"Her zaman herkesi memnun edemezsin" diyen gerçek bir atasözü vardır. Hizmetleriniz ne kadar iyi ve ne kadar yardımcı olursanız olun, her zaman telaşa kapılan birileri olacaktır.
Ayrıca müşteri her zaman haklıdır diyen bir atasözü vardır ki bu doğru değildir ama şu gerçeğine işaret eder: Bir müşteri neden ve nasıl şikayet ederse etsin veya zor durumda olursa olsun, işletme sahibi olarak sizin işinizde profesyonel olmanız gerekir. cevap. Eylemleriniz işinize zarar verebilir, bu nedenle zor müşterileri dikkatli bir şekilde ele almak önemlidir.
Ev işinizde zor veya şikayetçi bir müşteriyle nasıl başa çıkacağınıza dair ipuçları:
Dikkatle Dinleyin ve Dengenizi Koruyun
Müşteriler her zaman en iyi iletişimciler değildir, bu nedenle en iyi tepkinizi belirlemek için söylediklerini dikkatlice dinlemeyi öğrenmeniz çok önemlidir. İnsanların şikayet üzerine yığılma eğilimi vardır, bu nedenle amacınız, sizinle ve işinizle gerçekten ilgili olan en önemli şikayetleri bulmaktır.
Müşteriler memnuniyetsizliklerini ifade ettiklerinde kaba veya kaba da olabilirler. Kızmak ve kendinizi savunmak istemek kolaydır, ancak sakin olmanız çok önemlidir.
Müşteriniz İçin Neyin En Önemli Olduğunu Belirleyin.
Bir müşterinin bir şikayet veya talep listesi varsa, en önemli görünen öğeleri sıralayın. İster projenin zamanında yapılması gereksin, ister bazı standartları karşılıyor olsun, birçok şikayet veya talebin bir teması vardır. Müşterinizi en çok ilgilendiren sorunu belirlemeye çalışın.
Sorunu Anlayışınızı Netleştirin
Müşterinizin şikayetlerini veya taleplerini dile getirmesine izin verdikten sonra, en önemli unsur olarak tanımladığınız şeye özellikle vurgu yaparak duyduklarınızı özetleyin. Bu, hem sorunu anlamanızı sağlar hem de müşterinin anlamaya çalıştığınızı bilmesini sağlar. Ayrıca size özür dileme veya empati kurma fırsatı verir. "Proje beklediğiniz gibi gitmediği için üzgünüm. Bunun sinir bozucu olacağını biliyorum. Anladığımdan emin olayım, Bay Smith. Tamamlanmadan önce XYZ'yi incelemek için zamanınız olmadığı için endişeleniyorsunuz. Devam eden projeyi gözden geçirebilmek istiyor gibisin, değil mi?”
Eğer yanılıyorsanız, müşteri endişelerini daha iyi netleştirecektir. Haklıysanız, konu üzerinde çalışmak için bir başlangıç noktanız var demektir.
Sorun Gerçekten Sizi İlgilendiriyor mu?
Bir müşterinin sizi veya işletmenizi ilgilendirmeyen bir şey hakkında şikayet etmesi alışılmadık bir durum değildir. Örneğin, satmadığınız ürünler için para iadesi isteyen veya sunmadığınız hizmetler hakkında şikayette bulunan müşteriler olabilir. Bu insanların size şikayet ettikleri için deli olduklarını düşünmek kolaydır, ancak onlara kızmak sadece işinize zarar verir.
Sorun sizi ilgilendirmiyorsa bile, onlara yardım edip edemeyeceğinize bakın. Belki şikayetlerini iletmeleri için onları doğru yere yönlendirebilirsiniz.
Sorun sizi ilgilendiriyorsa, soruna sahip çıkmanız ve bir çözüm bulmak için müşteriyle birlikte çalışmanız gerekir. Bu, işinizde sizin için bir öğrenme anıdır ve potansiyel olarak geliştirebileceğiniz bir alanı gösterir. Sorun, müşterinin üzerine düşeni yapmaması veya sunduğunuz şeyi yanlış anlamasıysa, müşteriyi daha fazla üzmeden kendinizi savunmak biraz daha zor olabilir. Beklentilerinin anlaşmanın bir parçası olmadığını gösteren sözleşmeye veya diğer yazılı materyallere atıfta bulunabiliyorsanız, nazikçe bunu belirtin.
Doğru yap
Bir hata yaptıysanız, sahiplenmeniz ve düzeltmeniz gerekir. Ancak bazen sorun, projedeki netlik eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Başlangıçta ayrıntılı sorular sormak ve proje sırasında geri bildirim almak, bunu önlemeye yardımcı olabilir. Ancak bazen müşteriler net değildir ve tek geri bildiriminiz, proje beklentilerini karşılamadığında onların şikayetidir.
Sorun, proje için alternatif vizyonlarla ilgiliyse, özür dileyin ve müşteriden ne istediğini açıklığa kavuşturacak sorular sorun. Çözüm sunabilseniz de, müşteriye ne beklediğini veya neye ihtiyacı olduğunu sormak en iyisidir, böylece şikayeti anladığınızdan ve şikayeti çözmeye yardımcı olduğunuzdan emin olabilirsiniz.
Müşteri sizin vaat etmediğiniz bir şey bekliyorsa, devam edip etmeyeceğinize karar verebilirsiniz. müşteriyi kurtar ve olasılığı tavsiye almak. Veya onu, ne istediklerini ve kabul ettiklerini vurgulayan sözleşmeye geri yönlendirebilirsiniz.
Bir Müşterinin Gitmesine İzin Vermek
Zor ve şikayetçi müşterileri dinlemek önemli olsa da, onlarla çalışmaya devam etmeniz gerektiğini söyleyen bir kural yoktur. Bazı müşteriler sizi kovabilir, sizi onları bırakma ihtiyacından kurtarır. Diğer zamanlarda müşteri ile ilişkiyi sonlandırmak isteyen siz olabilirsiniz. Bu, onları hararetli bir değiş tokuşta anlatabileceğiniz anlamına gelmez. Hala profesyonel ve kibar olmanız gerekiyor.
Mümkün olduğunda, siz de dürüst olun. "Bay. Smith, XYZ'ye sahip olma ihtiyacının farkındayım, ancak bunu biz sağlamıyoruz. İhtiyaçlarınızı daha iyi karşılayabilecek başka işletmelerin bir listesi var."
Ya da müşteri proje boyunca zor durumdaysa ve siz artık onunla çalışmak istemiyorsanız, "Bay. Smith, projenizi kavramsallaştırmak ve anlamak için bir mücadele var gibi görünüyordu ve belki de sizin için doğru şirket değiliz. ihtiyaçlar. İşte aradığınız şeye daha uygun bulabileceğiniz bazı yönlendirmeler.
