikalbėti su kuo nors kitu, kad rastumėte atsakymą į skambinančiojo problemą. Daugelis skambučių centrų taip pat nurodo didžiausią laiką, per kurį skambinantysis gali būti sulaikytas, agentui nepasitikrinus skambinančiojo.
Telefono etiketas
Tai yra agento etiketo kokybės pokalbio metu matavimas, išreikštas procentais. Paprastai jį sudaro keli veiksniai, kartais svertiniai, kuriuos patikrina kokybės monitorius, klausantis skambučio. Kuo daugiau faktorių patikrinama, tuo didesnis agento balas. Tai apima tokius elementus kaip „pasveikino klientą vardu“, „kalbėjo aiškiu, ramiu balsu“ ir „pasikartojo skambinančiojo problema, kad suprastų“.
Žinios ir profesionalumas
Tai yra agento žinių kokybės pokalbio metu matavimas, išreikštas procentais. Tai gali būti žinios apie produktą pardavimo skambučių centre arba procedūrų žinios klientų aptarnavimo skambučių centre.
Procedūrų laikymasis
Tai procentais išreikštas matas, nurodantis, kaip agentas pokalbio metu laikėsi įmonės procedūrų. Pardavimo skambučių centre gali būti scenarijus, kurio agentas turi laikytis. Kitose procedūrose nurodoma, kaip pasisveikinti su skambinančiuoju, kaip nutraukti pokalbį, kada perduoti skambutį, kaip atsakyti įnirusiems skambinantiems ir kt.
