Gerai klientų aptarnavimas Būtinas jūsų verslo sėkmei. Statistika rodo, kad yra 60–70 % tikimybė parduoti esamam klientui, o 5–20 % tikimybė parduoti naujam klientui (rinkodaros metrika) ir pritraukti naujų klientų verslui yra septynis kartus brangiau nei išlaikyti esamus (Parature). Daugiau nei pusė vartotojų yra pasirengę mokėti daugiau už geresnį klientų aptarnavimą (Defaqto Research).
Sėkmingos įmonės žino, kaip sukurti lojalumą santykius su savo klientais, nustatant jų norus ir poreikius bei teikiant aukščiausio lygio klientų aptarnavimą.
Blogo klientų aptarnavimo poveikis
- Remiantis 2011 m. „American Express“ apklausa, 78 % vartotojų nepirko dėl prastas klientų aptarnavimas.
- Norint kompensuoti vieną neigiamą, reikia 12 teigiamų klientų aptarnavimo patirties.
- Po prastos klientų patirties 89% nepatenkintų klientų kitą kartą perka iš a konkurentas (Harris Interactive).
- JAV įmonės kasmet praranda 83 milijardus dolerių dėl prasto klientų aptarnavimo (Genesys, NewVoice Media).
- Klientai dvigubai dažniau kalbasi su draugais ir šeima apie prastą klientų aptarnavimo patirtį, nei aptarinėja teigiamą (American Express).
Klientų atsiliepimai yra svarbūs
Vienas iš būdų gauti reguliarų atsiliepimą apie klientų pasitenkinimą jūsų verslu yra naudoti klientų apklausas. Apklausa gali suteikti jums tinkamą klientų pasitenkinimo (arba nepasitenkinimo) jūsų verslo produktais ar paslaugomis matą.
Apklausos rezultatai gali nustatyti būdus, kuriais galite tai padaryti pagerinti klientų patirtį. Jis gali tiksliai nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti (pvz., darbuotojų bendravimas su klientais), arba būdus, kaip efektyviau patenkinti klientų poreikius pridedant papildomų produktų ar paslaugų.
Klientų apklausos nebūtinai turi būti brangios. Apklausos įtraukimas į savo svetainę arba verslo Facebook puslapyje yra paprastas, nebrangus procesas. Apklausos taip pat gali būti atliekamos telefonu, el. paštu arba surenkamos ant lapelių jūsų verslo vietoje.
Klientų aptarnavimo apklausos geriausia praktika
Daugumai žmonių nerūpi pildyti klientų apklausų, todėl kuo neskausmingesnis apklausos procesas padidina tikimybę, kad klientas užtruks jai užpildyti:
- Apklausa turi būti trumpa ir paprasta
- Klauskite tik tai, ko jums reikia žinoti
- Siūlykite paskatas užpildyti apklausą, pvz., būsimas nuolaidas ar prizų traukimą
Į įmones, kurios naudojasi pasitenkinimo apklausomis, klientai paprastai žiūri palankiau – ypač jei skiriate laiko atsakyti tiems, kurie išreiškė nepasitenkinimą.
Klientų aptarnavimo apklausos pavyzdys
Ši trumpa klientų aptarnavimo apklausos anketa skirta suteikti įžvalgų apie sandorį tarp jūsų įmonės darbuotojų ir klientų.
Tai yra bendra klientų aptarnavimo apklausa pavyzdį, kurį galite naudoti norėdami gauti atsiliepimų apie tiesioginį klientų aptarnavimą, pritaikykite juos savo poreikiams, prireikus pridėdami kitų konkrečiai jūsų įmonei skirtų klausimų.
Klientų aptarnavimo apklausa
Gerbiamas kliente,
Mūsų tikslas – teikti klientams geriausias įmanomas paslaugas. Skirkite kelias minutes ir užpildykite toliau pateiktą klientų aptarnavimo klausimyną. Jūsų komentarai leis mums pamatyti, kaip mums apskritai sekasi, ir sužinoti, kaip galime tobulėti.
| Klientų apklausos pavyzdys | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Aptarnavimo kontrolinis sąrašas | Puikiai | Gerai | Vidutinis | Šviesus | Vargšas |
| Darbuotojai pasiekiami laiku. | |||||
| Darbuotojai pasveikino jus ir pasiūlė jums padėti. | |||||
| Personalas visą laiką buvo draugiškas ir linksmas. | |||||
| Darbuotojai atsakė į jūsų klausimus. | |||||
| Darbuotojai parodė žinias apie produktus ar paslaugas. | |||||
| Darbuotojai davė svarbių patarimų. | |||||
| Visą laiką personalas buvo mandagus. | |||||
| Kaip apskritai įvertintumėte mūsų klientų aptarnavimą? | |||||
| Atviri klausimai | |||||
| Kas jums labiausiai patiko mūsų klientų aptarnavimo srityje? | |||||
| Kaip galėtume pagerinti savo klientų aptarnavimą? | |||||
| Ar yra darbuotojas, kurį norėtumėte pagirti? | |||||
| Vardas: | |||||
| Priežastis: | |||||
| Dėkojame, kad skyrėte laiko mūsų klientų aptarnavimo apklausai. |
Svarbus tolesnis tyrimas
Į neigiamus apklausos atsakymus reikia atsakyti kuo greičiau. Jūsų tikimybė išlaikyti nepatenkintą klientą yra daug didesnė, jei nedelsdama reaguojate į jo susirūpinimą. Atminkite, kad kai kurie pavieniai klientai gali būti linkę palikti nepagrįstai neigiamus atsiliepimus ir bus nepatenkinti, kad ir kaip reaguotumėte, todėl žinokite, kada pradėti. Svarbiau nustatyti bendrus skundus ir atitinkamai spręsti pagrindines problemas.
Jei įmanoma, susisiekite su nepatenkintais respondentais tiesiogiai ir aptarkite apklausos atsakymus. Atidžiai klausykite, atsiprašykite, jei reikia, ir priimkite bet kokią kritiką, nesiginčydami ar supykę. Pasakykite respondentams, kad stengsitės išspręsti problemas, ir vėliau dar kartą su jais susisieksite, kad sužinotumėte, ar pakeitimai atitiko jų lūkesčius. Atsakydami į klientų skundus parodote, kad jums rūpi jų rūpesčiai ir norite išlaikyti jų verslą.
