Otázky týkajúce sa pohovoru na helpdesk a tipy na zodpovedanie

Ak vediete pohovor na pozíciu help desk, je užitočné vedieť, čo môžete očakávať. Týmto spôsobom si môžete precvičiť svoje odpovede na bežné otázky na pohovore na helpdesk, takže sa počas skutočného rozhovoru budete cítiť vyrovnane a sebavedomo.

Čo chcú zamestnávatelia vedieť

Počas pohovoru na help desk sú kandidáti hodnotení predovšetkým na základe ich technického know-how, schopností riešiť problémy a komunikačných zručností. Tiež, keďže špecialisti help desk dostávajú širokú škálu otázok prostredníctvom e-mailu, chatovacích programov a pod telefón, anketári budú hľadať ľudí, ktorí sú flexibilní a pripravení prijať široké spektrum problémy. Silný zamestnanec technickej podpory rovnako pohodlne odpovedá na otázky po telefóne ako v programe na četovanie.

A napokon, keďže problémy s technickou podporou, otázky a požiadavky zákazníkov môžu mať rôzne tóny od zdvorilého po hrubý a od pokojného po úzkostliví, pohovory budú dychtivé po kandidátoch, ktorí sú neochvejní a dokážu si zachovať chladnú hlavu aj počas stresu situácie. Preto očakávajte otázky na pohovore, ktoré riešia (a dokonca testujú) niektoré z týchto dôležitých zručností v oblasti služieb zákazníkom.

Typy otázok na pohovor

Anketári budú klásť rôzne typy otázok, aby zistili, či máte alebo nemáte zručnosti a skúsenosti pre danú prácu. Niektoré budú bežné otázky na pohovore, ktoré sa vás môžu pýtať pri akejkoľvek práci, vrátane otázok o vašej pracovnej histórii, vašich silných a slabých stránkach a vašich zručnostiach. Ostatné budú osobné otázky o vašich kvalitách, ktoré súvisia s prácou. Môže sa vás napríklad opýtať, ako zvládate tlak, prečo chcete pracovať na helpdesk a podobne.

Pravdepodobne sa vás opýtajú aj niekoľko otázok týkajúcich sa správania. Toto sú otázky o tom, ako ste v minulosti riešili určité pracovné situácie. Ďalšie otázky budú pravdepodobne otázky situačného rozhovoru. Sú podobné otázkam behaviorálneho rozhovoru, ale zahŕňajú skôr budúce situácie než minulé skúsenosti.

Tipy na prípravu

Pri odpovedaní na otázky počas pohovoru na pozíciu help desk môže byť užitočné uviesť príklady, ako ste zvládali podobné situácie v minulých zamestnaniach. Napríklad, ak sa vás opýtajú, ako by ste riešili volajúcich, ktorí nevedia vyjadriť svoje technické problémy, môžete porozprávať príbeh o tom, ako ste riešili podobný problém. Tieto odkazy na minulosť vám môžu pomôcť upevniť vaše skúsenosti pred pohovorom.

Pri odpovedaní na otázku na konkrétnom príklade použite techniku ​​rozhovoru STAR. Popíšte situáciu, v ktorej ste sa nachádzali, vysvetlite úlohu, ktorú ste museli splniť, a podrobne popíšte, čo ste vykonali na splnenie tejto úlohy (alebo na vyriešenie daného problému). Potom opíšte výsledky svojich akcií.

Bežné otázky týkajúce sa pohovorov na helpdesk

Precvičte si odpovede na tieto bežné otázky na pohovoroch na helpdesk. Ak je to možné, uveďte príklady zo svojej praxe.

Osobné otázky

• Čo pre vás znamená vynikajúci zákaznícky servis? Najlepšie odpovede
• V čom je tvoja najväčšia sila? Aká je tvoja najväčšia slabina? Najlepšie odpovede
• Čo považujete za najviac obohacujúce na práci na helpdesk?

Tipy ako reagovať: Môže byť užitočné zdôrazniť, že radi pomáhate ľuďom alebo riešite problémy. Vyhnite sa odpovediam, ktoré by sa mohli zdať sebecké alebo neprofesionálne, ako napríklad užívanie si dlhých prestojov.

IT otázky

• V ktorých IT oblastiach sa považujete za odborníka? Najlepšie odpovede

Tipy ako reagovať: Buďte strategickí! Ak viete, že oddelenie technickej podpory spoločnosti dostáva veľa otázok v jednej oblasti, nezabudnite to zahrnúť do svojej odpovede.

• Ako udržujete svoje IT znalosti a zručnosti aktuálne?

Tipy ako reagovať: Môžete hovoriť o online zdrojoch alebo účtoch sociálnych médií, ktoré sledujete, ako aj o kurzoch, ktoré ste absolvovali (alebo plánujete absolvovať).

• Čo je ITIL? Ako môžete uplatniť ITIL na svoju pozíciu na helpdesk?
• Aké programy ste použili na zaznamenávanie a dátumovanie hovorov?

Tipy ako reagovať: Uveďte konkrétne programy. Môže byť tiež užitočné zdôrazniť vašu ochotu a schopnosť ľahko si osvojiť nové softvérové ​​technológie.

Behaviorálne otázky

• Povedzte mi o období, keď bolo pre volajúceho mimoriadne ťažké vysvetliť vám problém. Ako ste dospeli k pochopeniu problematiky?

Tipy ako reagovať: Použitie techniky STAR vám môže pomôcť poskytnúť stručnú odpoveď.

• Uveďte príklad, keď ste museli zjednodušiť zložité informácie, aby ste ich vysvetlili volajúcemu.
• Povedzte mi o čase, keď ste sa museli vysporiadať s obzvlášť nepriateľským zákazníkom alebo volajúcim. Ako ste problém riešili? Je niečo, čo by ste urobili inak?

Tipy ako reagovať: Nesnažte sa vyhnúť otázke tvrdením, že ste nikdy nejednali s náročným zákazníkom. To sa vám bude zdať neúprimné. Namiesto toho sa zamerajte na to, ako ste si vytvorili spojenie alebo ako ste prekonali nepriateľstvo vyriešením problému alebo jeho vysvetlením.

• Povedzte mi o probléme, ktorý ste museli vyriešiť a ktorý otestoval vaše analytické schopnosti. Aké zdroje ste použili?
• Ako ste v minulosti reagovali, keď ste dostali negatívnu spätnú väzbu od zákazníka alebo volajúceho o vás osobne?

Situačné otázky

• Predstavte si, že vám niekto zavolá s technickým problémom, ktorý vám nie je známy. Ako by ste riešili situáciu?
• Predstavte si, že volajúci má problém pochopiť, čo sa mu snažíte vysvetliť. Čo robíte, aby ste mu pomohli pochopiť vás?
• Ak vám zákazník zavolá, že sa jeho počítač nespustí, ako ho vyriešite?
• Ak niekto zistí, že jeho internetové pripojenie nefunguje, ako problém vyriešite?

Okrem otázok na pohovore, ktoré sú špecifické pre danú prácu, sa vás spýtajú aj všeobecnejšie otázky o vašej histórii zamestnania, vzdelaní, silných a slabých stránkach, úspechoch, cieľoch a plánoch. Nájdite si čas na sformulovanie a precvičenie odpovedí na tieto otázky. To vám dodá ďalšie zvýšenie sebavedomia počas samotného pohovoru.