Nemôžete riadiť to, čo nemeriate, je staré manažérske príslovie, ktoré je presné aj dnes. Pokiaľ niečo nezmeriate, neviete, či sa to zlepšuje alebo zhoršuje. Nemôžete dosiahnuť zlepšenie, ak nemeriate, aby ste videli, čo sa zlepšuje a čo nie. Tento článok vám predstaví niektoré základné pojmy a prístupy na meranie obchodných aktivít.
Definície
Na začiatok si zadefinujeme niekoľko pojmov. Používame „merať“ ako sloveso, nie ako podstatné meno a „benchmark“ ako podstatné meno, nie ako príslovku.
- Zmerajte: Sloveso znamená „zistiť miery“
- Meranie: Číslo, rozsah alebo množstvo získané meraním"
- Metrické: "Štandard merania."
- Benchmark: "Štandard, podľa ktorého možno merať ostatných."
Zhromažďujeme teda údaje (merania), určujeme, ako budú vyjadrené ako štandard (metrika), a porovnávame meranie s benchmarkom, aby sme vyhodnotili pokrok. Napríklad meriame počet riadkov kódu napísaných každým programátorom počas týždňa. Meriame (počítame) počet chýb v tomto kóde. Ako metriku stanovujeme „chyby na tisíc riadkov kódu“. Porovnávame metriku každého programátora s benchmarkom „menej ako 1 defekt (chyba) na tisíc riadkov kódu“.
Čo merať
Merajte tie aktivity alebo výsledky, ktoré sú dôležité pre úspešné dosiahnutie cieľov vašej organizácie. Kľúčové ukazovatele výkonnosti, známe aj ako KPI alebo Kľúčové ukazovatele úspechu (KSI), pomôcť organizácii definovať a merať tie aktivity, ktoré podporujú pokrok smerom k cieľom.
KPI sa líšia v závislosti od organizácie. Podnik môže mať ako jeden zo svojich KPI percento svojich príjmov, ktoré pochádzajú z vracajúcich sa alebo opakovaných zákazníkov. Oddelenie služieb zákazníkom môže merať percento zákazníckych hovorov prijatých v prvej minúte. A Kľúčový ukazovateľ výkonnosti pre vývojovú organizáciu môže byť počet chýb v ich kóde.
Možno budete musieť zmerať niekoľko vecí, aby ste mohli vypočítať metriky vo svojich KPI. Oddelenie bude musieť zmerať (spočítať), koľko hovorov prijme, aby zmeral pokrok smerom k zákazníckemu servisu KPI. Musí tiež merať, ako dlho trvá odpoveď na každý hovor a koľko zákazníkov je spokojných so službou, ktorú dostali. Manažér zákazníckeho servisu môže použiť tieto rôzne merania na výpočet percenta zákazníckych hovorov prijatých v prvej minúte a na meranie celkovej efektivity pri prijímaní hovorov.
Ako merať
Ako meriate, je rovnako dôležité ako to, čo meriate. V predchádzajúcom príklade môžeme zmerať počet hovorov tak, že každý zástupca zákazníckeho servisu (CSR) spočíta svoje hovory a na konci dňa to oznámi svojmu nadriadenému. Mohli by sme mať operátora, ktorý bude počítať počet hovorov prenesených na oddelenie. Najlepšou možnosťou, aj keď najdrahšou, by bolo zakúpenie softvérového programu, ktorý počíta počet prichádzajúcich hovory, meria, ako dlho trvá odpovedanie na každý z nich, zaznamenáva, kto hovor prijal, a meria, ako dlho hovor trval kompletný. Tieto merania sú aktuálne, presné, úplné a nezaujaté.
Zhromažďovanie meraní týmto spôsobom umožňuje manažérovi vypočítať percento zákazníckych hovorov prijatých v prvej minúte. Poskytuje tiež ďalšie merania, ktoré mu pomôžu rýchlo zlepšiť percento odpovedaných hovorov. Poznanie trvania hovoru umožňuje manažérovi vypočítať, či je dostatok personálu na dosiahnutie cieľa. Vedieť, ktorí CSR odpovedajú na väčšinu hovorov, identifikuje odbornosť manažéra, ktorú možno zdieľať s ostatnými zástupcami.
Ako používať merania
Najčastejšie sa tieto merania používajú ako súčasť a Plán neustáleho zlepšovania ako Shewhartov cyklus.
- Podobné plány používa mnoho spoločností v rôznych odvetviach a majú rôzne názvy, no cieľ je rovnaký – zmerať kľúčové faktory a zlepšiť ich.
- Časopis o prevádzkovom manažmente budovy: Merajte, zlepšujte, opakujte
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
Je dôležité, aby ste svoje metriky komunikovali hore aj dole v organizácii. Váš šéf chce vedieť, čo sa deje, ale vaši zamestnanci to musia vedieť tiež. Nie sú motivovaní zlepšovať sa, pokiaľ nevedia, ako na tom sú. Tiež väčšina návrhov na zlepšenie bude pochádzať od nich.
Uverejňujte výsledky tímov a jednotlivcov, buď online alebo zavesením tabuliek na stenu. Použite koláčové grafy, čiarové grafy, tabuľky kľúčových vodičova ďalšie grafy na rýchlu, jednoduchú a vizuálnu komunikáciu metrík.
Skontrolujte svoje metriky a použite ich pri rozhodovaní. Keď máte nastavené metriky, môžete zistiť, ktoré stratégie fungujú a ktoré nie. Ak vykonáte zmenu, pomocou metrík vám povieme, či zmena veci zlepšila alebo nie.
Keď metriky ukazujú zlepšenie, zdieľajte tento úspech so všetkými. Povedzte svojim zamestnancom. Povedzte svojmu šéfovi. Povedzte chlapovi, ktorého stretnete v hale. A nezabudnite odmeniť ľudí, ktorí sa o úspech zaslúžili, aj keď ide len o slovné potľapkanie po pleci.
Zmerajte a spravujte
- Zmerajte, čo je dôležité.
- Zverejnite svoje metriky a referenčné hodnoty.
- Odmeňte ľudí za prekročenie ich cieľov.
- A potom pokračujte v ladení metrík.
Spodný riadok
Umenie a veda vývoja kľúčových ukazovateľov výkonnosti presahuje rámec tohto príspevku, avšak meranie aktivít a výstupov je základným krokom. A hoci nemôžete riadiť to, čo nemeriate, dávajte si pozor, aby vaše merania zdôrazňovali určité činnosti pred inými rovnako dôležitými, no nemeranými činnosťami.
Aktualizoval Art Petty.
