Немає дискусій щодо важливості онлайн-відгуків клієнтів, незалежно від того, продаєте ви продукт чи пропонуєте послугу. Ми знаємо, що споживачі звертаються до друзів, родичів і навіть незнайомих людей за відгуками та рекомендаціями щодо послуг і продуктів. Вони довіряють маркетинг із вуст в уста. Ми використовуємо Інтернет для дослідження, перш ніж купувати, тому те, що люди говорять онлайн, має значення та впливає на те, чи хтось у вас купує чи ні.
Цифровий світ зробив інформацію легкодоступною; є навіть програми, які дозволяють сканувати штрих-код і отримувати негайний відгук. Ми хочемо знати, що інші скажуть про ваш бренд і компанію.
Відгуки хороші не лише для клієнтів; це добре для вашої загальної присутності в Інтернеті. Відгуки в Інтернеті все більше впливають на результати пошукової системи, і вони можуть позитивно вплинути на ваше розміщення в пошуковій системі, особливо на розміщення в місцевих списках. Звіти також показали, що відгуки клієнтів часто підвищують рейтинг переходів на ваш веб-сайт і використовуються для підсилення вашого географічного списку, тому вони часто збільшують ваш локальний пошук розміщення. Видимість на сайтах відгуків клієнтів є основним компонентом, який цінують пошукові системи та включають у свій алгоритм, щоб визначити релевантність вашого пошуку на місцевому ринку.
З огляду на все це, чи можете ви повірити, що лише 23 відсотки клієнтів коли-небудь надсилали онлайн-огляд або рейтинг? Більшість відгуків також зосереджені навколо негативу, тому що саме тоді більшість споживачів вважають, що важливо, щоб їхній голос був почутий.
Відгуки корисні не лише для бізнесу, але й для клієнтів.
Як ви можете це змінити? Ми знаємо, що клієнти шукають інформацію, але не знаходять вміст, який ви хочете, щоб вони знайшли, тож як ми можемо заохочувати відгуки про продукт або послугу?
По-перше, вам потрібно переконатися, що ви заповнили свої профілі на таких популярних сайтах оглядів, як:
- Yelp
- Google+ Місцевий пошук
- Yahoo! Місцеві списки
- Чотирикутник
- Купецьке коло
- Список Енджі
Після того, як ви закінчите заповнювати свої профілі, вам потрібно розробити стратегію, як налагодити відносини з клієнтами, щоб вони захотіли залишити відгуки про вас і стати амбасадором вашого бренду. Ось лише кілька ідей, які ви можете почати втілювати:
- Запросити огляд: Ви запитуєте відгуки? Ви можете попросити відгук на своєму веб-сайті, електронною поштою, телефоном або навіть використати більш традиційний підхід, надіславши їм листівку чи картку з коментарями з проханням залишити відгук. Я вражений тим, скільки компаній навіть не просять клієнтів про відгук або схвалення.
- Навчіть їх, як залишити відгук: Ви будете здивовані тим, скільки клієнтів не усвідомлюють, наскільки важливі відгуки для бізнесу сьогодні. Створіть один аркуш або підручник, який навчить їх, як залишити відгук і де його можна опублікувати.
- Особистий контакт: Не автоматизуйте процес, якщо в цьому немає необхідності, чому б не надіслати особистий електронний лист із запитом на перевірку. Багатьом клієнтам сьогодні не вистачає особистого підходу, особливо коли йдеться про ведення бізнесу в Інтернеті.
- Використовуйте такий інструмент, як ReviewBiz: Це безкоштовно та чудовий спосіб полегшити відвідувачам веб-сайтів залишати відгуки на популярних веб-сайтах. Хоча це пасивний підхід, це легко.
-
Створіть станцію огляду: У вас є звичайна локація? Чому б не створити рецензійну станцію, яка містить ноутбук, де люди можуть залишати свої відгуки, коли вони відвідують?
Примітка: Будьте обережні, деякі сайти з відгуками каратимуть вас за те, що ви надсилаєте відгуки з однієї IP-адреси. - Отримати допомогу: Є аутсорсингові рішення, які зв’яжуться з вашими клієнтами замість вас. Кілька компаній, які надають цю послугу, це DemandForce, CustomerLobby і PowerReviews.
- Коротке нагадування: Додайте аркуш з інструкціями щодо перегляду у своїх замовленнях. Який кращий час для отримання відгуків, ніж коли ви перевершили очікування, отримавши замовлення клієнта раніше, ніж вони очікували?
- Запропонуйте заохочення: Використовуйте це як крайній засіб, більшість клієнтів залишать відгук без заохочення, але іноді заохочення може спонукати їх діяти швидко та опублікувати цей відгук. Ви повинні робити це етично, щоб ви могли пропонувати купони, знижки чи безкоштовні подарунки, але ви не можете обумовлювати це позитивним відгуком.
- Відповідь на відгуки: Коли ви отримуєте негативний відгук, відповідайте публічно, вирішуйте проблему. Це свідчить про те, що ви слухаєте та зацікавлені, що часто заохочує більше відгуків. Отримавши позитивний відгук, обов’язково подякуйте.
- Підпис електронної пошти: Скільки електронних листів ви надсилаєте на день? Скільки електронних листів ваша компанія надсилає на день? Додайте посилання на відгук у свій стандартний електронний підпис; Ви будете здивовані тим, скільки людей ним скористаються.
Коли справа доходить до маркетингу, ми всі можемо вчитися в компаній, які роблять це добре. Те саме стосується відгуків клієнтів. Компанія Amazon, яка виділяється на мій погляд, яка робить феноменальну роботу щодо отримання відгуків. Подивіться на їхню стратегію; чи є щось, що ви могли б застосувати у своєму бізнесі, що допомогло б отримати більше відгуків?
