Если вы претендуете на работу в сфере розничной торговли или обслуживания клиентов или на любую другую должность, где у вас есть личный контакт с потребителями или компании, ваш интервьюер будет стремиться узнать, как вы будете взаимодействовать с клиентами и предоставлять им помощь.
Типичный вопрос на собеседовании для такого типа позиции, ориентированной на клиента, звучит так: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» Связанный с этим вопрос: «Что для вас значит обслуживание клиентов?
Читайте дальше, чтобы узнать больше о вопросах, которые вам могут задать во время собеседования на должность представителя службы поддержки клиентов. Кроме того, ниже вы найдете советы о том, как подготовиться к собеседованию, а также список конкретных вопросов для собеседования. Потренируйтесь отвечать на эти вопросы, чтобы чувствовать себя более комфортно и уверенно во время собеседования.
Как отвечать на вопросы интервью о службе поддержки клиентов
Интервьюер хочет знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов, как вы определяете хорошее обслуживание клиентов и как вы готовы предоставить его клиентам.
Если вы работали в сфере услуг, лучше всего рассказать о случае, когда вы лично смогли предоставить услуги сверх того, что ожидал клиент.
Лучший способ ответить — рассказать историю о том, как вы справляетесь с проблемами клиентов, когда они возникают на рабочем месте. В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов либо из вашего опыта работы, либо из вашего личного опыта потребителя.
Что такое хорошее обслуживание клиентов?
Краткое определение обслуживания клиентов — убедиться, что клиент доволен. Более длинная версия предназначена для того, чтобы покупатель или клиент были удовлетворены продуктом или услугой. при условии, а также с продажами, доставкой, установкой, использованием и другими компонентами закупки процесс.
Элементы хорошего обслуживания клиентов
Отвечая на вопросы интервью об обслуживании клиентов, может быть полезно рассмотреть основные элементы, из которых оно состоит. Эти элементы:
Кэтрин Сонг
Осведомленность о продукте: Говорите ли вы о книгах, рекламе на веб-сайте или виджете, доскональное знание продуктов компании жизненно важно для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Приходите на собеседование с солидной базой знаний как о компании, так и о ее репутации среди клиентов, а также с подробным знанием услуг/продуктов компании.
Отношение: Отношение — это все или почти все. Приветствие людей улыбкой или дружеским приветствием может иметь большое значение в розничном магазине. Для любой позиции обслуживания клиентов, лично или по телефону, важно дружелюбное и терпеливое отношение. Покажите всем, с кем вы встретитесь во время собеседования, свое позитивное и привлекательное отношение. Если вы не чувствуете себя оптимистично, ознакомьтесь с этими советами, чтобы оставаться позитивным во время собеседований.
Эффективность: Клиенты ценят быстрый и эффективный ответ. Будьте готовы поделиться с интервьюером своими достижениями в эффективности обслуживания клиентов. Вы превзошли цели по производительности, сократили время отклика или сократили потребность в дополнительных звонках? Все, что вы сделали для повышения эффективности своей работы, заслуживает того, чтобы поделиться с вашими интервьюерами.
Решение проблем: От потребности в новой рубашке для свадьбы до замены детали — клиенты обращаются за помощью, и частью хорошего обслуживания клиентов является решение проблем и ответы на вопросы. Расскажите о некоторых проблемах, которые вы решили на работе, методе, который вы использовали для их решения, и о том, как вы разрешили ситуацию.
Вопросы по обслуживанию клиентов, задаваемые на собеседовании
1. Что такое обслуживание клиентов?
Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, насколько ваше определение совпадает с определением компании обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы определить, соответствуете ли вы стандартам оптимального обслуживания клиентов, установленным работодателем.
Пример ответа
Я бы определил обслуживание клиентов как помощь покупателям в решении проблем, помощь им в поиске нужного им продукта и стремление сделать все возможное, чтобы они покинули магазин довольными.
Дополнительные примеры ответов: Что такое обслуживание клиентов?
2. Что для вас значит хорошее обслуживание клиентов?
Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов и как бы вы его обеспечивали. Другой вариант этого вопроса: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» В своем ответе будьте готовы дать конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов, взятые либо из вашего опыта работы, либо из вашего личного опыта в качестве потребитель.
Пример ответа
Хорошее обслуживание клиентов означает доскональное знание вашего ассортимента, опыт работы с вашими продуктами и способность помочь клиентам сделать лучший выбор для них. Когда я работал в компании XYZ, я каждый месяц тратил несколько минут на изучение новейших продуктов, чтобы убедиться, был полностью осведомлен об их преимуществах, функциях и производительности и мог дать компетентные рекомендации клиенты.
3. Почему вы считаете, что вам подойдет наша компания?
Что они хотят знать: С помощью этого вопроса интервьюеры хотят получить представление о том, как бы вы смешались с корпоративной культурой. Но это тоже вариант вопроса: «Почему мы должны вас нанять?» сделать этот вопрос возможностью для вас, чтобы сделать дело для вашей кандидатуры.
Пример ответа
Во время нашего разговора, а также при просмотре учетных записей в социальных сетях я видел, что компания ABC уделяет приоритетное внимание теплому, дружелюбному и личному обслуживанию. Вот где я сияю. Покупка свадебного платья – это эмоциональный момент, и я стараюсь обеспечить индивидуальный подход, учитывая потребности каждого покупателя. И это работает: я постоянно превышаю месячные квоты и часто получаю выгоду от рекомендаций друзьям. Я бы привнес те же качества в компанию ABC, торгующую официальной одеждой.
4. Почему вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов?
Что они хотят знать: Вы общительный человек, которому нравится общаться с другими? Вы чувствуете удовлетворение, когда можете решать проблемы? Или вы страстно верите в продукт или услугу, которую продает компания? Это те качества, которые интервьюеры ищут в ваших ответах на этот вопрос.
Пример ответа
Я нахожу большое удовлетворение в том, что могу подобрать идеальный наряд для покупателя и заставить его уйти из магазина, зная, что он выглядит лучше всех. Я большой поклонник одежды, продаваемой в компании XYZ, и особенно того, как она подходит людям всех размеров.
5. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с трудным клиентом, и как вы с этим справились.
Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, как вы будете реагировать и рассеивать негативные эмоции от проблемных клиентов. Это пример вопроса поведенческого интервью. Сильный ответ продемонстрирует ваши навыки разрешения конфликтов и то, как вы можете оставаться спокойным, уважительным и полезным в ответ на недовольных клиентов.
Пример ответа
Однажды посетитель был очень недоволен своей едой. Когда я посмотрел на пластину, я не заметил проблемы. Сначала я спросил его, почему он недоволен. Оказалось, что у него аллергия на молочные продукты, а на тарелке была крошка сыра. Я признал ситуацию и извинился — эмпатия помогает. Тогда я предложил, чтобы кухня переделала ему еду. Я также упомянул об этом своему менеджеру, который смог предложить ему бесплатный напиток. В конце концов, он оставил большие чаевые и извинился за то, что не упомянул о своей аллергии с самого начала трапезы, когда я спросил о диетических предпочтениях и аллергии.
6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?
Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть ваши навыки решения проблем, а также то, как вы общаетесь с клиентами и коллегами. Подчеркните эти навыки в своем ответе. Помните, делиться примером всегда полезно!
Пример ответа
В идеальном мире этого бы никогда не произошло! Конечно, все мы иногда попадаем в тупик. В таких ситуациях я дважды проверяю свою работу, а затем обращаюсь к коллегам или моему менеджеру за дополнительной помощью. Я помню, как однажды позвонил клиент и спросил, как удалить программу, что звучит просто, но стандартные инструкции не сработали. Я сообщил ему, что это необычная ситуация, и извинился за задержку с исправлением. Я еще раз перепроверил руководство, подтвердил, что следовал инструкциям, а затем обратился к коллеге, который лучше разбирался в подобных вопросах. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновить учебное пособие, чтобы поделиться нашим новым пониманием.
7. Какие два или три качества необходимы человеку для качественного обслуживания клиентов?
Что они хотят знать: В идеале ваш ответ должен отражать ценности компании. Некоторые организации могут отдавать предпочтение быстрым ответам, в то время как другие могут отдавать предпочтение высоким показателям удовлетворенности клиентов. Будьте честны в своем ответе, но если есть возможность выделить качества, упомянутые в объявлении о вакансии, это выгодно.
Пример ответа
Я считаю, что важно быть дружелюбным и теплым с клиентами, чтобы оставить хорошее впечатление. Это также может помешать грубости, гневу и другим негативным эмоциям взять верх над опытом. Однако я также считаю, что важно решать проблемы быстро. Эффективность также является приоритетом.
8. Что бы вы сделали, если бы клиент сказал, что вы слишком долго решаете проблему?
Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.
Пример ответа
Часто я стараюсь избежать такой обратной связи, заранее оценивая заказчиков, сколько времени займет задача и почему это может занять некоторое время. Однако это не всегда возможно. Если бы я получил эту обратную связь, я бы начал с ее признания, не защищаясь. Я бы, наверное, сказал что-то вроде: «Я прошу прощения за то, что решение этой проблемы занимает больше времени, чем предполагалось». Затем я искал практические решения. Например, я мог бы перезвонить клиенту, предоставить обновленную информацию по электронной почте или сделать что-то, что освободит время человека. Это поможет клиенту завершить взаимодействие удовлетворенным.
9. Что вы знаете о наших продуктах и услугах?
Что они хотят знать: Интервьюеры хотят доказательств того, что вы потратили некоторое время на изучение компании. Это помогает показать, что вы хотите работать конкретно на этой работе, а не просто на какой-либо должности в сфере обслуживания клиентов.
Пример ответа
Компания XYZ Tech продает два уровня облачных хранилищ: первый ориентирован на потребителей, и, судя по освещению в СМИ, я понял, что вы стремитесь усилить маркетинг этого варианта. Кроме того, XYZ продает вариант хранения корпоративного уровня. Мне было бы интересно узнать, действительно ли это приводит к более значимым продажам.
10. Расскажите мне о своем предыдущем опыте обслуживания клиентов.
Что они хотят знать: Потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности. Вам не нужно описывать каждую роль, которую вы играли. Вместо этого выделите наиболее релевантные клиентоориентированные вакансии, которые у вас были. И, если у вас нет большого опыта в обслуживании клиентов, обсудите соответствующие навыки, которые у вас есть, такие как навыки общения, эмпатия и решение проблем. Может быть эффективным использовать пример времени, когда кто-то оказал на вас влияние своим превосходным навыки обслуживания клиентов.
Пример ответа
Я работал в ABC Retail несколько лет, продавая одежду. После этого мне захотелось исследовать что-то другое. В ZYZ International я был частью совместной глобальной команды, решавшей вопросы по телефону. Мне особенно понравилась возможность работать в команде.
Советы, как дать лучший ответ
Вот дополнительные советы по ответам на вопросы интервью относительно обслуживания клиентов:
- Ищите возможности поделиться важными примерами. Это сделает ваш ответ более сильным и убедительным.
- Во время собеседования ведите себя позитивно и оптимистично, поскольку именно эти качества большинство компаний будут искать в людях, обслуживающих клиентов.
- Ищите возможности продемонстрировать, что вы понимаете, как обеспечить эффективное обслуживание клиентов, и что, в частности, вы осведомлены о потребностях компании.
- Ознакомьтесь с советами о том, как лучше всего отвечать на вопросы интервью об обслуживании клиентов.
Как подготовиться к собеседованию в службу поддержки
Сделайте свою домашнюю работу, ознакомившись с компанией и продуктами и услугами, которые она продает. Посетите веб-сайт компании, просмотрите учетные записи в социальных сетях и просмотрите любое освещение в СМИ. Постарайтесь также получить представление о культуре компании, так как это может повлиять на то, как вы формулируете свои ответы на вопросы.
Будьте готовы рассказать о своем соответствующем опыте. Взгляните на десять навыков межличностного общения которые заставляют людей на позициях обслуживания клиентов сиять и чаще просматривать вопросы для интервью в сфере розничной торговли и обслуживания клиентов и образцы ответов.
Вопросы, которые следует задать интервьюеру
Чтобы произвести хорошее впечатление, разумно задать интервьюеру несколько вопросов. Вы можете спросить о логистике, культуре компании или особенностях обслуживания клиентов. Вот несколько вариантов:
- С какими уникальными проблемами сталкиваются представители службы поддержки клиентов в этой компании?
- Какая здесь обстановка? Люди склонны работать совместно или независимо?
- Какие новые продукты или услуги вы будете предлагать в следующем году?
- Что вам больше всего нравится в работе в этой компании?
- Какие качества, по вашему мнению, делают выдающегося представителя службы поддержки здесь?
