Podľa Paretovho princípu pochádza 80 % našich tržieb od 20 % našich zákazníkov. To znamená, že aby sa zákazníci vracali, musíme im pomôcť ostaňte verní našim predajniam.
Prekročte ich očakávania
Najjednoduchší a možno aj najdostupnejší spôsob, ako vybudovať lojalitu zákazníkov, je uspokojiť zákazníka. Aspoň to tak bývalo! Zákazníci dnes chcú nielen splnenie alebo uspokojenie svojich očakávaní, ale chcú ich aj prekonať. Niekedy je to v teórii jednoduchšie ako v praxi. Zákazníci prichádzajú so všetkými osobnosťami as rôznymi cieľmi. Niektorým ľuďom je dokonca nemožné vyhovieť.
Ako teda väčšina maloobchodníkov upokojí veľkú časť populácie? Implementujú najzákladnejšie pravidlo zákazníckeho servisu: správajte sa k zákazníkovi tak, ako chcete, aby sa k vám pri nákupe správali. Táto prax, všeobecne známa ako Zlaté pravidlo, rýchlo mizne. S príchodom online nakupovania a sociálnych médií majú zákazníci nové pravidlo.
Správajte sa k zákazníkom tak, ako chcú, aby sa oni správali k vám (nie k vám). Máme tendenciu pozerať sa na svet cez našu optiku z našej perspektívy. Nám sa teda zdá dobré to, čo by bolo dobré aj pre ostatných. Problém je v tom, že zákazník sa cíti rovnako – okrem toho, že používa jeho objektív, nie váš. Častokrát to, čo sa nám páči, nie je dosť dobré pre ostatných.
S cieľom uspokojiť väčšinu zákazníkov a udržať ich spokojných môžu predajcovia zaviesť vo svojich službách nasledujúce postupy príručku zásad obchodu. Len sa uistite, že všetci zamestnanci pracujú na spokojnosti zákazníka.
- Pozdravte každého človeka pri vstupe do predajne
- Povedzte: "Ďakujem, že ste prišli!"
- Ponúknite odbornú radu
- Poskytovať služby nad rámec očakávaní zákazníka
- Poďakujte každému nakupujúcemu pri odchode z predajne
Potvrdiť zákazníka
Pamätáte si na televíznu reláciu Na zdravie? Zakaždým, keď postava Georgea Wendta vstúpila do baru, všetci kričali "Norm!" Pravdou je, že zákazníci milujú byť uznaní. Nielenže chcú, aby ich maloobchodníci pozdravili, keď vstúpia do obchodu, ale cítia sa výnimočne, ak ich daný obchodník pozná po mene. Nemôžeme očakávať, že si predajca zapamätá meno každého jedného nakupujúceho, no existuje niekoľko prípadov, kedy máme možnosť uviesť meno s tvárou.
- Predstavte sa zákazníkovi.
- Opýtajte sa ich na meno.
Keď poznáte meno zákazníka, použite ho pri každej príležitosti. Vytvorenie dialógu a v konečnom dôsledku vzťahu so zákazníkom môže posilniť lojalitu.
Odmeniť zákazníka
Od obchodných kariet so zľavou na určité položky až po bezplatné darčeky pri nákupe, existuje mnoho spôsobov, ako začleniť program odmeňovania zákazníkov. Predtým, ako miniete veľa peňazí na marketing, zvážte, aký typ odmeny si ako nakupujúci najviac ceníte.
Pre niektorých zákazníkov môže byť skutočnou odmenou jednoduché gesto uznania. Niečo malé a lacné sa môže čítať ako skutočné „ďakujem za váš obchod“. Keď si vyberiete odmenu, pravdepodobne budete súhlasiť s tým, že miniete pár dolárov na verného zákazníka, vďaka čomu získate stovky ďalších príjem. A čo je dôležitejšie, môže vám to priniesť aj odporúčania.
Pokračujte so zákazníkom
Rovnako ako dobrý priateľ, aj verní zákazníci chcú vedieť, že vám záleží na ich potrebách a záujmoch. Tu je niekoľko spôsobov, ako zostať v kontakte:
- Posielajte personalizované korešpondencie
- Pozvite ich na špeciálne akcie v obchode ako VIP nakupujúcich
- Opýtajte sa na ich rodinu alebo udalosti v ich živote
Spotrebitelia oceňujú, že vedia, že na nich niekto myslí. Verný zákazník na oplátku udrží tieto pokladne funkčné. Poskytovanie vynikajúci zákaznícky servis je prostriedkom na dosiahnutie cieľa, ale zámer by mal vždy vychádzať zo srdca.
