Pagal Pareto principą 80 % mūsų pardavimų sudaro 20 % mūsų klientų. Tai reiškia, kad norint, kad klientai sugrįžtų, turime jiems padėti likti lojalūs mūsų parduotuvėms.
Viršyti jų lūkesčius
Lengviausias ir galbūt įperkamiausias būdas sukurti klientų lojalumą yra patenkinti klientą. Bent jau taip buvo! Šiandien klientai ne tik nori, kad jų lūkesčiai būtų patenkinti, bet ir būtų viršyti. Kartais tai lengviau teoriškai nei praktiškai. Klientai būna įvairaus pobūdžio ir turi skirtingus tikslus. Kai kuriems žmonėms net neįmanoma įtikti.
Taigi, kaip dauguma mažmenininkų nuramina didelę gyventojų dalį? Jie įgyvendina elementariausią klientų aptarnavimo taisyklę: apsipirkdami elkitės su klientu taip, kaip norėtumėte, kad su jumis elgtųsi. Paprastai žinoma kaip auksinė taisyklė, ši praktika greitai nyksta. Atsiradus prekybai internetu ir socialinei žiniasklaidai, klientai turi naują taisyklę.
Elkis su klientais taip, kaip nori, kad su jais elgtųsi (ne su tavimi). Mes linkę į pasaulį žiūrėti pro objektyvą iš savo perspektyvos. Taigi tai, kas mums atrodo gerai, yra naudinga kitiems. Problema ta, kad klientas jaučiasi taip pat, išskyrus tai, kad jis naudoja jo objektyvą, o ne jūsų. Dažnai tai, kas mums patinka, nepakanka kitiems.
Siekdami patenkinti daugumą klientų ir išlaikyti juos laimingus, mažmenininkai gali įdiegti toliau nurodytą klientų aptarnavimo praktiką parduotuvės politikos vadovas. Tiesiog įsitikinkite, kad visi darbuotojai stengiasi patenkinti klientą.
- Pasveikinkite kiekvieną žmogų, įėjusį į parduotuvę
- Pasakykite: "Ačiū, kad užėjote!"
- Pasiūlykite savo ekspertų patarimus
- Teikti paslaugas, viršijančias kliento lūkesčius
- Dėkoju kiekvienam pirkėjui išeinant iš parduotuvės
Pripažinkite Klientą
Ar prisimeni televizijos laidą Sveikinu? Kiekvieną kartą, kai George'o Wendto personažas įeidavo į barą, visi šaukdavo „Norm!“ Tiesa ta, kad klientai mėgsta būti pripažinti. Jie ne tik nori, kad mažmenininkai juos pasveikintų, kai jie įeina į parduotuvę, bet ir jaučiasi ypatingi, jei tas pardavėjas pažįsta juos vardu. Negalime tikėtis, kad mažmenininkas atsimins kiekvieno pirkėjo vardo, bet yra keletas atvejų, kai turime galimybę nurodyti vardą su veidu.
- Prisistatykite klientui.
- Paklausk jų vardo.
Sužinoję kliento vardą, pasinaudokite juo kiekviena pasitaikiusia proga. Dialogo ir galiausiai santykių su klientu sukūrimas gali sustiprinti lojalumą.
Apdovanokite Klientą
Nuo parduotuvių kortelių, kuriomis nuolaida tam tikroms prekėms, iki nemokamų dovanų perkant, yra daugybė būdų, kaip įtraukti klientų atlygio programą. Prieš išleisdami daug pinigų rinkodarai, pagalvokite, kokį atlygį labiausiai vertinate kaip pirkėjas.
Kai kuriems klientams tikras atlygis gali būti paprastas dėkingumo gestas. Mažas ir nebrangus dalykas gali būti panašus į tikrą „ačiū už jūsų verslą“. Kai pasirenkate atlygį, tikriausiai sutiksite išleisti kelis dolerius lojaliam klientui ir gausite šimtus daugiau pajamų. Ir dar svarbiau, kad tai netgi gali atnešti jums rekomendacijas.
Susisiekite su klientu
Kaip ir geras draugas, lojalūs klientai nori žinoti, kad jums rūpi jų poreikiai ir interesai. Štai keli būdai palaikyti ryšį:
- Siųsti asmeninius laiškus
- Pakvieskite juos į specialius renginius parduotuvėje kaip VIP pirkėją
- Paklauskite apie jų šeimą ar įvykius jų gyvenime
Vartotojai vertina tai, kad kažkas apie juos galvoja. Už tai lojalus klientas išlaikys tuos kasos aparatus veikiančius. Teikiant puikus klientų aptarnavimas yra priemonė tikslui pasiekti, tačiau ketinimas visada turi kilti iš širdies.
