Если вы менеджер с ограниченными ресурсами, сложно внести улучшения, которые, как вы знаете, в конечном итоге принесут пользу вашей организации. Чтобы получить максимальную отдачу от затраченных средств, одним из способов определения желаний и потребностей клиентов является использование анализа ключевых факторов.
Возьмем, к примеру, компанию Acme Rocket Company (ARC). ARC управляет 12 колл-центрами, и высшее руководство должно установить для каждого центра контрольные показатели количества звонков на одного агента в час, а также количества обращений, решенных при первом звонке. Это явно противоречивые цели. Чем сильнее агентам приходится увеличивать количество звонков в час, тем меньше звонков они разрешат с первой попытки. Хотя начальнику сложно понять, что это неправильные цели, еще труднее понять, какие цели являются лучшими. метрики действительно есть.
Чтобы решить эту задачу, вы проводите анализ ключевых факторов, иногда известный как анализ важности/производительности, чтобы изучить взаимосвязи между несколькими факторами и определить наиболее важные из них. Их можно использовать во многих приложениях, и обеспечение удовлетворенности/лояльности клиентов является одним из наиболее распространенных.
График производительности агента
Существует множество показателей, которые вы можете измерить. работа агента в колл-центре это может иметь какое-то отношение удовлетворенность клиентов:
- Технические знания агента
- Вежливость и дружелюбие агента
- Скорость ответа на звонок
- Количество звонков, необходимое для решения проблемы
- Языковые навыки агента
- Уровень терпения агентов
Вы можете провести опрос удовлетворенности клиентов и попросите своих клиентов оценить каждое из этих качеств, которыми обладал их агент. В то же время спросите своих клиентов об их общей удовлетворенности опытом.
Карты важности-производительности
Прелесть анализа ключевых факторов в том, что он может помочь вам понять, что ищут ваши клиенты, чтобы у них было хорошее впечатление от вашего колл-центра. Проанализировав их ответы и сопоставив уровень удовлетворенности с показателями, вы поймете, какие факторы оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов. Затем вы можете отобразить эти данные на диаграмме разброса, называемой диаграммой ключевых факторов или картой важности-производительности.
Таблица ключевых драйверов
Диаграмма ключевых факторов отображает результаты анализа ключевых факторов в графическом формате, который затем можно быстро прочитать и понять. Каждая метрика агента, указанная выше, отображается на графике в соответствии с ее важностью для клиента (по оси X) и вашей эффективностью в этой области по оси Y.
Это генерирует четыре квадранта. Самый важный квадрант – это нижний правый квадрант. Представленные здесь элементы имеют высокую важность для ваших клиентов, но ваша эффективность в этих областях низкая. Следовательно, именно в этих областях ваши действия окажут наибольшее влияние и приведут к наиболее значительному повышению удовлетворенности клиентов.
Планирование действий на основе анализа ключевых факторов
Нижний правый квадрант является наиболее важной областью диаграммы ключевых драйверов. Он определяет ключевые факторы удовлетворенности клиентов. Таблица ключевых драйверов поможет вам спланировать действия, которые необходимо предпринять для улучшения, но также подскажет, чего не стоит менять. Факторы, которые располагаются в правом верхнем квадранте, — это те, которые важны для удовлетворенности ваших клиентов, и те области, в которых вы в настоящее время работаете хорошо. Любые изменения, которые вы вносите для устранения проблем в нижнем правом квадранте, не должны нарушать факторы в верхнем правом квадранте.
Например, если знание продукта агентом является фактором в правом нижнем квадранте и требует улучшения, вы можете отправлять своих агентов на занятия по одному часу в день, чтобы узнать больше о продукте. Однако если скорость ответа на вызовы находится в правом верхнем квадранте, вам не нужно дополнительное время, необходимое для обучения агента и, следовательно, снижения скорости обработки вызовов. ответил. Поэтому, возможно, лучше какое-то время поработать сверхурочно или временно нанять дополнительный персонал.
Факторы в верхнем и нижнем левом секторах менее важны для ваших клиентов. То, насколько хорошо вы работаете в этих областях, будет меньше влиять на удовлетворенность ваших клиентов. Поэтому не тратьте на это свои ресурсы. Использование анализа ключевых драйверов поможет вам правильно распределить время вашего агента и доступный бюджет.
