Kim Olmak İstiyorsun? Comcast'in veya Zappos'un Kâr Amacı Gütmeyen Versiyonu mu?
Memnun olmayan müşteriler tehlikelidir! Daha fazla kişiye (ortalama 15) durumlarını anlatma eğilimindedirler. Belirli bir işletme veya kar amacı gütmeyen kuruluşla ilgili şikayetler, memnun müşterilerin hikayelerini anlatmasından daha fazladır (ortalama yaklaşık 11). Comcast ve Zappos'un itibarları arasındaki farkları bir düşünün. Comcast'in kablo kesicileri var. Zappos'un genişleyen bir müşteri tabanı var. Neden? Müşteri servisi.
Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar genellikle şunu konuşur: paydaşlar müşterilerden ziyade. Ancak daha karmaşık olmasına rağmen bunlar aynıdır. Bir iş ilişkisi oldukça basit görünüyor. Şirket, para karşılığında müşteriye bir hizmet veya ürün satar.
Öte yandan bir hayır kurumu, bağışçıları gibi paydaşlardan başka birine hizmet sağlamak için para ister. Hayır kurumu aracılık görevi görüyor. Ancak bağışçılar ve hizmet verilen kişiler, Zappos'tan ayakkabı veya Comcast'ten kablolu yayın hizmeti satın alanlar kadar "müşteri"dir.
Dahası, kar amacı gütmeyen kuruluşlar, birçok yerde sanal tekele sahip olan Comcast'ten çok, milyonlarca ayakkabı mağazasıyla rekabet etmek zorunda olan Zappos'a benziyor.
ABD'de bir milyon kadar kar amacı gütmeyen kuruluş var ve bunların çoğu arka bahçenizde. Hayırseverliğiniz, sizinki kadar çekici amaçlarla rekabet etmelidir. Paydaş veya müşteri hizmetleri, müşterilerinizi kazanmanıza ve elde tutmanıza yardımcı olabilir.
Müşterileriniz Kimlerdir (diğer adıyla Paydaşlar)? Peki Ne İstiyorlar?
1. Hizmetlerinizi Kullanan Kişiler
Kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun hizmetleri için ücret alması veya bunları başkalarına dağıtması fark etmez, "müşterilerinize" nasıl davrandığınız çok önemlidir.
Ve onlar da her müşterinin istediğini istiyor: Kolay erişim, kişisel etkileşim, sorunlarına çözüm, istek ve ihtiyaçlarına hızlı yanıt ve katılımları için yürekten teşekkür ederiz.
Müşterilerinize, kullanıcılarınıza, katılımcılarınıza, öğrencilerinize - onlara ne ad verirseniz verin - hizmet etmek kuruluşunuzun var olma nedenidir.
Çalışanlarınızın, gönüllülerinizin, öğretmenlerinizin, eğitmenlerinizin, hizmet sağlayıcılarınızın, program yöneticilerinizin müşterilerinize saygılı davranmasını ve onlara hızla yanıt vermesini garanti eden politikalarınız var mı?
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda hepimiz ne beklediğimizi biliyoruz.
Bu, bir mağazaya girip birisinin gelip size yardım edip edemeyeceğini sorması gibi, hayatımızdaki işlemlerde her gün gördüğümüz farktır.
Bu, diğer tüm kasalar kapalı olduğu için kasada sırada beklemek ile başka bir pencere açıldığında kuyruğun yalnızca üç kişiye ulaştığı banka arasındaki farktır.
Hizmetleriniz "ücretsiz" olsa bile, bu hizmetleri kullanan kişilerin iyi müşteri ilişkilerini hak ettiğinden ve istediğinden şüpheniz olmasın. Görmezden geldiğiniz kişi gelecekteki bir arkadaşınız ya da kaybedilen bir bağışçı olabilir. Bir hastaneyi düşünün. Bugünün hastaları yarın bağışçıları olabilir. O hastayla bağlantısı olan birçok kişiden bahsetmiyorum bile.
2. Gönüllüleriniz
Tüm kar amacı gütmeyen kuruluşlar büyük ölçüde gönüllülere bağlıdır. Hizmetlerinizi mümkün kılmaya yardımcı olurlar ve davanızın en büyük destekçileridirler. Gönüllü olan ve mutlu deneyim en iyi bağışçılarınız olma eğilimindedirler.
Ne istiyorlar? Kolay erişim. Uygun işler. Yeteneklerine saygı gösterin. Yardımları için teşekkür ederiz. İyi çalışma. Öğrenme ve becerilerini geliştirme fırsatları. Arkadaşlık ve sosyal etkileşim.
Talihsiz bir gönüllü deneyimi, kâr amacı gütmeyen kuruluşunuza yardım teklif etmek için iyi niyetle gelen kişi için bir kabustur.
3. Bağışçılarınız
Bağışçılar amacınıza para veya varlık veren kişilerdir.
Bağışçı, vasiyetiyle kuruluşunuza bir milyon dolar bırakan biri olabileceği gibi, 10 dolar bağışta bulunan kişi de olabilir. çevrimiçi.
Bağışçılar size şunu sağlayan vakıflardır hibelerve şirketler sponsor etkinlikleriniz.
Onlar, ikinci el mağazanıza kıyafetlerini, mobilyalarını ve kitaplarını veren kişiler ve işinizde kalmanıza yardımcı olmak için karşılıksız hizmetlere katkıda bulunan avukatlardır.
Tüm bağışçılar takdir edilmek ve teşekkür edilmek ister. Ve ne kadar hızlı olursa o kadar iyi. Ayrıca bir sorunları olduğunda konuşacak doğru kişiyi bulabilmek, bir burs fonu kurmak veya bir ortaklığa katılmak istiyorlar. amaca yönelik pazarlama kampanya.
Bağışçılar, bağışlarının birinin hayatında nasıl bir fark yarattığını ve paralarını akıllıca harcadığınızı bilmek ister.
Bağışçılar olmak istiyor teşekkür etti. Sizden düzenli olarak haber almak istiyorlar ama her gün değil. Zor ihtiyaçlar hakkında olduğu kadar iyi haberler de duymak istiyorlar ve bir şekilde teslim olabilmek istiyorlar. çok sayıda yol Bunlar kullanışlı ve hızlıdır.
Müşterilerle ilişkilerinizi geliştirmeyi kurumsal bir hedef haline getirin. Tüm "müşterilerinizi" ve onların ne isteyebileceğini düşünerek başlayın.
Eski "paydaşlar" terimini bir kenara bırakın ve müşterileri düşünmeye başlayın. Paydaş terimi çok soyut. Ancak müşteri kelimesi iyi ve kötü çağrışımları çağrıştırıyor. Müşteri ilişkilerinin nasıl yapılacağını biliyoruz çünkü hepimiz müşteriyiz ve nelerden hoşlandığımızı ve nelerden nefret ettiğimizi biliyoruz.
Peki Comcast mi yoksa Zappos mu olmak istiyorsun?
