Existuje pravdivé príslovie, ktoré hovorí: „Nemôžeš vždy vyhovieť každému. Akokoľvek dobré sú vaše služby a akokoľvek môžete byť nápomocní, vždy sa nájde niekto, kto sa potrápi.
Existuje aj príslovie, ktoré hovorí, že zákazník má vždy pravdu, čo nie je pravda, ale poukazuje na to Bez ohľadu na to, prečo alebo ako sa klient sťažuje alebo je to ťažké, vy, ako majiteľ firmy, musíte byť vo svojej práci profesionálni odpoveď. Vaše konanie môže poškodiť vaše podnikanie, preto je dôležité zaobchádzať s náročnými klientmi opatrne.
Tu sú tipy, ako sa vysporiadať s náročným alebo sťažujúcim sa klientom vo vašej domácej firme:
Pozorne počúvajte a udržujte si hlavu na úrovni
Klienti nie sú vždy najlepšími komunikátormi, takže je dôležité, aby ste sa naučili pozorne počúvať, čo hovoria, aby ste mohli určiť svoju najlepšiu odpoveď. Ľudia majú tendenciu hromadiť sťažnosti, takže vaším cieľom je nájsť tie najdôležitejšie, ktoré sa skutočne týkajú vás a vášho podnikania.
Klienti môžu byť aj hrubí alebo zlí, keď vyjadrujú svoju nespokojnosť. Je ľahké chcieť sa nahnevať a brániť sa, ale je dôležité, aby ste zostali pokojní.
Zistite, čo je pre vášho klienta najdôležitejšie.
Ak má klient zoznam sťažností alebo požiadaviek, vytriedte položky, ktoré sa mu zdajú najdôležitejšie. Mnoho sťažností alebo požiadaviek má tému, či už je to potrebné, aby bol projekt vykonaný včas, alebo aby spĺňal nejaký štandard. Pokúste sa identifikovať problém, ktorý sa najviac týka vášho klienta.
Objasnite svoje chápanie problému
Keď necháte klienta vyjadriť svoje sťažnosti alebo požiadavky, zrekapitulujte si, čo ste počuli, s osobitným dôrazom na to, čo ste označili za najdôležitejší prvok. To zaisťuje, že rozumiete problému a zároveň dávate klientovi vedieť, že sa mu snažíte porozumieť. Tiež vám dáva príležitosť ospravedlniť sa alebo vcítiť sa. „Je mi ľúto, že projekt nevyšiel tak, ako ste očakávali. Viem, že by to bolo frustrujúce. Uistím sa, že tomu rozumiem, pán Smith. Obávate sa, že ste nestihli skontrolovať XYZ skôr, ako bolo dokončené. Zdá sa, že by ste chceli mať možnosť skontrolovať projekt, kým prebieha, je to tak?“
Ak sa mýlite, klient lepšie objasní svoje obavy. Ak máte pravdu, máte východiskový bod, na ktorom môžete na probléme pracovať.
Týka sa problém naozaj aj vás?
Nie je nezvyčajné, že sa klient sťažuje na niečo, čo sa vás ani vášho podnikania netýka. Môžu sa napríklad vyskytnúť klienti, ktorí žiadajú o vrátenie peňazí za produkty, ktoré nepredávate, alebo sa sťažujú na služby, ktoré neponúkate. Je ľahké si myslieť, že títo ľudia sú blázni, že sa vám sťažujú, ale vášmu podnikaniu ublíži, ak sa na nich budete hnevať.
Aj keď sa vás problém netýka, zistite, či by ste im mohli pomôcť. Možno by ste ich mohli naviesť na správne miesto na podanie sťažnosti.
Ak sa problém týka vás, musíte ho vlastniť a spolupracovať s klientom pri hľadaní riešenia. Toto je pre vás poučný moment vo vašom podnikaní a naznačuje oblasť, v ktorej sa môžete potenciálne zlepšiť. Ak je problém v tom, že klient nesplnil svoju úlohu alebo nepochopil, čo ponúkate, môže byť trochu náročnejšie obhajovať sa bez toho, aby ste klienta ešte viac rozrušili. Ak sa môžete odvolať na zmluvu alebo iné písomné materiály, ktoré ukazujú, že ich očakávania neboli súčasťou dohody, taktne na to upozornite.
Urob to správne
Ak ste urobili chybu, musíte ju vlastniť a opraviť. Niekedy však problém súvisí s neprehľadnosťou projektu. Položiť podrobné otázky na začiatku a získať spätnú väzbu počas projektu vám môže pomôcť vyhnúť sa tomu. Niekedy však klienti nemajú jasno a vašou jedinou spätnou väzbou je ich sťažnosť, keď projekt nespĺňa ich očakávania.
Ak problém súvisí s alternatívnymi víziami projektu, ospravedlňte sa a položte klientovi otázky, ktoré objasnia, čo chce. Aj keď môžete ponúknuť riešenia, najlepšie je opýtať sa klienta, čo očakáva alebo potrebuje, aby ste si mohli byť istí, že porozumiete sťažnosti a pomôžete jej vyriešiť.
Ak klient očakával niečo, čo ste nesľúbili, môžete sa rozhodnúť, či to urobíte zachrániť klienta a možnosť získavanie odporúčaní. Alebo ho môžete odkázať späť na zmluvu, ktorá zdôrazňuje, čo požadovali a s čím súhlasili.
Nechajte klienta odísť
Aj keď je dôležité vypočuť si náročných a sťažujúcich sa klientov, neexistuje žiadne pravidlo, ktoré by hovorilo, že s nimi musíte pokračovať. Niektorí klienti vás môžu vyhodiť, čo vám ušetrí potrebu nechať ich ísť. Inokedy to môžete byť vy, kto bude chcieť ukončiť vzťah s klientom. To neznamená, že ich môžete rozoznať v ostrej výmene názorov. Stále musíte byť profesionálni a zdvorilí.
Keď je to možné, buďte tiež úprimní. "Pán. Smith, chápem vašu potrebu mať XYZ, ale my to neposkytujeme. Mám zoznam ďalších firiem, ktoré by mohli lepšie vyhovovať vašim potrebám.“
Alebo ak bol klient počas projektu náročný a vy s ním už nechcete pracovať, môžete povedať niečo ako: „Pán. Smith, zdá sa, že existuje problém s konceptualizáciou a pochopením vášho projektu a možno nie sme tou správnou spoločnosťou pre váš potreby. Tu je niekoľko odporúčaní, ktoré by vám mohli lepšie vyhovovať, čo hľadáte.“
