Робота з хронічним скаржником дратує і виснажує. Ви знаєте цей тип — їм ніщо не подобається, і вони знаходять недоліки в кожному висловлюванні керівництва, неявно припускаючи, що відповідальні люди діють із фатальним дефіцитом інтелекту та здоровий глузд.
Менеджери повинні працювати швидко, щоб зупинити цих персонажів, перш ніж шкода моральному духу пошириться і загрожуватиме робоче середовище команди. Однак, як і в будь-якій управлінській ситуації, існують правильні та неправильні підходи до роботи зі складними людьми.
Ось кілька кроків, які ви можете зробити, щоб змінити культуру скарг на вашому робочому місці.
Встановіть чіткі очікування щодо ефективності та залучення
Часто хронічні скаржники з’являються в середовищах, де стандарти продуктивності та поведінки погано визначені і де ніхто не вимагає відповідальність за дії. Якщо ваша фірма має чітко сформульовані цінності, зробіть їх невід’ємною частиною культури ваших команд або відділу.
Якщо цінності незрозумілі, попрацюйте з членами команди, щоб визначити цінності, які, на вашу думку, є важливими для здорового робочого середовища. Притягнути людей до відповідальності за виконання дій для вирішення проблем. Встановіть, що скаржитися за лаштунками неприйнятно з культурної точки зору.
Хронічні скаржники виживають і процвітають у середовищах, де менеджер прагне діяти на відстані, але їм важко досягти популярності, коли керівник тісно пов’язаний з членами команди.
Ви повинні спробувати зосередитися на взаємодії з членами вашої команди та спостереженні за поведінкою в різних ситуаціях. Ви не можете навчати або пропонувати конструктивний зворотній зв’язок без контексту, який випливає з перегляду та залучення.
Вимагайте коментарів і своєчасного відгуку
Хронічні скаржники вміють залишатися під поверхнею та непомітними для своїх менеджерів. Однак взаємодія з усіма членами вашої команди дозволяє вам зосередитися на окремих особах і поведінці, які погіршують моральний дух і продуктивність.
Використовуйте прості підходи, розмови, офіційні опитування та Огляди на 360 градусів створити сукупність доказів групової та індивідуальної ефективності. Після того, як ви з’ясували контекст скарг члена команди, дуже важливо швидко і швидко задіяти конструктивно з фізичною особою.
Спочатку зосередьтеся на навчанні людини, пояснюючи йому постійні скарги та те, як це руйнує робоче середовище. Продемонструйте, як поведінка впливає на продуктивність і моральний стан.
Вкажіть, як безперервні скарги можуть зашкодити кар’єрі людини, і продемонструйте позитивні способи внести критичний внесок у програми, політику чи діяльність на робочому місці.
Створіть здорове робоче середовище
Створення середовища, у якому мотивовані працівники заохочуються та мають свободу працювати якнайкраще, є першочерговою турботою кожного керівника. Це починається з наймання правильних людей і створення культури відповідальності за негативну поведінку, включаючи виявлення та вирішення проблем. На здоровому робочому місці немає місця для хронічних скаржників.
Уникайте цих підходів
Маючи справу з хронічними скаржниками, слід уникати двох поширених методів:
- Намагаючись завоювати їх, заздалегідь продаючи їм свої ідеї
- Ігнорування проблеми та зведення постійної частоти скарг до фонового шуму
Обидва ці підходи не є ідеальними. Якщо ви докладаєте зусиль, щоб нейтралізувати скаржника, звернувшись до служби підтримки, ви лише граєте в його гру. У свідомості скаржника ви легітимізуєте його, шукаючи схвалення. Найчастіше це загострює проблему, даючи скаржнику можливість похвалитися іншим тим, що його підтримку активно просили та відмовили.
Ігнорування чи раціоналізація поведінки цього працівника призводить до мінімізації сукупної шкоди, яку він створює. На жаль, намагаючись виправдати свою поведінку, ви завдаєте шкоди своїм надійність з ширшою командою. Замість того щоб раціоналізувати або виправдовувати свою поведінку, зосередьтеся на її усуненні.
Спробуйте використовувати прямий підхід, спочатку навчаючи, потім консультуючи, і вимагаючи відповідальності за поведінку на кожному кроці. Якщо нічого з цього не працює, настав час посилити ситуацію.
Визнайте, коли настав час ескалації
Якщо поведінка не змінюється, настав час переходити від навчання до консультування.Коучинг призначений для того, щоб викликати позитивні зміни у поведінці, пропонуючи керівництво, заохочення та конкретні дії.
Консультування пропонує чіткий зворотний зв’язок, що поведінка є неприйнятною, і визначає наслідки нездатності змінити її. Під час консультування ви можете допомогти собі:
- Співпраця з вашим менеджером з кадрів для структурування підходу до консультування та плану.
- Переконайтеся, що ви документуєте всі попередні відгуки, інструктаж і консультування.
- Представлення працівнику програми підвищення продуктивності, яка чітко визначає результати для покращення або невдачі.
- Переконайтеся, що ви спілкуєтесь із працівником у встановлений час і оцінюєте його продуктивність лише за узгодженими параметрами.
Хоча на перший погляд хронічні скаржники здаються нешкідливими, у довгостроковій перспективі шкода може стати непоправною. Ви зобов’язані своїй команді, своїй фірмі та собі усунути токсичну поведінку на робочому місці.
Усвідомте, що є хороший і поганий потенціал
Хронічний хворий заражає культура робочого місця поширюючи негатив і викликаючи сумніви в умах членів команди. Менеджерам, які прагнуть запровадити нову програму чи політику, така непомітна, але агресивна поведінка стає на заваді позитивним змінам.
Важливо брати участь у повсякденній роботі та розпорядку ваших співробітників, тому що це допомагає вам бути в курсі їхніх проблем, досягнень або обґрунтованих проблем. У вас можуть бути скаржники, які не знають, як вирішити проблеми, які вони бачать.
Вони могли мати хороші ідеї в минулому, але їх ніколи не слухали, тому вони скаржаться, щоб їх почули. Вирішення культури скарг до того, як це спричинить проблеми, запобігає зривам на робочому місці — це також може допомогти вам повернути працівника, який скаржиться, з унікальними ідеями, на продуктивного.
Ви ніколи не знаєте, поки не візьмете участь і не визначите, чи є скарги обґрунтованими чи ні.
