Wanneer uw bedrijf met uw klanten communiceert, kunnen er veel verschillende mensen binnen beide organisaties bij het proces betrokken zijn, waarbij gebruik wordt gemaakt van verschillende methoden. Het belangrijkste instrument dat wordt gebruikt, is een bestelling die door uw klant wordt doorgegeven aan uw verkoopafdeling. Dit is echter slechts een van de vele communicaties die moeten worden beheerd. Om ervoor te zorgen dat uw bedrijf het beste kan bieden klantenservice ervaring mogelijk is, moet het gebruik van CRM-software (Customer Relationship Management) worden overwogen.
Met typische CRM-software kunt u de contacten met uw bedrijf volgen en organiseren huidige en potentiële klanten. Met de software kunnen uw medewerkers informatie over klanten en klantinteracties opslaan, die vervolgens toegankelijk is voor medewerkers op verschillende afdelingen binnen uw bedrijf.
Er zijn drie gebieden waarop uw bedrijf met uw klanten communiceert.
- Front Office-contacten - Deze omvatten het directe contact dat uw medewerkers hebben met uw klanten, zoals telefoongesprekken, e-mail, instant messages en face-to-face communicatie.
- Backoffice-activiteiten – Dit zijn processen die worden gebruikt om de frontoffice te faciliteren, zoals financiële communicatie, marketing, klantfacturering en reclame.
- Zakelijke contacten – Uw medewerkers zullen communiceren met klanten en leveranciers via netwerken, branche-evenementen en handelsverenigingen.
Sleutelelementen van CRM
CRM kan worden opgesplitst in een aantal verschillende componenten waarvoor veel softwareleveranciers pakketten hebben ontwikkeld. Voor het grootste deel zijn er drie gebieden die essentieel zijn voor succesvol klantrelatiebeheer; Klantenservice, Sales Force Automation en Campagnebeheer.
Klantenservice
De klantenservicefunctie in uw bedrijf vertegenwoordigt de frontofficefuncties die met uw klanten communiceren. Dit zijn de bedrijfsprocessen waarmee uw bedrijf producten en diensten aan uw klanten kan verkopen. Communiceer met uw klanten over marketing en het omgaan met de after-sales service-eisen van uw bedrijf klanten. Elke interactie met de klant wordt vastgelegd en opgeslagen in de CRM-software, waar deze indien nodig door andere medewerkers kan worden opgehaald.
Automatisering van het verkoopteam
De verkoopafdeling van uw bedrijf is voortdurend op zoek naar verkoopmogelijkheden bij bestaande en nieuwe klanten. Dankzij de verkoopautomatiseringsfunctionaliteit van CRM-software kunnen de verkoopteams elk contact met klanten, de details van het contact en de eventuele opvolging ervan vastleggen. Dit kan een verkoopteam efficiënter maken, omdat er weinig kans is op dubbel werk. De mogelijkheid voor medewerkers buiten het verkoopteam om toegang te krijgen tot deze gegevens zorgt ervoor dat zij over de meest recente contactinformatie met klanten beschikken. Dit is belangrijk wanneer klanten contact opnemen met medewerkers buiten het verkoopteam, zodat klanten de informatie krijgen beste niveau van klantenservice.
Campagne beheer
Het verkoopteam benadert potentiële klanten in de hoop nieuwe klanten binnen te halen. De aanpak van het verkoopteam is vaak gericht op een campagne, waarbij een groep specifieke klanten wordt getarget op basis van een reeks criteria. Deze klanten ontvangen gericht marketingmateriaal en vaak worden er als aansporing speciale prijzen of voorwaarden aangeboden. CRM-software wordt gebruikt om de campagnedetails, klantreacties en analyses die als onderdeel van de campagne worden uitgevoerd, vast te leggen.
Populaire CRM-software
CRM-software is de afgelopen twintig jaar populair geweest en een aantal softwarepakketten zijn in die tijd populair geweest. Siebel Systems werd in 1993 opgericht door Thomas Siebel en ontwikkelde populaire Sales Force Automation- en CRM-pakketten. In 2002 had Siebel 45% van de CRM-markt in handen en in 2005 werd het overgenomen door Oracle.
Epiphany werd rond dezelfde tijd opgericht als Siebel en lanceerde een zeer populair modulair CRM-pakket. Epiphany werd in 2005 gekocht door SSA, dat op zijn beurt in 2006 werd gekocht door Infor. De Epiphany CRM-software wordt nu op de markt gebracht als Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com is een toonaangevend CRM-product dat geen traditionele software is die bij een klant wordt geïnstalleerd, maar via internet wordt aangeboden, wat gewoonlijk een software-as-a-service (SaaS) wordt genoemd. Salesforce.com werd opgericht in 1999 en heeft inmiddels ruim 55.000 klanten.
SAP, beter bekend als leverancier van ERP-software (Enterprise Resource Planning), biedt een zeer populair CRM-pakket. Het CRM-product van SAP wordt vaak aangeschaft door bedrijven die al SAP-klant zijn vanwege het integratiegemak.
