Відповідно до незалежного статистичного вимірювання задоволеності клієнтів у США, Walmart більше не був таким найненависніша роздрібна компанія
Коли американський індекс обслуговування клієнтів (ACSI) був випущений Мічиганським університетом у лютому 2016 року, саме Abercrombie & Fitch (ANF) було названо «найбільш ненависний роздрібний продавець в історії» з показником задоволеності клієнтів, який, як повідомляється, був найнижчим за 22-річну історію ACSI. Головне питання, яке підняло цей звіт ACSI за 2016 рік, полягало в тому, чому клієнти ненавиділи Abercrombie & Fitch.
Зауваження та дії генерального директора Abercrombie & Fitch
Через чотирнадцять місяців після того, як головний виконавчий директор (CEO) Майк Джефріс покинув Abercrombie & Fitch, компанія все ще відчувала наслідки не надто позитивної спадщини, яку він залишив. У травні 2013 року зарозумілі зауваження Джеффріса про нехудих клієнтів, які не належать до моди Abercrombie & Fitch, були використані в жовтні Виявлення 2012 року про те, що стюардеси приватного літака Джеффріса повинні були носити шльопанці та дотримуватися інших дивних форм одягу та поведінки. коди. Поєднання цих двох інцидентів, про які широко повідомлялося, викликало бурхливу глобальну негативну реакцію з боку як споживачів, так і працівників, яку рідко можна побачити в галузі роздрібної торгівлі.
Несподівано цінність бренду Abercrombie & Fitch стала нерозривно пов’язана з виключними думками та особисто образливою поведінкою його генерального директора. Це була найвища іронія, оскільки Джеффріс, здавалося, більше двох десятиліть був зосереджений виключно на сфабрикованій вартості роздрібного бренду Abercrombie & Fitch. В останні місяці перебування Джеффріса на посаді генерального директора його схвалювали 38 відсотків колишніх і нинішніх співробітників.
Бренд Abercrombie & Fitch: імідж проти Нерухомість
На жаль для Abercrombie & Fitch, здавалося, що негативний імпульс від глобальних наслідків, які Суперечливі слова Джеффріса створений тривав понад рік потому, що довело, що Джефріс був частково правий у своєму висновку імідж бренду є першорядним. Незалежно від того, чи присвятили ви всю свою кар’єру створенню іміджу бренду за допомогою продуманих маркетингових кампаній і маніпулятивного створення в магазині досвіду, як тільки реальність, що стоїть за тактикою диму та дзеркала, розкривається, це справжня правда, яка резонує та залишається споживачів.
Попередні коментарі Майка Джеффріса мали довгострокові наслідки, які вплинули на прибутки компанії, а також на її репутацію. Однак у звіті ASCI за 2017 рік Abercrombie & Fitch нарешті продемонструвала певне покращення, підскочивши на 4 відсотки до 79 місця в рейтингу. частково, до стратегічної реконструкції бренду, яка, здавалося, була більш інклюзивною, з оновленим дизайном для ширшого діапазону кузовів види.
