Perakende sektöründe sanki sürekli yeni müşteri bulma sorunuyla karşı karşıyasınız gibi görünüyor. Yeni işleri çekmek için reklamlarınızın, sergilerinizin ve fiyatlarınızın hepsinin "çığlık atmasını" sağlama konusunda takıntılı hale gelebilirsiniz.
Takip ediliyor yeni müşteriler Satışları artırmak kesinlikle ihtiyatlı ve gereklidir, ancak aynı zamanda size zarar da verebilir. Bunun yerine odak noktanız sadık müşteriler üzerinde olmalıdır; yani şu anda en iyi müşterileriniz olan müşterilerinizin %20'si.
Beş Türü Anlamak
Perakendede mevcut en iyi müşterileriniz sürekli bir fırsat olarak görülmelidir. Bu teorinin ardındaki mantığı daha iyi anlamak ve gerçeklerle yüzleşmek için müşteri sadakati oluşturmanın zorluğu, öncelikle beş ana müşteri türünü anlamanız gerekir:
- Sadık: Müşteri tabanınızın %20'sinden fazlasını temsil etmezler ancak satışlarınızın %50'sinden fazlasını oluştururlar.
- İndirim: Mağazanızdan sık sık alışveriş yaparlar ancak kararlarını indirimlerinizin büyüklüğüne göre verirler.
- Dürtü: Listelerinin başında yer alan belirli bir ürünü satın almak zorunda değiller, mağazaya bir hevesle geliyorlar. O anda iyi görünen şeyleri satın alacaklar.
- İhtiyaç temelli: Belirli bir tür ürünü satın alma konusunda özel bir niyetleri var.
- Dolaşmak: Mağazaya geldiklerinde akıllarında özel bir ihtiyaç veya istek yok. Daha ziyade bir deneyim veya topluluk duygusu istiyorlar.
eğer bu konuda ciddiysen işinizi büyütmek, sadık müşterileri hedeflemeniz ve dürtüsel alışveriş yapanlardan yararlanmak için mağazanızda ürün satmanız gerekir. Diğer üç müşteri türü işletmenizin bir bölümünü temsil eder, ancak onlara çok fazla önem verirseniz kaynaklarınızı yanlış yönlendirmenize de neden olabilirler.
Aşağıda her bir müşteri tipinin ve onlarla nasıl başa çıkılacağına ilişkin daha ayrıntılı bir açıklama yer almaktadır:
Sadık
Doğal olarak bu müşterilerle düzenli olarak telefon, posta, e-posta yoluyla iletişim kurmanız gerekiyor. sosyal medya, ve dahası. Bu insanlar, satın alma ve satış kararlarınızı etkileyebilecek ve etkilemesi gereken kişilerdir. Hiçbir şey sadık bir müşteriyi, girdilerini talep etmekten ve onlara ne kadar değer verdiğinizi göstermekten daha iyi hissettiremez. Gerçek şu ki, onlar için asla yeterince şey yapamazsınız. Çoğunlukla ne kadar çok şey yaparsanız, sizi başkalarına o kadar çok tavsiye ederler. Ve olumlu ağızdan ağıza iş için altındır.
İndirim
Bu kategori envanterinizin dönmesini sağlamaya yardımcı olur ve sonuç olarak nakit akışına önemli bir katkı sağlar. Ancak aynı grup, genellikle size paraya mal olabilir çünkü onlar daha eğilimlidirler. ürünü iade et. İndirimli alışveriş yapanlar da her zaman kolaylıkla sadık müşterilere dönüşmüyor.
Dürtü
Bu, hepimizin hizmet vermekten hoşlandığı müşteri segmentidir. Ani alışveriş yapan bir müşteriye yardımcı olmaktan ve önerilerinize olumlu yanıt vermesini sağlamaktan daha heyecan verici bir şey yoktur. Ekranlarınızı bu gruba hedeflemelisiniz çünkü bunlar size önemli miktarda müşteri içgörüsü ve bilgisi sağlayacaktır. Ayrıca doğru yöne yönlendirildiklerinde genellikle satın alma işlemi yapmaya istekli olurlar.
İhtiyaca Dayalı
Bu kategorideki insanlar belirli bir ihtiyaçtan etkilenirler. Mağazaya girdiklerinde bu ihtiyaçları hızlı bir şekilde karşılayıp karşılayamayacaklarına bakacaklar. Aksi takdirde hemen ayrılacaklar. Belirli bir durum, belirli bir ihtiyaç veya mutlak bir fiyat noktası gibi çeşitli nedenlerle satın alırlar. Bu insanları memnun etmek ne kadar zor olsa da, onlara iyi bakılırsa sadık müşteriler haline gelebilirler. Satış görevlileri onlara hizmet etmeyi pek eğlenceli bulmayabilir, ancak sonuçta genellikle uzun vadeli büyümenin en büyük kaynağını temsil ederler.
İhtiyaç temelli müşterilerin internet satışlarına veya farklı bir perakendeciye kolaylıkla kaptırılabileceğini unutmamak önemlidir. Bu tehdidin üstesinden gelmek için, genellikle en iyi satış elemanlarınızdan birinin olumlu kişisel etkileşimi gereklidir. Web'de veya başka bir perakende satış noktasında bulunmayan bir hizmet düzeyiyle karşılanırsanız, onları sadık müşteriler haline getirme şansınız çok yüksektir.
Dolaşmak
Birçok mağaza için bu, trafik açısından en büyük ancak satış yüzdesi açısından en küçük segmenttir. Bu grup hakkında yapabileceğiniz pek bir şey yok çünkü sahip olduğunuz gezginlerin sayısı daha çok sizin davranışlarınız tarafından yönlendiriliyor. mağaza konumu her şeyden çok.
Ancak, anlık satışlarınızın önemli bir bölümünü temsil etmeseler de, toplulukta sizin için gerçek bir ses olduklarını unutmayın. Gezginlerin çoğu yalnızca alışverişin onlara sağladığı etkileşim ve deneyim için alışveriş yapıyor. Alışveriş yapmak onlar için başka birinin dışarı çıkıp yemek yemesinden farklı değildir. Yalnızca etkileşim aradıkları için, yaşadıkları deneyimi başkalarına anlatma olasılıkları da çok yüksektir. Bu nedenle gezgin müşterilerle geçirilen zamanın en aza indirilmesi gerekse de göz ardı edilemez.
Beş Müşteri Türüne Hizmet Vermek
Perakendecilik bilimle desteklenen bir sanattır. Bilim, finansal bilgilerden ve araştırma verilerinden ("arka odadaki şeyler") elde ettiğiniz bilgilerdir. Sanat, sahada nasıl çalıştığınızdadır: satışlarınız, çalışanlarınız ve son olarak müşterileriniz. Perakende sektöründeki birçok kişi için rekabet baskısı hiç bu kadar büyük olmamıştı ve giderek daha da zorlaşacak. Başarılı olmak için müşterilerinizi ve onların kararlarını yönlendiren davranış kalıplarını bilmek sabır ve anlayış gerektirecektir.
İndirimli, dürtüsel, ihtiyaç temelli ve hatta gezgin müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için bu anlayışı kullanmak işinizi büyütmenize yardımcı olacaktır. Aynı zamanda, sadık müşterilerinizin mağazanıza her girdiklerinde olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlamak yalnızca kârlılığınızı artırmaya hizmet edecektir.
