Штучний інтелект (ШІ) робить революцію в галузі електронної комерції. Оскільки пандемія збільшує популярність онлайн-шопінгу, клієнти вимагають швидшого та безперебійного шопінгу. Як наслідок, попит на інструменти штучного інтелекту різко зріс.
Ринок роздрібного штучного інтелекту спостерігатиме щорічне зростання на 34,9% між 2020 і 2027 роками, досягнувши значення в 6,76 мільярда доларів США згідно з результатами дослідження Acumen Research.
«Для компаній електронної комерції це цілком виправдано», — сказав д-р Девід Доерманн, директор Інституту штучного інтелекту при Університеті Буффало. «Є багато речей, які зараз очікують користувачі. І якщо вони шукають щось, і це не зовсім те, що вони шукають, вони підуть кудись ще».
Штучний інтелект може принести значні прибутки компаніям, які проявляють терпіння та інтегрують технологію у свої За словами BCG Henderson Institute/MIT вивчення.
Однак AI — це широка категорія, і не кожна функція AI може служити кожному роздрібному бізнесу. Завдяки дослідженням та інтерв’ю з експертами ця стаття охоплюватиме найновіші інструменти ШІ в електронній комерції, чого очікувати в найближчі роки та як підприємці можуть змусити ШІ працювати для своїх конкретних потреб.
Ключові висновки
- У міру зростання попиту клієнтів на безперебійний досвід онлайн-покупок зростає також попит на інструменти роздрібної торгівлі AI.
- Впровадження ШІ на аудіо-, візуальних платформах і платформах доповненої реальності може покращити досвід електронної комерції клієнтів.
- Безпека даних викликає все більше занепокоєння серед клієнтів електронної комерції.
- Послуги штучного інтелекту, як правило, доступніші, ніж індивідуальні аутсорсингові або власні рішення.
Штучний інтелект у 2021 році
Ось інструменти ШІ, на які варто звернути увагу у 2021 році.
Покращені чат-боти
Наразі багато клієнтів електронної комерції використовували певну форму чат-бота, бота веб-сайту, який діє як представник служби підтримки клієнтів. За словами Джейкоба Цвейга, співзасновника та головного спеціаліста з обробки даних постачальника програмного забезпечення штучного інтелекту, попит на легкий цілодобовий доступ до служби підтримки клієнтів спонукав багато компаній до впровадження чат-ботів. Сильна аналітика.
«Існує зростання попиту на те, щоб завжди мати чуйне обслуговування клієнтів. Компанії, що розвиваються, повинні мати спосіб зменшити попит на свою команду обслуговування клієнтів», – сказав Цвейг. «У певному сенсі чат-боти є заміною автоматизованих телефонних систем, які зводять усіх з розуму».
Функції чат-бота корисні, якщо компанія отримує ті самі запитання знову і знову, пояснив Цвейг, оскільки бот може направляти клієнтів до простих відповідей на поширені запитання.
У технології чат-ботів ще багато можливостей для вдосконалення, і власники бізнесу повинні стежити за цим у 2021 році.
«Я думаю, що це все ще в зародковому стані. Починає ставати краще. Але потрібно ще багато вдосконалень, перш ніж [чат-боти] зможуть фактично замінити представників служби підтримки клієнтів і вести реальну розмову», — сказав Цвейг.
Розпізнавання голосу
Голосова комерція дозволяє клієнтам робити покупки онлайн за допомогою пристрою з голосовим помічником, як-от смартфон, Amazon Echo або Google Home.
За словами Доерманна, аудіобототи зі штучним інтелектом починають розуміти, що говорять люди. Деякі інструменти можуть навіть перекладати мови.
«Зараз ця технологія достатньо хороша, щоб розпізнавати те, що говорить людина, а також здатна синтезувати голос», — сказав Доерманн. «Але ми не на тому етапі, коли можемо розпізнавати кожне слово. Просто ключова інформація».
Бренди голосової комерції продовжуватимуть удосконалювати свої технології у 2021 році, сказав Доерманн. Він посилався на щорічний конкурс Alexa Socialbot Grand Challenge, який закликає експертів з усієї країни змагатися, створюючи нові інструменти голосової комерції.
Доповнена реальність
Доповнена реальність (AR) — це новий інструмент електронної комерції, який постійно розвивається, і на який варто звернути увагу в 2021 році. На деяких пристроях клієнти вже можуть віртуально приміряти аксесуари та одяг. Потенційні покупці автомобіля можуть використовувати програми AR для перемикання між різними варіантами кольорів.
«Всі ці речі виглядають дуже реалістично. Раніше для цього зазвичай потрібен був художник-оформлювач. Тепер ми можемо автоматизувати ці речі», — сказав Доерманн.
Візуальний пошук
За допомогою візуального пошуку клієнти можуть завантажувати фотографії продуктів і запускати пошук на основі візуальних алгоритмів. Ця технологія вдосконалилася за останні кілька років і стає все більш доступною. Google Lens, наприклад, дозволяє користувачам торкнутися й утримувати зображення, що запускає пошук товару в онлайн-магазинах. Додаток Google і iOS нещодавно також почали пропонувати візуальний пошук.
«Ви можете взяти свою камеру, навести її на щось і сказати: «Я хочу продукти, які виглядають ось так», — сказав Доерманн. «Це спосіб справді персоналізувати покупки в електронній комерції для споживача».
Розпізнавання обличчя
Технологію розпізнавання обличчя можна використовувати для визначення віку, статі та інших фізичних якостей клієнта, що може допомогти компанії електронної комерції дізнатися більше про свою цільову аудиторію. Власники бізнесу можуть отримати доступ до історії покупок і вподобань клієнтів і використовувати цю інформацію для націлювання на свою базу персоналізованих рекомендацій і повідомлень.
Сучасна технологія навіть дозволяє клієнтам платити за допомогою розпізнавання обличчя без введення будь-якої іншої інформації.
Згідно з дослідженням Global Market Insights за 2020 рік, сегмент роздрібної торгівлі та електронної комерції на ринку розпізнавання облич зросте більш ніж на 20% до 2026 року.
Рекомендації щодо продукту
Поширений варіант електронної комерції зі штучним інтелектом, інструмент рекомендації продуктів пропонує клієнтам нові продукти на основі їхніх демографічних даних, даних про місцезнаходження, попередньої індивідуальної поведінки та інших показників. Ці рекомендації можуть відображатися на самому сайті електронної комерції або через нього цільова реклама в соціальних мережах. За словами Цвейга, рекомендації щодо продукту зазвичай не вимагають багато даних для запуску, і хоча продуктивність різна, вони можуть бути корисними.
«Іноді вони хороші, [але] іноді вони не дуже хороші, коли вони рекомендують вам дурний капелюх із парасолькою, тому що ви купили дощові чоботи», — сказав Цвейг. «Але [рекомендація продукту] є чудовим джерелом прибутку для Amazon, і це може допомогти покращити видимість нішевих продуктів».
Оскільки штучний інтелект з часом збирає більше цих даних, механізми самонавчання покращують рекомендації, сказав Цвейг.
Захист від шахрайства
Підприємства електронної комерції часто покладаються на банки та платіжні установи для виявлення шахрайства з кредитними картками, сказав Доерманн. Наприклад, банки часто використовують штучний інтелект для виявлення аномалій у використанні банківської картки особи на основі минулої поведінки.
Підприємства електронної комерції також можуть використовувати технологію CAPTCHA або reCAPTCHA, пов’язану зі штучним інтелектом, щоб зменшити шахрайство, сказав Цвейг. Технологія вимагає від користувачів довести, що вони люди, а не роботи, ідентифікуючи зображення. Однак ця технологія може бути недоступною для людей з вадами зору.
Прогнозне управління запасами
Загальна технологія електронної комерції штучного інтелекту вже рекомендує клієнтам нові продукти на основі їх попередньої поведінки при покупці, використовуючи дані для прогнозування їхніх інтересів і того, що вони можуть купити далі.
Але використання штучного інтелекту для прогнозування впливу поведінки споживачів на управління запасами не є загальноприйнятою наукою. За словами Цвейга, технічні рішення залежатимуть від потреб окремої компанії та конкретного бажаного результату від ШІ.
«Основна проблема управління запасами полягає в його прогнозуванні», — сказав він. «Ви можете створювати системи, і вони динамічно оптимізовані, щоб продовжувати вчитися на тому, що він робить. Але повністю автоматизоване прогнозне рішення — сюди важко потрапити».
Доерманн сказав, що зараз аналіз наявних даних більш надійний, коли йдеться про прогнозування поведінки клієнтів.
«Можливо, у вас є щось, що раптом стає дуже популярним, як-от маски, і ви знаєте, що скоро це не буде таким популярним, оскільки ринок насичується», — сказав Доерманн. «Це тип автоматичного прогнозування, який ви б шукали, але зараз управління запасами — це набагато більше науки про дані, а менше ШІ».
Занепокоєння конфіденційністю AI
Багато технологій електронної комерції штучного інтелекту вимагають від клієнтів розкривати інформацію про себе, зокрема своє місцезнаходження, стать, рівень доходу та інші типи даних відстеження. Такий тип збору даних спричинив громадський дискомфорт і навіть судові позови.
Федеральна торгова комісія рекомендує власникам бізнесу бути прозорими щодо збору даних вони пропонують споживачам чіткий вибір, включаючи налаштування конфіденційності та відмову, і що вони зберігають дані користувачів безпечний.
Як придбати AI (або створити його)
Вартість інструментів штучного інтелекту суттєво різниться залежно від потреб вашого бізнесу та від того, чи купуєте ви готові продукти чи продукти, виготовлені на замовлення.
Amazon Web Services пропонує готові продукти штучного інтелекту SaaS із високоперсоніфікованими багаторівневими цінами, включаючи службу чату клієнтів для 0,004 дол. США за повідомлення та система рекомендацій електронної комерції, яка може коштувати 0,067 дол. США за кожні 1000 рекомендацій, а також пам’ять і навчання збори.
«Перший крок, який ви хочете зробити, — це перевірити, чи є готовий інструмент, який зробить те, що вам потрібно, тому що це шлях найменшого опору», — сказав Цвейг. «Якщо ваш випадок виходить за рамки цього, настав час побачити, як виглядає індивідуальне рішення».
Створення індивідуальних рішень штучного інтелекту, швидше за все, буде більш трудомістким і дорогим, незалежно від того, використовуєте ви власну команду розробників або передаєте зусилля компанії, що займається програмним забезпеченням штучного інтелекту. Однак спеціальне рішення дає вашому бізнесу повний контроль над продуктом. У галузі, яка постійно змінюється (Google постійно змінює свій штучний інтелект, і невеликі підприємства часто купуються), сказав Цвейг, — ця сила може бути неоціненною.
