Dobre zákaznícky servis je miazgou každého podnikania. Môžete ponúkať propagačné akcie a znižovať ceny priviesť čo najviac nových zákazníkov ako chcete, ale pokiaľ nedokážete prinútiť niektorých z týchto zákazníkov, aby sa vrátili, vaša firma nebude dlho zisková.
Dobrý zákaznícky servis je o privedení zákazníkov späť. A o tom, že ich pošlem preč šťastných – dosť šťastných odovzdať pozitívnu spätnú väzbu o vašej firme spolu s ostatnými, ktorí si potom môžu vyskúšať produkt alebo službu, ktorú ponúkate, a stať sa opakovanými zákazníkmi.
Ak ste dobrý predajca, môžete raz predať čokoľvek komukoľvek. Ale bude to tvoj prístup zákaznícky servis to určuje, či budete niekedy schopní predať danej osobe niečo iné. Podstatou dobrý zákaznícky servis vytvára vzťah so zákazníkmi – vzťah, o ktorom má individuálny zákazník pocit, že by ho chcel realizovať.
Ako postupujete pri vytváraní takéhoto vzťahu? Zapamätaním si jediného skutočného tajomstva dobrého zákazníckeho servisu a následným konaním; "Budete súdení podľa toho, čo robíte, nie podľa toho, čo hovoríte."
Viem, že to hraničí s typom vyhlásenia, ktoré je často vidieť na vzorkovníku, ale poskytuje dobré služby zákazníkom JE jednoduchá vec. Ak skutočne chcete mať dobrý zákaznícky servis, všetko, čo musíte urobiť, je zabezpečiť, aby vaša firma dôsledne dodržiavala osem nasledujúcich pravidiel:
Odpovedzte na telefón
Prvým pravidlom dobrého zákazníckeho servisu je, že váš služobný telefón musí byť zdvihnutý. Získajte presmerovanie hovorov. Alebo záznamová služba. Najmite si personál ak potrebujete. Uistite sa však, že niekto dvíha telefón, keď niekto volá do vašej firmy. (Všimnite si, že hovorím „niekto“. Ľudia, ktorí volajú, sa chcú porozprávať so živým človekom, nie s falošným „nahraným robotom“.) A potom čítať Ako správne odpovedať na telefón aby ste sa uistili, že zákazníci, ktorí volajú do vašej firmy, budú nadšení z toho, ako vám telefonát vo vašej firme odpovie, a nie odložiť ich.
Nedávaj sľuby, pokiaľ ich nedodržíš
Toto môže byť najdôležitejšie zo všetkých týchto ôsmich pravidiel pre dobrý zákaznícky servis. Neplánujte dodržať sľuby, ktoré ste dali. Zachová si ich. Spoľahlivosť je jedným z kľúčov každého dobrého vzťahu a dobrý zákaznícky servis nie je výnimkou. Ak zákazníkovi poviete: „Váš nový spálňový nábytok bude doručený v utorok“, uistite sa, že je doručený v utorok. Inak to nehovor. Rovnaké pravidlo platí pre termíny klientov, termíny atď. Premýšľajte predtým, než dáte akýkoľvek sľub, a urobte ho opatrne – pretože nič nenahnevá zákazníkov viac ako nedodržanie sľubu.
Počúvajte svojich zákazníkov
Je niečo viac rozčuľujúce ako povedať niekomu, čo chcete alebo aký je váš problém, a potom zistiť, že ten človek nevenoval pozornosť a potrebuje to znova vysvetliť? Nie z pohľadu zákazníka. Môže predaj ihrísk a produktu bláboliť. Ak máte skutočný záujem o poskytovanie najlepších služieb zákazníkom, nechajte svojho zákazníka hovoriť a Ukážte mu, že ho počúvate, tým, že urobíte vhodné odpovede, ako je zhrnutie toho, čo zákazník povedal, a navrhnutie, ako problém vyriešiť.
Riešenie sťažností
Nikto nemá rád počúvanie sťažností a mnohí z nás si vypestovali reflexné pokrčenie plecami, ktoré hovorí: „Nemôžete potešiť všetkých ľudí stále“. Možno nie, ale ak budete sťažnosti venovať svoju pozornosť, možno sa vám podarí potešiť túto jednu osobu ešte raz – a nasmerovať vašu firmu tak, aby ťažila z výhod dobrých služieb zákazníkom. Správne zaobchádzané, sťažnosti sa môžu stať príležitosťou. Dávajú vám možnosť odhaliť problémy a opraviť ich, čím sa zlepšia vaše služby zákazníkom. Prieskum trhu zistil, že zákazníci, ktorí sa sťažovali na produkt alebo službu a ich sťažnosť bola úspešne vybavená, majú 70-percentnú pravdepodobnosť, že si od predajcu objednajú znova.
Buďte nápomocní – bez ohľadu na zisk
Jedného dňa som zavítal do miestneho obchodu s hodinkami, pretože som stratil kúsok, ktorý spája kusy môjho náramku. Keď som vysvetlil problém, majiteľ povedal, že si myslel, že by sa mu mohol jeden povaľovať. Našiel ho, pripevnil ho na môj remienok na hodinkách – a nič mi neúčtoval! Čo myslíte, kam pôjdem, keď budem potrebovať nový remienok na hodinky alebo dokonca nové hodinky? A koľkým ľuďom si myslíte, že som tento príbeh povedal?
Obchodník počas našej výmeny v jeho obchode nič neurobil. Ale určite sa k nemu v budúcnosti dostanem a ktovie, koľko ďalších zákazníkov ho navštívi, pretože som im povedal, ako dobre sa ku mne správal? Poskytnúť dobrý zákaznícky servis, dávajte pozor na zákazníka, nie na zisk.
Vyškolte svoj personál
Ak máte zamestnancov, vyškolte ich, aby boli vždy nápomocní, zdvorilí a informovaní.
Urob si sám resp najať niekoho, kto ich vyškolí. Porozprávajte sa so svojimi zamestnancami o dobrom zákazníckom servise a o tom, čo je (a nie je) pravidelne. (Dobrý zákaznícky servis: Ako pomôcť zákazníkovi vysvetľuje základy zabezpečenia pozitívnej interakcie medzi zamestnancami a zákazníkmi.) Najdôležitejšie je dať každému zamestnancovi dostatok informácie a moc robiť tie malé rozhodnutia, ktoré potešia zákazníka, takže nikdy nemusí povedať: „Neviem, ale ten a ten sa vráti pri..."
Urobte krok navyše
Napríklad, ak niekto vojde do vášho obchodu a požiada vás, aby ste mu pomohli niečo nájsť, nepovedzte len: „Je to na uličke 3“. Pridajte ďalší krok; povedzte: „Ukážem vám“ a priveďte zákazníka k položke. Ešte lepšie počkajte a uvidíte, či má o tom otázky alebo ďalšie potreby. Bez ohľadu na krok navyše, ak chcete poskytovať dobrý zákaznícky servis, vezmi to. Možno vám to nepovedia, ale ľudia si všimnú, keď ľudia vynaložia viac úsilia a povedia to iným ľuďom. A to dobre ústne získa vám viac zákazníkov.
Prihoďte niečo navyše
Či už ide o kupón na budúcu zľavu, dodatočné informácie o tom, ako produkt používať, alebo úprimný úsmev, ľudia radi dostanú viac, než si mysleli, že dostanú. A nemyslite si, že gesto musí byť veľké, aby bolo účinné. Miestny umelecký rámovač pripevní ku každému obrazu, ktorý zarámuje, balík obrazových vešiakov. Maličkosť, ale veľmi cenená. Zamyslite sa nad svojim produktom alebo službou a nájdite niečo navyše, čo môžete ponúknuť zákazníkom.
Dobrý zákaznícky servis prináša veľké dividendy
Ak budete dôsledne uplatňovať týchto osem jednoduchých pravidiel, vaša firma sa stane známou pre svoje dobré služby zákazníkom. A najlepšia časť? Postupom času prinesie dobrý zákaznícky servis viac nových zákazníkov než propagačné akcie a znižovanie cien!
Prečítajte si viac o zákazníckom servise
- Inovujte svoj zákaznícky servis v 3 krokoch
- Chcete poskytovať dobré služby zákazníkom? Zistite, ako pomôcť zákazníkovi
- Čo je zákaznícky servis?
- 5 typov zákazníkov (a ako ich prinútiť kúpiť viac)
- Dobrý zákaznícky servis závisí od prieskumov zákazníckych služieb
