Загальне управління якістю (TQM) — це підхід, спрямований на покращення якості та продуктивності, що відповідатиме або перевершити очікування клієнтів.
Цього можна досягти шляхом інтеграції всіх пов’язаних із якістю функцій і процесів у всій компанії. TQM розглядає загальні показники якості, які використовує компанія, включаючи управління якісним проектуванням і розробкою, контроль якості та обслуговування, покращення якості та забезпечення якості.
TQM враховує всі заходи з якості, які вживаються на всіх рівнях і залучають усіх працівників компанії.
Витоки TQM
Повне управління якістю розвинулося з методів забезпечення якості, які вперше були розроблені приблизно під час Першої світової війни. Війна призвела до широкомасштабного виробництва, яке часто виробляло продукцію низької якості. Щоб допомогти виправити це, на виробничу лінію були введені інспектори з якості, щоб забезпечити мінімізацію рівня несправностей через якість.
Після Першої світової війни, перевірка якості стало більш звичним явищем у виробничих середовищах, і це призвело до впровадження статистичного контролю якості (SQC), теорії, розробленої доктором В. Едвардс Демінг.
Цей метод якості забезпечив статистичний метод якості на основі вибірки. Там, де не було можливості перевірити кожну річ, перевіряли зразок на якість. Теорія SQC базувалася на уявленні про те, що зміна виробничого процесу призводить до зміни кінцевого продукту.
Якби зміни в процесі можна було усунути, це призвело б до вищого рівня якості кінцевого продукту.
Після Другої світової війни
Після Другої світової війни промислові виробники в Японії виробляли речі низької якості. У відповідь на це Японська спілка вчених та інженерів запросила доктора Демінга навчати інженерів процесам якості.
До 1950-х років контроль якості став невід’ємною частиною японського виробництва і був прийнятий працівниками всіх рівнів організації.
До 1970-х років почали обговорювати поняття загальної якості. Це розглядалося як контроль якості в масштабах усієї компанії, який залучав до контролю якості всіх працівників від вищого керівництва до працівників. У наступне десятиліття більше неяпонських компаній запроваджували процедури управління якістю на основі результатів, отриманих у Японії.
Нова хвиля контролю якості стала відомою як Total Quality Management, яка використовувалася для опису багато стратегій і методів, орієнтованих на якість, які стали центром уваги для якості рух.
Принципи
TQM можна визначити як управління ініціативами та процедурами, які спрямовані на досягнення якісних продуктів і послуг. У визначенні TQM можна визначити ряд ключових принципів, зокрема:
- Виконавче керівництво: Вище керівництво має діяти як головний двигун TQM і створювати середовище, яке забезпечує його успіх.
- Навчання: працівники повинні регулярно проходити навчання методам і концепціям якості.
- Орієнтація на клієнта: покращення якості має покращитися задоволеності клієнтів.
- Прийняття рішень: рішення щодо якості слід приймати на основі вимірювань.
- Методологія та інструменти: використання належної методології та інструментів гарантує, що інциденти невідповідності виявлятимуться, вимірюватимуться та відповідатимуть на них послідовно.
- Постійне вдосконалення: Компанії повинні постійно працювати над цим вдосконалення процедур виробництва та якості.
- Культура компанії: Культура компанії має бути спрямована на розвиток здатності співробітників працювати разом для підвищення якості.
- Залучення працівників: слід заохочувати працівників бути проактивними у виявленні та вирішенні проблем, пов’язаних з якістю.
Вартість
Багато компаній вважають, що витрати на впровадження TQM набагато перевищують вигоди, які він принесе. Однак дослідження в ряді галузей мають витрати, пов’язані з бездіяльністю, тобто прямі та непрямі витрати на якість проблеми набагато більші, ніж витрати на впровадження TQM.
Американський експерт з якості Філ Кросбі писав, що багато компаній вирішили платити за низьку якість того, що він зробив називається «Ціна невідповідності». Витрати визначені в Попередженні, оцінці, невдачі (PAF) Модель.
Витрати на запобігання пов’язані з розробкою, впровадженням і обслуговуванням системи TQM. Вони плануються та виникають до фактичної експлуатації та можуть включати:
- Вимоги до продукції: специфікації налаштувань для вхідних матеріалів, процесів і готової продукції/послуг
- Планування якості: Створення планів щодо якості, надійності, експлуатації, виробництва та перевірок
- Гарантія якості: The створення та обслуговування системи якості
- Навчання: розробка, підготовка та підтримка процесів
Витрати на оцінку пов’язані з оцінкою постачальниками та замовниками придбаних матеріалів і послуг, щоб переконатися, що вони відповідають специфікаціям. Вони можуть включати:
- Перевірка: Перевірка вхідного матеріалу відповідно до погоджених специфікацій
- Аудити якості: Перевірте, чи система якості функціонує правильно
- Оцінка постачальника: Оцінка та затвердження продавців
Витрати на відмову можна розділити на витрати, спричинені внутрішньою та зовнішньою невдачею. Внутрішні витрати на збої виникають, коли результати не відповідають стандартам якості та виявляються до того, як їх відправлять замовнику. Вони можуть включати:
- Марнотратство: непотрібна робота або накопичення запасів в результаті помилок або поганої організації чи комунікації
- Лом: дефектний продукт або матеріал, який не можна відремонтувати, використати чи продати
- Переробка: Виправлення дефектного матеріалу або помилок
- Аналіз несправностей: це необхідно для встановлення причин внутрішньої несправності продукту
Зовнішні витрати на збої виникають, коли продукти чи послуги не відповідають стандартам якості, але не виявляються, доки клієнт не отримає товар. Вони можуть включати:
- Ремонт: обслуговування повернених продуктів або на місці клієнта
- Гарантійні претензії: предмети замінено або послуги надані повторно згідно з гарантією
- Скарги: уся робота та витрати, пов’язані з розглядом скарг клієнтів
- Повернення: транспортування, дослідження та обробка повернуті речі
Ваш оптимізований ланцюжок постачання повинен вчасно постачати якісні продукти вашим клієнтам, коштуючи при цьому якомога менше грошей. TQM допоможе вам досягти цієї мети.
