Індустрія обслуговування клієнтів вимагає від працівників низки навичок м’якого або міжособистісного спілкування. Незалежно від того, спілкуєтеся ви з клієнтами особисто, по телефону, електронною поштою чи онлайн-чатом, важливо, щоб ви могли спілкуватися з іншими на людському рівні. Клієнт повинен відчувати себе так, ніби він спілкується з кимось, хто щиро піклується про нього та хоче вирішити його проблему.
Розробка цих навички обслуговування клієнтів і підкреслення їх під час співбесіди може допомогти вам піднятися над конкуренцією на ринку праці.
Що таке Soft Skills?
М’які навички – це особисті якості, риси особистості, притаманні соціальні ознаки та комунікативні здібності, необхідні для успіху на роботі.
М’які навички характеризують те, як людина взаємодіє у своїх стосунках з іншими.
На відміну від жорстких навичок, які вивчаються, м’які навички схожі на емоції чи ідеї, які дозволяють людям «читати» інших. Це набагато важче вивчити, принаймні в традиційному класі. Їх також набагато важче виміряти й оцінити.
М’які навички включають ставлення, спілкування, креативне мислення, трудову етику, командну роботу, спілкування, прийняття рішень творчість, позитив, тайм-менеджмент, мотивація, гнучкість, вирішення проблем, критичне мислення та конфлікт дозвіл.
Гібридні навички пов’язані з м’якими навичками, оскільки вони включають поєднання нетехнічних і технічних навичок.
Навички спілкування, необхідні для роботи в службі обслуговування клієнтів
Підкресліть ці навички спілкування у своєму резюме та супровідних листах. Приходьте на співбесіди з готовністю обговорити випадки, коли ви використовували ці важливі навички обслуговування клієнтів.
1. Чітке спілкування
Чітка комунікація є важливою для обслуговування клієнтів. Ви повинні знати, чого хоче клієнт, і вміти сформулювати, що ви можете зробити для клієнта.
Виголошення, розмова досить голосно та оптимістичний тон допоможуть вам чітко та позитивно спілкуватися зі своїми клієнтами.
Ці навички також є важливими для телефонного спілкування. Якщо ви спілкуєтеся з клієнтами чи листуєтеся електронною поштою, обов’язково дотримуйтеся правильної граматики та орфографії, а також вибирайте слова та фрази, які передають таке ж оптимістичний настрій.
- Вербальна комунікація
- Письмове спілкування
- Позитивність
- Емоційний інтелект
2. Навички аудіювання
Навички слухання такі ж важливі, як і навички спілкування. Уважно слухайте клієнтів, щоб точно знати, що їм потрібно і як ви можете їм допомогти. Продемонструйте, що ви активно слухаєте за допомогою мови тіла та відповідей.
Кивайте, коли щось розумієте, дивіться очима тощо. Не бійтеся задавати уточнюючі запитання, щоб переконатися, що ви розумієте співрозмовника.
Важливим аспектом обслуговування клієнтів є просто зробити так, щоб клієнт відчував себе почутим.
Під час розмови по телефону не перебивайте клієнтів і виважено відповідайте на всі їхні запитання.
- Невербальне спілкування
- Розкутість
- Ввічливість
- Інтелектуальні запитання
3. Самоконтроль
Люди, які працюють в службі обслуговування клієнтів, повинні вміти спокійно поводитися з усіма клієнтами, навіть з найбільш негативними. Ви повинні прагнути зберігати спокій і холоднокровність, навіть коли ваш клієнт цього не робить. Терпіння і самовладання дозволять вам не засмутитися і не сказати щось недоречне.
Не забувайте намагатися не сприймати це особисто, коли клієнт засмучений. Коли клієнт сердиться, ще важливіше зберігати спокій і спробувати знизити тон розмови.
- Проблемна чутливість
- Підшипник
- Терпіння
- Стресостійкість
- Фокус
4. Позитивне ставлення
Позитивне ставлення має велике значення в обслуговуванні клієнтів. Переконайтеся, що ви знаєте всі переваги продуктів або послуг, які надає ваша компанія, і передайте їх своїм клієнтам. Якщо клієнти мають проблеми з продуктом або послугою, зосередьтеся на тому, що ви можете зробити, щоб їм допомогти.
Хоча ви не хочете здаватися надто щасливим, коли клієнт засмучений, активність і оптимізм можуть допомогти клієнту залишатися позитивним.
- Підшипник
- Емоційний інтелект
- Вокальний тон
- заохочення
- Адаптивність
- Проактивний
5. Наполегливість
Маючи справу з клієнтами, ви хочете мати можливість взяти ситуацію під контроль і робити те, що вам потрібно, ефективним чином. Якщо ви лагідні або пасивні, клієнти можуть не довіряти вам. Однак ви також не хочете бути агресивними чи вимогливими, що може образити клієнтів.
Розмовляючи сильним, рівним голосом, ставлячи прямі запитання та відстежуючи, що вам потрібно зробити, ви висловите впевненість, не будучи агресивним.
- впевненість
- Підшипник
- Універсальність
- Швидке мислення
- Артикулювати
6. Вирішення конфліктів
Вирішення конфліктів є важливим під час роботи в службі обслуговування клієнтів, оскільки ви маєте справу з багатьма клієнтами, які мають проблему, яку потрібно вирішити. Для вас важливо творчо вирішувати проблеми.
Завжди переконайтеся, що ви чітко розумієте проблеми та пропонуєте клієнтам реалістичні рішення.
Мисліть творчо. Часто вам доведеться думати про рішення, які відповідають потребам конкретного клієнта.
Якщо ви не можете знайти рішення, яке працює для клієнта, допоможіть йому знайти додаткову довідку. Якщо вам потрібно, передайте проблему комусь іншому, хто може вирішити проблему. Зверніться до клієнта, щоб переконатися, що проблему вирішено. Клієнти оцінять ваш інтерес до їхньої проблеми та вашу готовність допомогти всіма можливими способами.
Приклади навичок вирішення конфліктів включають:
- Посередництво
- Фасилітація
- Відповідальність
- Переговори
- Дипломатія
- Емоційний інтелект
7. Емпатія
Важливо розуміти, що говорять клієнти, а також як вони почуваються. Важливим навиком спілкування є здатність розпізнавати та розуміти емоційний стан людини.
Якщо вам важко висловити співчуття, подумайте про те, щоб бути на місці цього клієнта. Як би ви себе почували? Як би ви хотіли, щоб до вас ставилися? Що б ви відчували, якби у вас виникла та ж проблема, що й клієнт? Ці запитання допоможуть вам ідентифікувати своїх клієнтів і краще допомагати їм.
- Емоційний інтелект
- Співчуття
- Активне слухання
- Життєві навички
- Розкутість
- заохочення
8. Деперсоналізація
Хоча ви повинні бути дружніми зі своїми клієнтами, пам’ятайте, що ви тут не для того, щоб ділитися історією свого життя. Коли клієнт пояснює свою проблему, вам не потрібно відповідати своєю власною, пов’язаною проблемою. Просте «Я розумію» або «Я знаю, що ти відчуваєш» може змусити клієнта відчути, що його розуміють і цінують. Клієнти хочуть, щоб ви зосередилися на допомозі їм.
- Стресостійкість
- Підшипник
- Лідерство
- Ідентичність
- Емоційна стабільність
9. Взяття на себе відповідальності
Це велика частина роботи з обслуговування клієнтів, і це включає в себе можливість сказати: «Мені шкода», незалежно від того, чи йдеться про пізню доставку чи про низьку якість продукту. Ви повинні вміти щиро вибачитися перед клієнтом від імені вашої компанії, навіть якщо проблема виникла не з вашої вини. Почувши вибачення, клієнт майже завжди почувається краще.
- Доступність
- Смирення
- Активне слухання
- Повторення слів клієнта
- Емпатія
- Цілісність
10. Почуття гумору
Це може зробити потенційно стресову взаємодію з клієнтами приємнішою. Якщо клієнт пустить дурний жарт, він оцінить це, якщо ви посмієтеся разом з ним. Однак переконайтеся, що ви ніколи не смієтеся над клієнтом, наприклад, коли він робить помилку або має з чимось проблеми. Натомість смійтеся разом зі своїми клієнтами.
- Проблемна чутливість
- Соціальні навички
- Уява
- Стресостійкість
Більше навичок спілкування для обслуговування клієнтів
- врівноваженість
- Чутливість
- Пам'ять
- Студентський менталітет
- Ініціатива
- Швидке навчання
- Старанність
- Усвідомлення якості
- Детекція брехні
- Чудовий
- Такт
- Оцінка
- Ефективний
- гнучкий
- Переконання
- Мотивований
- Дотримуйтесь інструкцій
- Критичне мислення
- Зворотній зв'язок
- Зовнішній вигляд
- Орієнтована на людей
- Увага до дрібниць
- Командна робота
- Співпраця
- Уважність
- Спокійно
- Наполегливість
Як виділити свої навички
Додайте свої найважливіші навички до свого резюме: Після того, як ви прочитаєте список вакансій і зрозумієте вимоги до посади, ви краще усвідомите, які навички ви повинні виділити у своєму резюме. Обов’язково внесіть ці навички у своє резюме (найбільш релевантне) та історію роботи.
Підкресліть свої навички у супровідному листі: Ви також можете включити їх у свій супровідний лист. Включіть одну або дві навички, згадані вище, і наведіть конкретні приклади випадків, коли ви продемонстрували ці риси на роботі.
Використовуйте навички під час співбесіди: Нарешті, ви можете використовувати слова навичок у своєму інтерв'ю. Пам’ятайте про найкращі навички, перелічені тут (і найкращі навички, включені до списку вакансій), під час співбесіди та будьте готові навести приклади того, як ви продемонстрували кожну з них.
