Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi İş Tanımı: Maaş, Beceriler ve Daha Fazlası

Sanal çağrı merkezleri, bireylerin işçi olarak işe alındığı veya bir yönetici olarak çalıştığı evden çalışma işleridir. kendilerinden telefon, sohbet, müşteri hizmetleri veya teknik destek hizmetleri sağlamak için bağımsız yüklenici ev ofisleri.

Ajanlar gibi bir geleneksel çağrı merkezi, ev tabanlı çağrı merkezi temsilcileri, gelen ve/veya giden telefon aramalarını yönetir ve genellikle sohbet ve e-posta da yapar. Şirketler ya kendi kuruluşları için müşteri desteği sağlamak üzere sanal çağrı merkezi temsilcilerini kullanır ya da başkaları için sanal çağrı merkezi telefon desteği sağlamak üzere sözleşme yapar.

Sanal çağrı merkezi temsilcileri, gelen veya giden aramalar için telefonla pazarlama veya satış, müşteri hizmetleri, üçüncü taraf doğrulama veya teknik destek yapabilir. İşverenlere bağlı olarak, acenteler yalnızca bir hizmet verebilir veya iş yükleri değişebilir.

Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi Görevleri ve Sorumlulukları

Bu iş genellikle aşağıdaki görevleri yerine getirme becerisi gerektirir:

• Telefon aramalarını cevaplayın.
• E-postaları veya çevrimiçi sohbet mesajlarını yanıtlayın.
• Müşteri endişelerini giderin.
• Uygun olduğunda müşterileri diğer kaynaklara yönlendirin.
• Telefonla pazarlamaya katılın.
• Bilgileri doğrulamak için arama yapın.
• Uygun şekilde donatılmış bir ev ofisini koruyun.

Sanal çağrı merkezi temsilcileri, işverenlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için uygun telefon ve bilgisayar donanımına sahip bir ev ofisine ihtiyaç duyar. Pek çok iş telefona cevap vermeyi içerirken, şirketler genellikle müşterilerine müşteri hizmetleri temsilcileriyle çevrimiçi sohbet etme seçeneği sunar. Aracılar da bu sorumlulukları üstlenir ve müşteri e-postalarına yanıt verilmesi de söz konusu olabilir.

Müşterilerin sahip olduğu birçok endişe veya sorun doğrudan çağrı merkezi temsilcileri tarafından çözülebilir, ancak bazen temsilcilerin müşterileri başka bir kaynağa yönlendirmesi gerekir.

Çağrıları veya mesajları almak ve yanıtlamak yerine, bazı sanal çağrı merkezi işleri, temsilcilerin bilgileri satmak veya doğrulamak amacıyla giden aramalar yapmasını gerektirir.

Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi Maaşı

ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, daha geniş bir müşteri hizmetleri temsilcileri kategorisinde sanal çağrı merkezi temsilcilerini içerir. BLS'ye göre 2016'da müşteri hizmetleri temsilcilerinin yüzde 80'i tam zamanlı çalışırken, sanal çağrı merkezi temsilcilerinin yarı zamanlı çalışması alışılmadık bir durum değil. Bazı çağrı merkezi ödeme yapıları arama başına veya dakika başına modeller üzerine kuruludur.

• Medyan Yıllık Maaş: 32.884 ABD Doları (15,81 ABD Doları/saat)
• En Yüksek %10 Yıllık Maaş: 54.329 ABD Doları (26,12 ABD Doları/saat)
• Alt %10 Yıllık Maaş: 21.361 ABD Doları (10,27 ABD Doları/saat)

Kaynak:ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2017

Eğitim, Öğretim ve Sertifikasyon

Resmi bir eğitim veya sertifika gerekli değildir ve lise diploması veya GED genellikle en yüksek gerekliliktir.

• Deneyim: Telefon müşteri hizmetlerinde önceki deneyim oldukça arzu edilir. Bazı şirketler, perakende veya diğer benzer pozisyonlarda müşteri hizmetleri deneyimini kabul eder. Şirketler, iyi dilbilgisi ve profesyonel bir telefon varlığı ile kendi kendini motive eden adaylar arar. Tipik olarak, temel matematik ve yazma becerilerinin yanı sıra kelime işlem sistemleri bilgisi de beklenir.
• Başvuru: Çoğu şirket, yüz yüze görüşmeden evde çalışan telefon görevlilerini işe alır. Bunun yerine çevrimiçi beceri değerlendirme testleri ve telefon görüşmeleri kullanılır. Geçmiş ve kredi kontrolleri yaygındır ve bazı şirketler başvuru sahiplerine bunlar için ödeme yaptırır.

Sanal Çağrı Merkezi Temsilcisi Becerileri ve Yetkinlikleri

Çalıştıkları şirketler hakkında bilgi sahibi olmanın ve nasıl yapılacağı konusunda eğitim almanın yanı sıra müşteriyle ilgili yaygın sorunları ele almak için, sanal çağrı merkezi temsilcilerinin aşağıdaki yazılıma sahip olması gerekir yetenekler:

• Kişilerarası becerileri: İletişim, işin büyük bir parçasıdır. Temsilcilerin telefonda net konuşma sesleri ile cana yakın, profesyonel ve arkadaş canlısı olmaları gerekir. Ayrıca arayanlara ses tonlarına ve mesajlarının içeriğine göre uygun şekilde yanıt verme konusunda becerikli olmaları gerekir.
• Sabır: Arayanlar genellikle hüsrana uğrar veya öfkelenir ve temsilciler, hattın diğer ucundaki kişi o kadar profesyonel ve sakin olmasa bile durumu çözebilmelidir.
• Problem çözme yetenekleri: Tüm sorunlar ortak veya beklenen değildir. Temsilcilerin hızlı düşünebilmesi, durumu değerlendirebilmesi ve mümkün olan en iyi çözümü bulması gerekir.
• Organizasyon becerileri: Bu iş bazen sanal çağrı merkezi temsilcilerinin çok fazla bilgiyi bir araya getirmesini ve bir çağrıdan tamamen farklı bir çağrı türüne atlamasını gerektirir ve her biri için hazırlıklı olmaları gerekir.

İş Görünümü

Sanal çağrı merkezi temsilcileri de dahil olmak üzere müşteri hizmetleri temsilcileri için iş artışının, 2026'da sona eren on yıl için yalnızca yüzde 5 olacağı tahmin ediliyor. ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu. Bu, kullanan firma sayısındaki artış nedeniyle tüm meslekler için öngörülen yüzde 7'lik büyümenin altında. fatura ödemesi, adres değişikliği gibi basit görevleri yerine getirebilen internet self-servis veya otomatik telefon hizmetleri ve Daha.

Çalışma alanı

Şirketler, hem uzaktan çalışma çalışanları hem de bağımsız yükleniciler olarak sanal çağrı merkezi temsilcilerini işe alır. Her iki durumda da, aracıların Arise Virtual Solutions gibi şirketlerle kendi evlerinde çalışmaları en yaygın olanıdır. Telsiz telefonlara tipik olarak izin verilmediğinden, temsilcilerin bir masada veya başka bir iş istasyonunda kalmaları ve genellikle çalışırken bir bilgisayara erişmeleri gerekir. Acenteler genellikle belirli spesifikasyonları karşılaması gereken kendi ekipmanlarına sahiptir ve bakımını yapar.

Sanal çağrı merkezi temsilcilerinin nadiren ev ofislerinden uzakta çalışmaları gerekir. Eğitim bile genellikle evden yapılır. Bununla birlikte, bazı şirketlerin coğrafi gereksinimleri vardır ve yalnızca belirli ABD eyaletlerinden işe alır.

Çalışma programı

Bir dizi program mümkündür. Bazı şirketler acentelerin bazı hafta sonu veya akşam saatlerinde çalışmasını isterken, diğerleri hafta sonu ve akşam vardiyası sunmaz. Aynı şekilde, bazıları minimum saat taahhüdü gerektirirken, diğerleri kullanılabilir saatlerle ilgili hiçbir garanti vermez. Çoğu firma, özellikle bağımsız yükleniciler kiralayanlar, farklı bir şirket için de çalışan acentelere karşı herhangi bir kısıtlamaya sahip değildir.

Sanal çağrı merkezi temsilcilerine olan talep genellikle tatillerde ve diğer yoğun alışveriş sezonlarında artar.

Benzer İşleri Karşılaştırma

Sanal bir çağrı merkezi temsilcisi olarak çalışmayı düşünen kişiler, medyan yıllık maaşlarla listelenen aşağıdaki kariyer yollarından birini de düşünebilir:

• Resepsiyonist: $28,390
• veznedar: $28,110
• Genel Ofis katip: $31,500

Kaynak:ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2017