Jeśli jesteś menedżerem o ograniczonych zasobach, wprowadzenie ulepszeń, o których wiesz, że ostatecznie przyniosą korzyści Twojej organizacji, będzie wyzwaniem. Aby uzyskać jak największy zwrot z każdej wydanej złotówki, jedną z opcji określenia pragnień i potrzeb klientów jest wykorzystanie analizy kluczowych czynników.
Weźmy na przykład Acme Rocket Company (ARC). ARC obsługuje 12 centrów obsługi telefonicznej, a kierownictwo wyższego szczebla musi dla każdego centrum ustalić standardy dotyczące liczby połączeń przypadających na agenta na godzinę, a także liczby spraw rozwiązanych podczas pierwszej rozmowy. To wyraźnie sprzeczne cele. Im trudniej agenci są zmuszani do zwiększania liczby połączeń na godzinę, tym mniej połączeń rozwiążą przy pierwszej próbie. Choć dla szefa wyzwaniem jest zrozumienie, że nie są to właściwe cele, jeszcze trudniej jest dowiedzieć się, jakie są najlepsze metryka naprawdę są.
Aby sprostać temu wyzwaniu, przeprowadzasz analizę kluczowych czynników, czasami nazywaną analizą ważności/wydajności, aby zbadać relacje między kilkoma czynnikami i zidentyfikować te najważniejsze. Można je stosować w wielu zastosowaniach, a zadowolenie/lojalność klienta jest jednym z najczęstszych.
Wydajność agenta wykresowego
Istnieje wiele wskaźników, które można mierzyć wydajność agenta w call center to może mieć jakiś wpływ satysfakcja konsumenta:
- Wiedza techniczna agenta
- Uprzejmość i życzliwość agenta
- Szybkość, z jaką połączenie zostało odebrane
- Liczba połączeń wymaganych do rozwiązania problemu
- Znajomość języka agenta
- Poziom cierpliwości agenta
Można przeprowadzić A Ankieta zadowolenia klienta i poproś klientów, aby ocenili każdą z tych cech, jakie posiadał ich agent. Jednocześnie zapytaj klientów o ich ogólne zadowolenie z doświadczenia.
Mapy ważności i wydajności
Piękno analizy kluczowych czynników polega na tym, że może pomóc Ci zrozumieć, czego szukają Twoi klienci, aby zapewnić im dobre doświadczenia z Twoim call center. Analizując ich odpowiedzi i korelując poziom ich satysfakcji z metrykami, zrozumiesz, które czynniki mają największy wpływ na satysfakcję klienta. Następnie możesz przedstawić te dane na diagramie punktowym zwanym wykresem kluczowych czynników lub mapą ważności i wydajności.
Wykres kluczowych sterowników
Wykres kluczowych czynników przedstawia wyniki analizy kluczowych czynników w formie wykresu, który można następnie szybko odczytać i łatwo zrozumieć. Każda metryka agenta z powyższego jest nanoszona na wykres zgodnie z jej znaczeniem dla klienta (na osi x) i Twoją wydajnością w tym obszarze na osi y.
Generuje to cztery ćwiartki. Najważniejszym kwadrantem jest prawy dolny kwadrant. Przedstawione tutaj elementy mają duże znaczenie dla Twoich klientów, ale Twoje wyniki w tych obszarach są niskie. W konsekwencji to właśnie w tych obszarach Twoje działania będą miały największy wpływ i przyniosą największą poprawę zadowolenia klientów.
Planowanie działań na podstawie analizy kluczowych czynników
Dolna prawa ćwiartka jest najważniejszym obszarem na wykresie kluczowych czynników. Identyfikuje kluczowe czynniki wpływające na satysfakcję klienta. Wykres kluczowych czynników pomaga zaplanować działania, które należy podjąć, aby ulepszyć, ale także wskazuje, czego nie należy zmieniać. Czynniki wykreślone w prawym górnym kwadrancie to te, które są ważne dla zadowolenia Twoich klientów i są obszarami, w których obecnie osiągasz dobre wyniki. Wszelkie zmiany wprowadzone w celu rozwiązania problemów w prawym dolnym kwadrancie nie mogą zakłócać czynników w prawym górnym kwadrancie.
Na przykład, jeśli wiedza agenta o produkcie jest czynnikiem w prawym dolnym kwadrancie i wymaga poprawy, możesz wysłać swoich agentów na zajęcia na godzinę dziennie, aby dowiedzieć się więcej o produkcie. Jeśli jednak prędkość odbierania połączeń znajduje się w prawym górnym kwadrancie, nie chcesz dodatkowy czas potrzebny na przeszkolenie agenta, aby w konsekwencji zmniejszyć prędkość połączeń odpowiedział. Dlatego lepszym rozwiązaniem może być praca w godzinach nadliczbowych przez jakiś czas lub tymczasowe zatrudnienie dodatkowego personelu.
Czynniki znajdujące się w lewej górnej i dolnej ćwiartce mają mniejsze znaczenie dla Twoich klientów. To, jak dobrze sobie radzisz w tych obszarach, będzie miało mniejszy wpływ na satysfakcję klientów. Dlatego nie marnuj na nie swoich zasobów. Korzystanie z analizy kluczowych czynników znacznie pomoże Ci zaplanować czas agenta i dostępny budżet we właściwym miejscu.
