Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это способность бизнеса превращать клиентов в постоянных покупателей, и это важный аспект, который следует учитывать, поскольку одних только продуктов и цен недостаточно, чтобы ваши клиенты были довольны. Вопрос, который следует задать: как заставить людей возвращаться после первого знакомства? Ответ заключается в реализации стратегий, направленных на удержание клиентов. Если вы сделаете удержание клиентов приоритетом, ваш бизнес может увеличить прибыль.

Что такое удержание клиентов?

Проще говоря, удержание клиентов — это сделать ваших клиентов достаточно счастливыми, чтобы они оставались с вашей компанией, а не переходили к конкурентам. Ваш бизнес может преуспеть в привлечение новых клиентов, но если они готовы уйти вскоре после знакомства, это серьезная проблема.

Поддержание лояльных клиентов — это нечто большее, чем просто предложение безупречных покупательских возможностей и качественного продукта или услуги. Вы должны строить отношения со своими клиентами так же, как и в личной жизни, — посредством построения доверия, активного слушания и последовательного общения.

Конечная цель удержания — способствовать ярким, долгосрочным отношениям, для чего вам необходимо активно обеспечивать удовлетворение потребностей ваших клиентов.

Как удержание клиентов приносит пользу малому бизнесу

Многие компании могут не осознавать, что увеличение коэффициента удержания клиентов (CRR) даже на 5% может значительно повысить прибыль. Например, согласно исследованию, проведенному Bain & Company, в сфере финансовых услуг увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%.

Разработка плана игры по удержанию клиентов — одна из наиболее часто упускаемых из виду бизнес-стратегий, несмотря на то, какую большую отдачу она приносит. Только 18% компаний сосредотачиваются на удержании, в то время как 44% компаний признают, что тратят больше времени, энергии, и деньги на усилиях по привлечению клиентов, согласно последним данным консалтинговой фирмы. Исследование

Как вы рассчитываете удержание клиентов

Рассчитать CRR вашего бизнеса относительно просто. Формула коэффициента удержания клиентов: ([E-N]/S) x 100 = CRR. Запишите и соберите эти показатели для запуска расчета:

• Количество клиентов на конец периода (E)
• Количество клиентов, привлеченных за период (N)
• Количество клиентов на начало периода (S)

Вычтите количество новых клиентов, приобретенных (N) за определенный период времени, из общего количества клиентов в конце периода (E). Разделите эту сумму на количество клиентов на начало периода (S). Умножьте на 100, и это будет ваш текущий CRR.

Хотя целью является 100% удержание клиентов, измерение хорошего CRR зависит от вашей отрасли. По данным компании-разработчика программного обеспечения ProfitWell, независимо от того, в какой отрасли вы работаете, если ваш CRR колеблется в пределах 15%, пришло время начать внедрять стратегии удержания клиентов.

Как предприятия улучшают удержание клиентов?

Улучшение CRR вашего бизнеса тесно связано с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) — сочетанием технологий и методов, которые компания использует для дальнейшего развития своих отношений с клиентами. Чтобы построить и поддерживать эту связь со своими клиентами, используйте эти шесть стратегий удержания клиентов.

Оптимизируйте процесс покупки

Важно учитывать, какие эмоции вы хотите, чтобы клиенты испытали во время первого посещения вашего бренда и при рассмотрении покупок у вас. Если это в основном замешательство или разочарование, вы, вероятно, не сможете удержать клиентов. Если это облегчение или удовлетворение, вы на правильном пути. Согласно отчету PWC за 2018 год, каждый третий потребитель (32%) признался, что уходит от любимого бренда после всего лишь одного неудачного опыта.

Убедитесь, что клиенты получают то, что хотят, быстро и без головной боли, и они будут продолжать возвращаться. Клиенты готовы тратить больше денег в обмен на «дружелюбное и гостеприимное обслуживание», отмечается в отчете PWC.

В первую очередь сосредоточьтесь на удовлетворенности работой сотрудников

Лучшие адвокаты и маркетологи вашего бизнеса — это те, кто уже работает на вас: ваши сотрудники. К сожалению, согласно 18-летнему исследованию Gallup, только 34% сотрудников США активно занимаются своей работой. Неспособность повысить лояльность сотрудников, по оценкам Gallup, является упущенной возможностью роста для многих предприятий и обходится экономике США примерно в 450–550 миллиардов долларов в год.

Сосредоточив внимание на удовлетворенности ваших сотрудников посредством неденежные или недорогие стимулы и льготы, а также работая над коммуникацией, вы можете повысить удовлетворенность клиентов и, в свою очередь, CRR вашего бизнеса.

Развивайте безупречный опыт обслуживания клиентов

Вы можете завоевать доверие клиентов, проявив преданность делу и инициативу, а также следя за их мнением и прислушиваясь к ним. Не ждите, пока они сделают следующий шаг — выразите благодарность за лояльность, будь то через социальные сети, кампании или когда они лично посещают ваш магазин. Самое главное, решайте проблемы с вашими услугами или продуктами быстро и тщательно, поскольку скорость и эффективность являются ключевыми аспектами возвращения клиентов. Делая все возможное для своих клиентов, вы можете быть вознаграждены более высоким CRR.

Сила маркетинга, ориентированного на клиентов и влиятельных лиц

Сарафанное радио Маркетинг (WOMM) со стороны сотрудников и клиентов может увеличить количество привлеченных и удержанных клиентов.

Согласно контрольному отчету Influencer Marketing Hub за 2021 год, за последние несколько лет маркетинг влияния стал неотъемлемой частью WOMM. Просто взгляните на цифры:

• По прогнозам, в 2021 году индустрия влиятельного маркетинга вырастет до $13,8 млрд.
• Почти половина компаний имеют специальный бюджет для маркетинга влияния.
• 90% респондентов опроса заявили, что считают маркетинг влияния эффективной формой маркетинга.
• Instagram — самая популярная социальная сеть для маркетинга влияния

Маркетинг по электронной почте, социальные сети и реферальный маркетинг — это еще несколько эффективных методов повышения удержания клиентов. Они могут быть полезными инструментами для вовлечения и информирования ваших клиентов о том, что происходит с вашим бизнесом, а также помочь вам получить прямую обратную связь о том, как улучшить ваш бизнес.

Награда за лояльность клиентов

Стимулируйте лояльность к бренду новых и существующих клиентов, вознаграждая их за постоянный выбор вашего бизнеса. Согласно отчету Segment за 2017 год, 54% потребителей ожидают получить персональную скидку от компаний в течение 24 часов после того, как они идентифицируют себя с брендом.

Подумайте о том, чтобы предложить им купон по электронной почте после покупки или посещения сайта, чтобы поблагодарить их за выбор вашей компании. поощряйте будущее взаимодействие, предлагая скидки, вознаграждения за рекомендации, бесплатные подарки, подарки или бета-тестирование после подписки.